如何排查 Amazon Connect 中的音频质量问题?

上次更新日期:2021 年 8 月 16 日

我的 Amazon Connect 联系中心中的接线员在使用 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 时遇到音频质量问题。我该如何排查此问题?

解决方法

注意:当您使用 Amazon Connect 时,许多因素可能会以不同的方式影响音频质量。以下文章介绍了一般故障排除最佳实践。有关最常见、具体的音频质量问题列表以及如何解决这些问题的指导,请参阅常见联系人控制面板 (CCP) 问题

验证耳机或工作站是否是问题的根源

1.    验证接线员的耳机和工作站是否符合 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 的最低要求

2.    使用其他耳机或不使用耳机进行测试通话。如果音频质量问题得到解决,那么原始耳机就是问题的根源,应该予以更换。

3.    使用其他工作站进行测试通话。如果音频质量问题得到解决,那么原始工作站就是问题的根源。要找出工作站特定问题的成因,请按照如何确定工作站是否是问题的根源中的说明进行操作。

验证是否已授予所需的 Web 浏览器麦克风权限

验证您的网络配置是否正确

1.    通过运行端点测试实用工具验证您的网络与 Amazon Connect 的连接。如果该工具标记了任何网络连接问题,请重新配置网络以解决问题。

2.    通过在 Amazon CloudWatch 中查看您的 Amazon Connect 实例的 ToInstancePacketLossRate 指标,验证是否存在本地网络数据包丢失问题。如果实例中呼叫的数据包丢失比率超过 20%,请联系您的本地网络团队。然后,与他们一起验证您的本地网络是否正确配置

查看您的 Amazon Connect 实例的 ToInstancePacketLossRate 指标
Amazon CloudWatch 控制台中,从左侧边栏中选择指标。然后,选择所有指标
从服务列表中,选择连接
定位 Amazon Connect 实例 ID
选中实例 ID 旁边的 ToInstancePacketLossRate 复选框。实例中呼叫的数据包丢失比率显示为 0 到 1 之间的百分比。

有关更多信息,请参阅 Amazon Connect 管理员指南中的设置网络

重要提示:对于虚拟桌面基础设施 (VDI) 环境,请确保遵循在 VDI 环境中使用 Amazon Connect中的指导。

验证问题的根源不在于电信运营商方面

使用不同的电信运营商呼叫 Amazon Connect 陈述的遇到音频问题的号码。

如果某个号码在接受来自一家运营商的呼叫时出现音频质量问题,而不在接受另一家运营商的呼叫时未出现问题,那么问题就出现在前一运营商方面。

如果某个号码在接受每个运营商的电话时均出现音频质量问题,请在 AWS 管理控制台创建技术支持案例。确保您的案例描述包含以下涉及遇到问题的至少三个电话的详细信息:

  • 来源电话号码
  • 目的地电话号码
  • 通话日期和时间 (包括时区)
  • 特定音频质量问题的描述