Caractéristiques de AWS Support

Portée de l'assistance

Nos niveaux AWS Technical Support couvrent les problèmes de développement et de production pour les produits et services AWS, ainsi que d'autres composants de pile clés.

• Questions sur les procédés en matière de services et de fonctions AWS.
• Les meilleures pratiques pour vous aider à réussir à intégrer, à déployer et à gérer des applications dans le nuage.
• Résoudre des problèmes AWS SDK et d'API
• Résoudre des problèmes liés au fonctionnement ou au système grâce aux ressources AWS
• Problèmes avec notre Management Console ou d'autres outils AWS
• Problèmes détectés par les vérifications de l'état de santé EC2
• Diverses applications tierces (SE, serveurs Web, e-mail, VPN, bases de données et configuration de stockage)

AWS Support n'inclut pas :

• Le développement de code
• Le débogage de logiciels personnalisés
• Les tâches d'administration de système

Centre Support

A partir du Centre Support, tous les clients AWS Support disposant d'un niveau de service avancé peuvent effectuer les tâches suivantes :

• Créer un cas en ligne auprès du Support via e-mail (assistance en ligne), messagerie instantanée ou téléphone
• Transmettre des informations supplémentaires à l'assistance en ajoutant d'autres données au cas existant
• Vérifier l'état de vos cas ouverts
• Suivre n'importe quelle correspondance téléphonique ou en ligne entre vous et nos ingénieurs développeur support.
• Consulter le tableau de bord de l'état des services pour chaque région AWS
• Passer à d'autres ressources pratiques comme les forums de discussion et le produit FAQ.

Méthodes de contact

A partir du Centre Support, tous les clients Support de niveau Developer ou supérieur peuvent créer un cas en ligne en utilisant la fonction d'assistance en ligne (« Web Support ») via leur navigateur Web. Les clients Business et Enterprise peuvent également demander à être rappelés par un technicien AWS au numéro de leur choix ou lancer une conversation avec l'un de nos ingénieurs via la messagerie instantanée. Les clients Enterprise disposent, en plus, d'un accès direct au responsable technique de compte qui leur est dédié.

Support pour les vérifications de l'état de santé

Ces vérifications surveillent l'état de santé et le statut des services AWS, et le statut de ces vérifications s'affiche dans AWS Management Console. Si une vérification échoue, les clients ont la possibilité d'ouvrir un ticket avec une priorité élevée auprès du support technique afin de réclamer une assistance. Le Support pour les vérifications de l'état de santé est actuellement disponible pour EC2 et vous pouvez y accéder à partir de l'onglet « Status Check » de l'instance. Consultez les FAQ pour en savoir plus sur son fonctionnement. Cliquez ici pour plus de détails.

Contacts support nommés

Seuls les contacts support nommés de votre société peuvent soumettre des cas de support et interagir directement avec AWS Support. Les clients du niveau Developer ont un contact support nommé, ceux du niveau Business peuvent en indiquer jusqu'à cinq et ceux du niveau Enterprise, un nombre illimité. L'abonné AWS Support est le seul contact support nommé qui peut gérer la facturation AWS Support et gérer d'autres contacts supports nommés. Nous recommandons vivement de configurer immédiatement vos contacts supports nommés ainsi vous ne perdez pas de temps à un moment critique. Ajouter des noms à votre compte d'entreprise revient à dire que plus de gens pourront nous contacter au lieu de vous poser des questions.

Temps de réponse

Notre temps de réponse au premier contact dépend du niveau de gravité choisi pour chaque cas. Nous nous engageons à fournir une réponse dans le délai indiqué ci-dessous.

Niveau de gravité	Temps de réponse	Disponible pour
Critique	15 minutes	Enterprise
Urgent	1 heure	Business, Enterprise
Elevé	4 heures	Business, Enterprise
Normal	12 heures	Developer, Business, Enterprise
Faible	1 jour	Developer, Business, Enterprise

Les clients Developer peuvent compter sur une assistance professionnelle disponible du lundi au vendredi, de 8 heures à 18 heures, selon le fuseau horaire du client. Les clients Business et Enterprise peuvent, quant à eux, compter sur une assistance disponible en permanence, 24h/24 et 7j/7 et ce, 365 jours par an.

Assistance sur les meilleures pratiques et nouvelles caractéristiques

Nous fournirons les recommandations des meilleures pratiques pour améliorer la performance et l'efficacité. Nous ferons des recommandations sur la façon dont les nouvelles offres AWS peuvent correspondre à votre cas d'utilisation.

Outils de diagnostic client

Dans le cas de problèmes apparents de réseau ou de performance, vous pouvez accélérer le procédé en faisant fonctionner ces diagnostics et en partageant les fichiers de sortie avec nous. Les outils sont disponibles au téléchargement au Centre de Support.

Support par rapport aux logiciels tiers

Les niveaux Business et Enterprise d'AWS Support incluent une assistance Bêta pour les systèmes d'exploitation et les composants de pile applicative courants. L'expérience et la diversité des membres de notre équipe de support nous permettent de vous fournir une assistance pour un grand nombre d'applications autres que celles qui sont répertoriées ci-dessous et nous vous aiderons autant que nous le pourrons.

• Systèmes d'exploitation : Amazon Linux, Ubuntu, Red Hat Enterprise Linux, SUSE Linux, et Microsoft Windows 2003 et 2008 R2
• Composants de pile d'applications : serveurs Web Apache et IIS, SDK Amazon SDK, Sendmail, Postfix et FTP
• Bases de données (MySQL, SQL Server), outils de gestion de l'espace disque (LVM, RAID) et solutions VPN (OpenVPN, RRAS)
• Pour nous donner votre avis afin d'améliorer notre assistance sur les logiciels tiers (Bêta), y compris les demandes de traitement prioritaire de composants d'infrastructure applicative supplémentaires, veuillez cliquer ici.

Trusted Advisor – Bêta

AWS Trusted Advisor repose sur les bonnes pratiques apprises à travers la longue expérience d'AWS qui a déjà satisfait des centaines de milliers de clients. AWS Trusted Advisor inspecte votre environnement AWS et émet des recommandations dès lors qu'il existe une possibilité de réaliser des économies, d'améliorer les performances du système ou de remédier à certaines failles de sécurité. Pour en savoir plus sur Trusted Advisor, cliquez ici.

Infrastructure Event Management (IEM)

AWS Infrastructure Event Management est un engagement à court terme auprès d'AWS Support, disponible gratuitement dans le cadre de l'offre de produit Support de niveau Enterprise et à l'achat pour les abonnés à l'offre Support de niveau Business. AWS Infrastructure Event Management, en partenariat avec vos ressources techniques et spécifiques du projet, s'efforce de mieux comprendre vos cas d'utilisation spécifiques et de fournir les conseils en architecture et mise à l'échelle selon les évènements. Parmi les exemples de cas d'utilisation courants pour AWS Event Management figurent les lancements promotionnels, la commercialisation de nouveaux produits et la migration d'infrastructures vers AWS.

Gestionnaire technique de compte

Votre gestionnaire technique de compte fournit une expertise technique pour une gamme complète de services AWS et obtient une compréhension exhaustive de votre cas d'utilisation et de l'architecture de la technologie. Les gestionnaires techniques de compte travaillent avec les architectes de solution AWS pour vous aider à lancer de nouveaux projets et vous fournir des recommandations pour les meilleures pratiques tout au long de la mise en œuvre du cycle de vie. Votre gestionnaire technique de compte agira comme le principal contact pour des besoins d'assistance en cours et vous bénéficierez d'une ligne téléphonique vers votre gestionnaire technique de compte. (Clients de niveau Enterprise uniquement)

Chroniques de gestion d'activité

Votre gestionnaire technique de compte (GTC) est chargé de vous aider à échelonner, exécuter et évaluer les performances de votre infrastructure. Le GTC réalise régulièrement des rapports de performance, participe aux réunions requises et apporte sa collaboration pour les nouveaux lancements afin d'en assurer la fluidité. (Clients de niveau Enterprise uniquement)

Traitement sur mesure des cas

Les cas soumis par les clients Enterprise seront directement transmis à des ingénieurs spécifiquement formés pour garantir la résolution rapide et précise des problèmes critiques. (Clients de niveau Enterprise uniquement)

Cas résolus

Une fois que nous avons répondu à votre cas, nous travaillerons avec vous afin d'identifier et de résoudre votre problème. Nous considérons que le cas est résolu si :

1. Votre problème est résolu.
2. La source du problème vient du logiciel provenant d'un tiers. (Dans ce cas, nous continuerons à être une ressource lorsque vous travaillez avec un tiers à la résolution du problème)
3. Vous ne répondez pas à une question ou à une requête que nous vous avons envoyée et ce, durant quatre (4) jours consécutifs.

Pour des problèmes récurrents, il se peut que vous choisissiez de rouvrir le cas plus tard.