Amazon Connect Customer Profiles

让客服人员更快提供个性化程度更高的客户服务

Amazon Connect Customer Profiles 是 Amazon Connect 的一项功能,可为联系中心座席提供更加统一的客户资料视图和最新信息,帮助他们提供个性化程度更高的客户服务。Customer Profiles 会自动将来自多个应用程序的客户信息整合到统一的客户资料中,从而在支持通话或交互开始时直接向座席提供该资料。Amazon Connect Customer Profiles 使用内置连接器为第三方应用程序整合客户数据。当客户来电时,Customer Profiles 会扫描电话号码或客户 ID,并将其与所连接应用程序中的客户信息进行匹配,以便实时向座席提供统一的资料。Customer Profiles 会将 Amazon Connect 中的联系历史记录(如呼叫保持次数、文本转录、客户情绪)与 CRM 系统、电子商务和订单管理应用程序中的客户信息(如电话号码、地址、当前订单状态)整合在一起。借助 Amazon Connect Customer Profiles,座席可以在一个地方访问所需的所有客户信息,以便提供个性化程度更高的客户服务。 

内置第三方连接器

只需几个步骤,即可通过第三方应用程序(如 Salesforce、ServiceNow、Zendesk 和 Marketo)的内置连接器,或使用 Amazon Simple Storage Service (S3)、Amazon Connect SDK 或 Amazon Connect API 的其他自制应用程序,轻松连接到客户数据存储库。

自动执行客户资料匹配

当客户来电或开始聊天时,Amazon Connect Customer Profiles 会自动扫描客户电话号码或客户 ID,并将其与所连接应用程序中的客户信息进行匹配。然后,它直接通过 Amazon Connect 向客服人员提供统一资料。

客户数据单一视图

Amazon Connect Customer Profiles 会将 Amazon Connect 中的联系历史记录(如呼叫保持次数、文本转录、客户情绪)与 CRM 系统、电子商务和订单管理应用程序中的客户信息(如地址、电话号码、近期订单或当前订单状态)整合在一起。

身份解析

现在,联系中心座席在其座席应用中面对的重复资料减少。Amazon Connect Customer Profiles 利用机器学习根据相似的姓名、电子邮件地址、地址和电话号码检测重复的资料,并将其整合成统一的资料。

身份解析

设置单位为分钟

使用拖放式联系人流块从 Customer Profiles 中访问最终客户信息,并个性化联系中心体验。Amazon Connect Customer Profiles 流块根据客户电话号码或电子邮件地址查找配置文件。然后,您可以使用配置文件中的客户信息来个性化自动交互和联系方式。

客户

Traeger Grills

Traeger Grills 一直是美食爱好者的户外烹饪之选。 

“Traeger 的使命是帮助人们烹饪更加美味的食物。我们的客户热衷于使用烤架制作美食。我们每月都会处理数万个联络中心联系案例,帮助人们解决从烤架保养到 WiFi 连接在内的所有问题。过去,我们的 Traeger 技术人员需要花费大量时间浏览多个系统来查找客户数据。Amazon Connect Customer Profiles 能够无缝整合电子商务/营销系统、Salesforce Service Cloud、Google/Adobe Analytics 和 Qualtrics 中的信息。如今,当客户联系我们的客服人员时,Amazon Connect 会自动提供统一的客户资料,说明来电者身份及其联系历史记录、购买历史记录和烤架类型。我们的客服人员无需再来回切换应用程序来查找信息,帮助我们打造世界一流的客户体验。自从采用 Amazon Connect Customer Profiles 以来,我们的处理时间降低了约 25%,CSAT 提高了约 10%。”

Lizzy Mitchell,Traeger Grills 客户体验分析部主管

博客

使用 Amazon Connect Customer Profiles 个性化客户服务

Elias Sayigh、Girish Mallenahally、KC Li 和 Shobhit Gupta,2021年11月16日

使用 Amazon Connect 构建统一的客户配置文件

Shobhit Gupta、Angela Yu、Kun Qian 和 Ryan Lowe,2020年12月17日

常见问题

问:如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息?

如需更多信息,见 Amazon Connect。 

问:Amazon Connect Customer Profiles 的成本是多少?

有关定价信息,请参阅 Amazon Connect 定价。 

问:如何开始使用 Amazon Connect Customer Profiles?

如果没有 Amazon Connect 实例,请登录到 AWS Management Console。然后导航至 Amazon Connect 实例页面,并选择 Customer Profiles。有关如何为您的联系中心设置 Amazon Connect Customer Profiles 的说明,请参阅为您的实例启动 Customer Profiles。要了解更多信息,请参阅 Amazon Connect 管理员指南Amazon Connect Customer Profiles API参考

开放的 AWS 区域:

我们在美国东部(弗吉尼亚北部)、美国西部(俄勒冈)、非洲(开普敦)、亚太地区(新加坡)、亚太地区(悉尼)、亚太地区(东京)、亚太地区(首尔)、加拿大(中部)、欧洲(法兰克福)和欧洲(伦敦)支持 Amazon Connect Customer Profiles。

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