Amazon Connect 功能

Amazon Connect 管理来自世界各地的电话提供商网络，您无需管理多个供应商、协商复杂的多年合同或承诺高峰通话量。电话服务包括全球 20 多个国家/地区的直接拨入（DID）和免费电话号码。还有 200 多个出站呼叫目的地可用。电话语音即服务模型提供来自电话专家的主动监控，可以随时扩大和缩小规模。使用即用即付定价模式，您只需为使用的内容付费。

Amazon Connect 的应用内、Web 和视频通话功能使您可以轻松地在网站和移动应用程序中提供个性化的语音和视频体验。使用完全托管的通信小部件或 SDK，您只需一行代码即可实施 Amazon Connect 的应用内、Web 和视频通话功能。通过这些语音和视频功能，客户无需离开您的网站或移动应用程序即可与您联系。您可以使用这些功能将上下文信息传递给 Amazon Connect，从而使您能够根据客户的配置文件或其他信息（例如之前在应用程序中执行的操作）等属性来个性化客户体验。通过这些功能，您还可以使用与语音通话和聊天相同的配置、路由、分析和座席应用程序，从而节省昂贵的集成时间、许可费和维护费用。

通话语音质量会影响工作效率。如果客户无法听清，可能导致浪费时间和烦恼。Amazon Connect 使用 Amazon Connect 软件电话，通过互联网从计算设备（如 PC）进行通话。Amazon Connect 软件电话提供高品质的 16kHz 音频，能够防止数据包丢失，确保良好的通话体验。

Amazon Connect Flows 是一个单一的拖放式工作流程设计器，您可以使用它来创建、个性化和自动化跨渠道的端到端客户和座席体验。借助 Flows，您可以设计交互式语音应答（IVR）或聊天机器人体验以帮助客户进行自助服务，为座席创建分步指南以更快、更准确地解决问题，并创建和管理座席自动执行任务的方式。Flows 还与 AWS Lambda 进行原生集成，让您可以构建更多自定义体验，跨其他 AWS 服务（例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora）或第三方系统（例如您的 CRM 或分析解决方案）实现流程自动化。通过 Amazon Connect Flows，您几乎可以创建任何类型的工作流程体验，为您的联络中心提供支持，降低流程中昂贵的开发和运营成本。

Amazon Connect 代表您的主管和座席工作，以节省时间和金钱，同时为您的客户提供自然的对话式 IVR 和聊天机器人体验。Amazon Connect 内原生集成了 Amazon Lex，您无需编写任何代码即可添加由自然语言理解（NLU）技术支持的聊天机器人。Amazon Connect 具有完全集成的自助服务功能，包括聊天机器人、任务路由和交互式语音响应，可在客户旅程的各个阶段实现智能自动化。自助聊天机器人使用 30 多种语言的高质量神经文本转语音（TTS）、超过 25 种语言/区域的自动语音识别（ASR）、自然语言理解（NLU）和被动语音身份验证。Amazon Connect IVR 和聊天机器人还利用生成式人工智能功能，例如 LLM 辅助时段解析、对话式常见问题解答、示例话语生成以及通过自然语言描述（提示）构建 Amazon Lex 机器人。 

一旦 Amazon Connect IVR 或聊天机器人确定了客户的需求，基于技能的路由就会将他们与最佳可用座席进行匹配。然后，Amazon Connect 将通过座席辅助功能（例如 Amazon Q in Connect）为座席提供完整的交互上下文。

Amazon Connect 聊天功能支持异步消息收发，从而让您的客户和座席无需同时在线即可收发消息。聊天经过加密，并且支持所有现有的 Amazon Connect 合规性认证。Amazon Connect 还提供与 Apple Business Chat 的本地集成，帮助座席通过他们每天使用的同一款流行的 iOS 消息收发应用程序为客户提供支持。Apple Business Chat 管理起来更加简便，因为它使用了 Amazon Connect 流程、配置和路由。

借助 Amazon Connect SMS，公司可以通过 SMS（一项流行且无处不在的移动通信功能）轻松吸引客户。Amazon Connect 的双向 SMS 消息收发功能可帮助联络中心使用已用于呼叫和聊天的路由、配置、分析和管理工具来与客户发送文本。Amazon Connect SMS 使用 Amazon Lex 检测客户消息的意图并自动响应，无需座席参与。了解有关 Amazon Connect 聊天和消息收发的更多信息。

Amazon Connect 对外营销宣传可帮助您通过语音、SMS 和电子邮件进行沟通，从而快速为您的客户提供服务并提高座席工作效率，同时支持遵守当地法规。使用 Amazon Connect 管理控制台创建活动，每天联系数百万客户，从而处理预约提醒、营销促销、交付和账单提醒。在将客户连接到座席以进行实时服务之前，指定要播放的联系人列表、频道、消息甚至是预先录制的音频。您能够更高效地通过各种渠道大规模地与客户通信，而无需进行困难重重且昂贵的第三方集成。了解有关 Amazon Connect 对外营销宣传的更多信息。

Amazon Connect 对外营销宣传包括一个预测拨号器，旨在自动呼叫列表中的客户，同时根据预测的座席可用性限制外展活动。拨号器还使用机器学习（ML）模型来区分实时客户、语音邮件问候语或忙碌信号，以确保座席只连接到在线客户。可以配置三种拨号器模式：预测式、渐进式和无座席式。在渐进模式下，拨号器在座席可用之前不会拨号。当联系客户比优化座席通话时间更重要时，可以使用此模式。在预测模式下，呼叫的步调基于预测的座席可用性和近乎实时的统计数据。此模式最适用于大批量活动，其中最大化座席通话时间是最重要的指标。在无座席模式下，无需座席即可提供语音通知。了解有关 Amazon Connect 对外营销宣传的更多信息。

Amazon Connect 为语音、聊天和任务渠道提供单一的联系路由、排队、分析和管理单独用户界面 (UI)。由于这种全渠道的体验，意味着您的联络中心的座席无需学习和使用多种工具。您还可以在语音和聊天中使用同样的自动化互动和聊天机器人，无需重建互动流，从而提高了运营效率。客户可以根据个人偏好和等候时间等因素，自由选择通过两个渠道与您的座席互动。客户可以跨渠道与同一座席互动，即使更换了座席，但由于保存了他们的互动历史记录，因此无需重复已经完成的互动。全渠道联络中心体验不仅改进了客户体验，同时也缩短了解决问题的时间。使用 Amazon Connect，您只需一次建立呼叫流、规则和报告，即可促进它们的跨渠道使用。

Amazon Connect 具有用于呼叫和聊天的单个 UI 和路由引擎，可提高座席之间的效率。为最大程度地减少等待时间，确保最终客户获得他们所需的答复，将客户来电高效路由到合适的座席很重要。借助基于技能的路由，Amazon Connect 可确保根据变量（例如可用性、技能集、客户情绪和过往历史），将联系人在正确的时间发送到正确的座席。这有助于座席快速有效地解决问题。

跟踪解决客户问题和要求是保持客户高满意度的关键。Amazon Connect Tasks 让您可以轻松对要完成的座席任务（包括外部应用程序中的任务）进行优先级处理、分配和追踪，以确保快速解决客户问题。如今，手动为客户跟踪任务和跟踪项目的座席知道这很困难，也容易出错，特别是当任务跨越多个系统时。Tasks 让您的座席能够像打电话或聊天一样简便地创建和完成任务。您还可以使用工作流来自动完成不需要座席交互的任务。这将提高座席的工作效率，从而提高客户满意度。了解有关 Amazon Connect Tasks 的更多信息。

根据联络中心的情况自动执行绩效监控并大规模执行可重复的操作，以改善运营、座席绩效和客户体验。规则使质量经理能够使用 Amazon Connect Contact Lens 对话分析指定标准（例如对话中提及的单词或短语、客户情绪等），自动检查对话是否符合公司政策或监管要求。规则还使主管能够获得有关客户体验和座席表现的实时警报，以便他们可以协助座席接待联系人。企业可以根据联络中心的实时性能（例如，某个队列的服务水平降至 75% 以下）设置自动警报和操作，从而简化运营。

Amazon Connect Voice ID 使用机器学习对来电人进行实时身份验证和欺诈风险检测，实现更快、更安全的语音交互。Voice ID 将分析来电人的唯一语音特征以及运营商网络元数据，以向您的座席和自助交互语音响应 (IVR) 系统提供实时的来电人身份判断，从而更迅速、更准确地完成身份验证。Voice ID 还会根据您联系中心的自定义观察列表实时筛选欺诈行为人，降低潜在欺诈攻击所带来的损失。了解有关 Amazon Connect Voice ID 的更多信息。