Contact Lens for Amazon Connect 是一组集成到 Amazon Connect 中的机器学习 (ML) 功能。

全文搜索和情绪分析

在 Amazon Connect 联系人搜索页面上执行快速的全文搜索。根据通话记录中的关键字、说话者的情绪评分(-5 或 +5)以及其他通话特征(例如根据对话中的长时间暂停得到的非通话时间)来搜索联系人。

Amazon Connect 联系人搜索

增强版联系跟踪记录 (CTR) 详细信息页面

直接在 Amazon Connect CTR 详细信息页面上查看通话参与详细信息,如每位通话者的通话记录、客户情绪趋势、客户情绪细分、中断和非通话时间。

Amazon Connect 联系跟踪记录

自动进行联系人分类

在 Amazon Connect 中,您可以根据客户或代理提到的特定属性和关键字/短语创建规则来配置客户联系人并对其分类。所有满足指定条件(例如竞争性提及、法规披露和脚本合规性)的联系人都将在随附的 S3 存储桶中包含相应的标签,作为 Contact Lens for Amazon Connect 分析文件的一部分。

配置和分类客户联系人

功能强大的新数据

Contact Lens for Amazon Connect 的输出文件包含通话记录以及丰富的元数据,如情绪、分类标签、语速、检测到的问题和对话中断。 其支持广泛的使用案例。例如,您可以在商业智能工具中将此数据与客户关系管理数据一起使用,深入了解客户参与情况。此外,您的数据科学团队可以使用这些数据创建自定义机器学习模型。

敏感数据编辑

Contact Lens for Amazon Connect 支持客户自动检测和编辑通话记录和相关脚本中的敏感数据。借助它,您可以专注于提取见解以改善客户体验,同时考虑敏感的客户信息。

问题检测

Contact Lens for Amazon Connect 使用自然语言处理 (NLP) 直观地识别那些单词和短语,它们指出了客户联系的呼叫驱动因素或原因。这会反映在您的“联系详细信息”页面上的通话记录中,可以帮助联络中心主管发现新问题。例如,您的主管可以快速发现网站与电子邮件促销之间的价格差异。

实时向主管发出警报(即将推出)

根据对话中客户或代理说出的关键字,配置向主管发送的实时警报。

语言支持

目前,Contact Lens for Amazon Connect 支持美国英语、英国英语、澳大利亚英语、印度英语和西班牙语。我们将在 2020 年增加更多语言。

了解有关 Amazon Connect 的更多信息
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