Amazon Connect Wisdom

为客服人员提供实时解决问题所需的信息

Amazon Connect Wisdom 是 Amazon Connect 的一项功能,可向代理提供所需的信息,从而减少搜寻答案花费的时间。如今,知识文章、Wiki 和常见问题分布在不同的存储库中。客服人员需要花费大量时间尝试浏览所有这些不同的信息源,同时,客户也需要花费大量时间等待答案。Amazon Connect Wisdom 可以将相关的知识库与第三方应用程序(如 Salesforce 和 ServiceNow)的内置连接器,以及内部 Wiki、常见问题存储和文件共享连接起来。借助 Wisdom,代理能够在各个互联的存储库中进行搜索,并找到答案,以快速解决客户的问题。此外,Wisdom 采用来自Contact Lens for Amazon Connect 的实时语音分析和自然语言处理,在通话过程中检测客户的问题,然后向代理给出建议和答案。Wisdom 能够更快速地解决问题并提高客户满意度。

提供实时建议

Wisdom 使用来自 Contact Lens for Amazon Connect 的实时通话转录文本在通话过程中自动检测客户问题,并推荐存储在连接的知识存储库中的相关内容。座席还能手动搜索信息以解决客户请求。 

提供实时建议

使用内置连接器摄取您的数据

Wisdom 通过面向第三方应用程序(包括 Salesforce 和 ServiceNow)的内置连接器连接到您的知识存储库。客户还可以使用 Wisdom 摄取 API 从其他知识存储库中摄取内容。

随时随地可用的嵌入式座席援助

座席可在 Amazon Connect 座席应用程序中直接访问 Wisdom,或者您也可以将 Wisdom 嵌入您自己的座席桌面。

客户

Traeger Grills

Traeger Grills 一直是美食爱好者的户外烹饪之选。 

“随着我们不断扩大客户群并提供更加多样化的产品,我们面临的最大挑战之一是实时为我们的代理组织相关信息,因此当我们听说 Amazon Connect Wisdom 时,大家都欣喜若狂。通过将 Amazon Connect Wisdom 整合仅我们的联系中心,能够让我们的代理专注于提供核心级客户体验,而不用花费大量的时间在复杂的系统中寻找客户的问题。截至目前,使用 Amazon Connect Wisdom 的代理的客户满意度和首次联系解决率均提高了大约 15%。其通话处理时间亦下降了约 15%。Amazon Connect Wisdom 将成为我们继续优化客户服务的重要支柱,它能够为我们的座席提供所需的信息,以助他们尽快解决客户的问题。”

Byran Carey,Traeger Grills 运营与分析部门主管

博客帖子和文章

Amazon Connect 新功能:Voice ID、Wisdom 以及出站通信

Sébastien Stormacq,2021 年 9 月 27 日

常见问题

问:如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息?

要了解有关 Amazon Connect 的更多信息,请单击此处

问:使用 Amazon Connect Wisdom 需要花费多少钱?

要查看 Amazon Connect Wisdom 的定价信息,请访问:https://aws.amazon.com/connect/pricing/

问:我需要有 Contact Lens for Amazon Connect 才能获得实时建议吗?

是。要使用 Amazon Connect Wisdom 实时建议,需要有 Contact Lens for Amazon Connect

问:我需要获得 Contact Lens 才能在我的代理应用程序中使用 Wisdom 的搜索功能吗?

不需要。要使用 Wisdom 的搜索功能,Contact Lens 不是必须的。您可以从 Connect 代理应用程序使用 Wisdom 搜索,或将其嵌入您自己的代理应用程序中。

可用区域:美国西部(俄勒冈州)、美国东部(弗吉尼亚州北部)、欧洲地区(伦敦)、欧洲地区(法兰克福)、亚太地区(东京)和亚太地区(悉尼)。

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