使用代理工作区指南处理敏感信息

联系中心代理可协助客户处理涉及复杂工作流程的主题。Amazon Connect 代理工作区中的 step-by-step 指南会为代理提供如何处理特定用例的明确说明。step-by-step 指南是面向代理的工作流程，可根据决策进行分支并从外部系统发送和接收数据。该指南有助于提高代理的工作效率，缩短培训时间，并提供一致的客户体验。在与 step-by-step 指南交互时，代理通常需要收集和输入敏感或机密数据。这些数据不应被记录在联系媒体和屏幕录制中。

在本文中，我们将详细介绍一种解决方案，用于在调用特定 step-by-step 指南时自动暂停录制并在工作流程结束后恢复录制。其中，该解决方案还列出了在工作流程执行期间自动停止日志记录的具体方法。

该解决方案使用 AWS CloudFormation 模板部署，可创建必要的 Amazon Connect 联系流程和 AWS Lambda 函数。Amazon Connect 联系流程中的设置日志行为块会在调用收集敏感信息的 step-by-step 指南视图之前禁用联系流程日志记录，并在视图完成之后重新开始联系流程日志记录。

SuspendContactRecording API 可暂停录制联系媒体和代理屏幕。在联系流程中，一个 AWS Lambda 函数会在显示视图块之前调用 SuspendContactRecording API，而另一个 AWS Lambda 函数会在视图完成之后调用 ResumeContactRecording API 以恢复联系录制。

部署完必要的资产之后，用户需要将 Amazon Connect 电话号码关联到通过下述步骤创建的联系流程。接着，测试呼叫者可按 1 来开设新的银行账户，并借助 step-by-step 指南连接到代理。

下图为解决方案架构图。

需要注意的是，您在 step-by-step 指南视图中输入的任何数据均会记录在聊天记录中。因此，请采取必要的措施来保护或清除这些数据，以避免删除指南记录所导致的任何意外数据泄露。

本文假定您已掌握以下服务的使用方法，且具备下述前提条件：

• 拥有管理控制台和编程管理员访问权限的亚马逊云科技账户
  
• 有权访问 AWS IAM 以创建角色和策略
• 具有声明的电话号码且启用了通话和屏幕录制的现有 Amazon Connect 示例
• 用于运行堆栈的 AWS CloudFormation

1. 登录至亚马逊云科技管理控制台，选择 Amazon Connect 实例所在区域。

2. 确定并记录要部署该堆栈的 Amazon Connect 实例的 ARN。请参考查找 Amazon Connect 实例的 ARN。

3. 导航至 Amazon Connect 仪表板中的队列部分。

4. 搜索 BasicQueue。点击搜索结果中的队列名称。

5. 展开显示其他队列信息部分。记录 ARN。

6. 点击 Launch Stack » ，启动 AWS CloudFormation 模板。

7. 输入唯一的堆栈名。例如，SBS-pause-recording。

8. 输入要部署该堆栈的 Amazon Connect 实例的 ARN，以及与联系流程关联的 Amazon Connect 队列的 ARN。

9. 确认创建 AWS IAM 资源。

10. 选择创建堆栈以配置必要资源。这一步可能需要 10 分钟。

11. 等待，直到该堆栈的状态变为 CREATE_COMPLETE。

12. 导航至 Amazon Connect 实例，将 SBS-pause-recording-SBSPauseResumeDemoHandler 联系流程关联到声明的电话号码。

1. 使用 URL https://YOUR CONNECT ALIAS.my.connect.aws/agent-app-v2 登录至代理工作区。有关如何查找 Amazon Connect 实例名称，请参考此链接。

2. 拨打与 SBS-pause-recording-SBSPauseResumeDemoHandler 联系流程关联的电话号码。

3. 在通话连接到联系流程之后，按 1 以开设新的银行账户。

4. 在代理工作区接受通话，接着 step-by-step 指南会自动加载以处理传入通话。

5. 点击“开设新账户”按钮。

6. 点击“开始新请求”。

7. 填写新账户表单中的客户信息

8. 选择提交

9. 表单验证输入信息是否完整

10. 至此，断开通话并关闭联系。（继续操作之前，请务必断开通话并关闭联系，以确保完成录制并生成所有必要的日志。）

11. 在亚马逊云科技管理控制台中，导航至 Amazon CloudWatch

12. 在左侧展开“日志”。在日志下方，点击日志组。

13. 在日志组中，点击 Amazon Connect 实例的日志组。在这里您可以搜索此前测试通话生成的日志。

14. 在这里您可以看到通话的详细信息。在页面中搜索 LoggingBehavior，您可以在日志中看到通话连接时初次启用该日志的位置。日志中后一个
LoggingBehavior 实例显示的是重新启用日志记录的位置。请注意观察第二次启用
LoggingBehavior 时的日志消息与前一个日志消息之间的时间差。可以看到，时间差位于日志记录暂停的地方。

15. 如果启用了带有通话和屏幕录制的 Contact Lens for Amazon Connect，那么您在录制内容中可以观察到，在代理记录敏感信息期间录制处于暂停状态。

为避免产生后续费用，请务必删除所有已创建的资源。为此，请删除 AWS CloudFormation 中的堆栈。

在本文中，我们演示了如何使用 step-by-step 指南来帮助代理处理敏感信息并确保安全合规性。利用上述代码，您可以在收集敏感数据时暂停联系录制。如需更多信息，请访问 Amazon Connect 文档或联系您的亚马逊云科技代表。