Amazon Connect 是一款简单易用、基于云的自助式客户联络中心服务。您可以在几分钟内设置一个 Amazon Connect 联络中心,然后使用自助式图形界面轻松配置该服务,从而设计联络流、管理代理并追踪绩效指标。

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获得 12 个月的 AWS 免费套餐。免费套餐包括每月 90 分钟的 Amazon Connect 使用时间,一个针对 AWS 地区的本地直接向内拨号 (DID) 号码,每月 30 分钟的本地 (AWS 地区) 入站 DID 通话时间,每月 30 分钟的本地 (AWS 地区) 出站通话时间,并且对于美国地区,您每月还可以获得一个免费的美国电话号码供您使用,以及每月 30 分钟的美国入站免费通话时间。

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为最大程度地减少等待时间,确保最终客户获得他们所需的答复,将客户来电路由到合适的代理很重要。借助基于技能的路由,Amazon Connect 将根据代理的可用性及其擅长的技能组合,确保将客户来电发送给合适的代理。

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通话中的声音质量会影响工作效率,还可能会造成时间的浪费,令最终客户感到失望。Amazon Connect 使用 Amazon Connect 软件电话,通过 Internet 从计算设备 (如计算机) 进行通话。Amazon Connect 软件电话提供高品质的声音,能够防止数据包丢失,还能提供 16Khz 音频,确保为客户提供良好的通话体验。Amazon Connect 还附带集成通话录音功能,便于评估代理绩效。

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联络中心的运营效率受多种因素的影响,如每月接听的电话次数,等候接通的平均时间,以及队列中同一时间的来电数量。Amazon Connect 提供了一个可视化的控制面板,其中显示可定制的实时指标和历史指标。这让您的联络中心经理能够制定数据驱动型决策,以提高代理工作效率并缩短客户等待时间。借助历史指标,您还可以了解联络中心在一段较长时间内的运营状况,从而发现不同客户问题的共同趋势,了解整体运营绩效。

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Amazon Connect 预先集成了各种常用的客户关系管理 (CRM) 系统。您也可以使用 API 构建自定义集成。您可以将 Amazon Connect 与各种劳动力管理 (WFM) 套件结合使用,从而追踪代理绩效并预测和管理人员需求。Amazon Connect 还可以与其他 AWS 服务结合使用,如 Amazon S3 和 Amazon Kinesis,从而存储通话录音或实时将详细联系记录流式传输到数据仓库,然后与商业智能系统合作进行深入分析。

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作为非技术型用户,您可以通过图形界面访问 Contact Flow Engine,从而轻松创建客户交互或“联络流”。您可以找出购买历史记录、联络历史记录和客户倾向等信息,这些信息可以用于预测最终客户的需求,甚至可帮助您在客户提出问题之前为客户提供答复。

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您可以利用 Amazon Lex 构建自然语言联络流。Amazon Lex 是一款 AI 服务,具备与 Amazon Alexa 相同的自动语音识别 (ASR) 技术和自然语言理解 (NLU)。