Amazon Q in Connect 是由 Amazon Q Connect 演变而来，使用生成式人工智能来提供座席建议的响应和操作，以解决客户的问题，从而更快地解决问题并提高客户满意度。知识文章、Wiki 和常见问题分布在不同的存储库中。座席需要浪费时间尝试浏览所有这些不同的信息来源，同时，客户也需要浪费时间等待答案。 而 Amazon Q in Connect 则使用与客户的实时对话以及相关的公司内容，自动推荐该回答些什么内容或座席应该采取哪些行动来更好地帮助客户。借助 Amazon Q，座席还可以使用自然语言搜索关联的知识来源，以接收生成的响应、建议的操作和用于获取更多信息的链接。
提供由生成式人工智能驱动的实时建议
Amazon Q in Connect 使用对话式分析和自然语言处理（NLP）来自动检测客户问题。它还使用生成式人工智能为座席提供实时响应和建议操作，并可快速访问相关的知识文章和文档。
快速搜索其他信息
座席还可以直接在 Amazon Q 中聊天，以获取响应、操作以及有关更多信息的链接，从而快速准确地解决客户诉求。座席可以直接在 Amazon Connect 座席工作区或各自的座席桌面中访问 Amazon Q。
使用内置连接器轻松摄取数据
借助适用于第三方应用程序和 AWS 服务（包括 Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Microsoft SharePoint Online 和 Amazon Simple Storage Service [Amazon S3] 等）的内置连接器连接知识库中的内容。
客户
Orbit Irrigation 是家用和商用灌溉系统的制造商和供应商。
“为了解决客户的问题，我们的座席每次交互会花费 2-3 分钟来搜索几种不同的知识来源，包括 Orbit 产品页面、客户账户页面和内部知识论坛。这种多步骤流程增加了座席与客户之间的交互时间。Amazon Q in Connect 在客户对话的每一个环节自动生成的新回复基于我们自己的知识库文章量身定制。 Amazon Q in Connect 将为每次联系节省 10%-15% 的时间，预计每小时处理的呼叫数量增加将直接转化为 Orbit 的成本节省，而所有这些都是在改善客户情绪的条件下实现的。”
Brian Dick，Orbit Irrigation 客户服务高级经理
Traeger Grills 是烟熏炉、烤架和烧烤产品的领先供应商。
“随着我们客户群的扩大和产品供应的多样化，我们面临的最大挑战之一是在正确的时间为我们的座席和主管提供正确的信息，以提高客户满意度。 Amazon Connect 的全新生成式人工智能功能在我们的联络中心测试中表现出巨大潜力。 将来，我们设想这些功能将使我们的座席和主管能够专注于提供一流的客户体验。我们预计 Amazon Q in Connect 将通过向座席提供针对客户需求生成的响应和行动，将代理效率提高 20%。通过使用 Amazon Connect Contact Lens 以结构化、易于阅读的格式简洁地总结客户对话中的重要信息，主管将不再需要花费宝贵的时间来收听整个通话录音或阅读详细的通话记录。”
Corey Savory，Traeger Grills 客户体验与服务副总裁
NatWest Group 是一家数字世界的关系银行，为英国和爱尔兰社区的 1900 万人、家庭和企业提供服务。
“为了让我们的客户在人生的每个阶段都能获得财务决策方面的支持，无论与哪个座席联系，他们都需要及时的响应和一致的体验。然而，要提供我们所有品牌的大量产品和服务的准确详细信息，通常需要我们的座席花时间搜索我们的知识管理资源，而客户则在等待答案。NatWest Group 认为，生成式人工智能为我们的业务提供了绝佳的机会，尤其是在联络中心内。我们预计 Amazon Q in Connect 将确保我们的新老座席都能实时获得准确信息的提示，以提供一致的高质量客户体验。”
Angela Byrne，NatWest Group 零售银行业务首席运营官
常见问题
问：如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息？
要了解有关 Amazon Connect 的更多信息，请参阅以较低的成本加速推进 CX 创新。
问：Amazon Q in Connect 是否取代了 Amazon Q Connect？
是的，Amazon Q in Connect 包括以前作为 Amazon Q Connect 提供的实时座席辅助功能，以及由生成式人工智能提供支持的推荐响应和操作，以及用于获取更多信息的链接。现有的 Amazon Q Connect 客户可以试用 Amazon Q in Connect，方法是通过在 Amazon Connect 控制台中创建新的 Amazon Q Assistant（域）或联系他们的账户团队升级他们现有的 Wisdom Assistant。
问：Amazon Q in Connect 如何计费？
要查看 Amazon Q in Connect 的定价信息，请参阅 Amazon Connect 定价。
问：我需要有 Amazon Connect Contact Lens 才能获得实时建议吗？
要在通话过程中使用 Amazon Q in Connect 实时建议，需要有 Amazon Connect Contact Lens。在聊天中使用 Amazon Q in Connect 不需要 Contact Lens。
问：我需要获得 Contact Lens 才能在我的座席工作区中使用 Amazon Q in Connect 的搜索功能吗？
不需要。Contact Lens 不是使用 Amazon Q in Connect 的搜索功能的必要条件。您可以通过 Amazon Connect 座席工作区搜索 Amazon Q，或者将它嵌入到您自己的座席工作区中。
问：Amazon Q in Connect 是否使用 Amazon Bedrock 实现生成式人工智能？
Amazon Q in Connect 是 Amazon Connect 中一项开箱即用的功能，它使用 Amazon Bedrock 根据贵公司的内容生成建议的响应和操作，无需编码。这种方法可以帮助联络中心利用生成式人工智能的功能，而无需建立自己的模型，也无需具备人工智能方面的专业知识。
问：Amazon Q in Connect 在哪些 AWS 区域可用？
Amazon Q in Connect 已在以下 AWS 区域推出：美国东部（弗吉尼亚州北部）、美国西部（俄勒冈州）、加拿大（中部）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（首尔）、欧洲地区（法兰克福）和欧洲地区（伦敦）。
注意：加拿大（中部）的 Amazon Connect 实例使用美国东部（弗吉尼亚州北部）的 Amazon Bedrock。亚太地区（悉尼、新加坡和首尔）的 Amazon Connect 实例使用亚太地区（东京）的 Amazon Bedrock。欧洲地区（伦敦）的 Amazon Connect 实例使用欧洲地区（法兰克福）的 Amazon Bedrock。所有其他 Amazon Connect 实例都使用其各自区域的 Amazon Bedrock。
