如何排查 Amazon Connect 中的音频质量问题?

上次更新日期:2023 年 1 月 12 日

我想要排查我的 Amazon Connect 联系中心的座席在使用 Amazon Connect 联系人控制面板(CCP)时遇到的音频问题。

简短描述

座席可能会遇到多种音频问题。这些问题的一些示例包括回声或背景噪音、单向音频、断断续续的音频、串扰或音频延迟。有关最常见音频问题的完整列表,请参阅常见联系人控制面板(CCP)问题。问题排查最佳实践包括以下内容:

  • 验证问题的根源不在于电信运营商方面。
  • 查看 Sentinel 遥测指标。
  • 验证耳机或工作站是否正常工作。
  • 验证是否已授予所需的 Web 浏览器麦克风权限。
  • 验证网络配置是否正确。
  • 验证是否正在使用远程桌面或 VDI。
  • 验证问题是否与语音信箱有关。

解决方法

验证问题的根源不在于电信运营商方面

使用不同的电信运营商呼叫 Amazon Connect 陈述的遇到音频问题的号码。如果某个号码在接受来自一家运营商的呼叫时出现音频质量问题,而不在接受另一家运营商的呼叫时未出现问题,那么问题就出现在前一运营商方面。

如果某个号码在接受每个运营商的电话时均出现音频质量问题,请在 AWS 管理控制台创建技术支持案例。确保您的案例描述包含以下涉及遇到问题的至少三个电话的详细信息:

  • 来源电话号码。
  • 目的地电话号码。
  • 3-4 个受影响的联系人 ID。
  • 通话日期和时间(包括时区)。
  • 特定音频质量问题的描述。
  • 通话录音。

确定音频问题是否不在电信运营商方面的另一种方法是收听和分析通话录音。为此,您可以使用第三方工具,例如 Audacity。客户和通话中参加会议的任何人的音频都存储在一个通道上,而座席音频存储在另一个通道上。因此,如果音频问题发生在座席通道上,则不是运营商问题。

查看座席的 Sentinel 遥测指标

常见的 Sentinel 遥测指标包括 MOS、往返时间(RTT)和抖动。使用音频质量问题排查 SOP 查看客户实例的遥测指标。然后,分析每个联系人 ID 的数据,确保它们在可接受的范围内,以获得良好的语音通话质量。

获取相关的 CCP 日志也是最佳做法。在极少数情况下,CCP 日志中的数据不会传输到 Telemetry。这意味着当您在 Sentinel 中搜索日志时,数据库显示的结果很少甚至根本没有。

注意:需要实例 ARN、联系人 ID 和使用 Softphone(CCP)拨打电话的时间戳来查看遥测指标。CCP 日志解析器还可用于快速分析 RTT、抖动、音频电平和丢包。

确认耳机和工作站不是问题的根源

  1. 验证座席的耳机和工作站是否符合 Amazon Connect 联系人控制面板(CCP)的最低要求
  2. 使用其他耳机或不使用耳机进行测试通话。如果音频质量问题得到解决,那么原始耳机就是问题的根源,应该予以更换。
  3. 使用其他工作站进行测试通话。如果音频质量问题得到解决,那么原始工作站就是问题的根源。要找出工作站特定问题的成因,请按照如何确定工作站是否是问题的根源中的说明进行操作。

验证是否已授予所需的 Web 浏览器麦克风权限

端点实用程序测试是识别座席的浏览器是否已授予麦克风权限的良好工具。有关更多信息,请参阅在 Chrome 或 Firefox 中授予麦克风访问权限

验证您的网络配置是否正确

  1. 通过运行端点测试实用工具验证您的网络与 Amazon Connect 的连接。如果该工具标记了任何网络连接问题,请设置网络以解决问题。
  2. 通过在 Amazon CloudWatch 中查看您的 ToInstancePacketLossRate 指标,验证是否存在本地网络数据包丢失问题。如果实例中呼叫的数据包丢失比率超过 20%,请先联系您的本地网络团队。然后,与他们一起验证您的本地网络是否正确配置。

要查看您的 ToInstancePacketLossRate 指标,请执行以下操作:

  1. 转至 Amazon CloudWatch 控制台
  2. 从侧边栏中选择 Metrics(指标)。
  3. 选择 All metrics(所有指标)。
  4. 从服务列表中,选择 Connect(连接)。
  5. 定位 Amazon Connect 实例 ID
  6. 选中实例 ID 旁边的 ToInstancePacketLossRate 复选框。实例中呼叫的数据包丢失比率显示为 0 到 1 之间的百分比。

有关更多信息,请参阅 Amazon Connect 管理员指南中的设置网络

验证是否正在使用远程桌面或 VDI

虚拟桌面环境为端点之间的流量增加了额外的目的地,这可能会导致额外的延迟。如果未优化基础路由,VDI 环境特别容易受到呼叫质量问题的影响。请务必遵循在 VDI 环境中使用 Amazon Connect 中的指南。

当在 VM-Agent 联络流的开始媒体流块的设置中同时选中这两个选项时,通常会出现此问题:

  • 来自客户
  • 至客户

取消选中联络流的 Start media streaming(开始媒体流)块中的 To the customer(至客户)选项以解决此问题。

注意:这仅适用于 Amazon Connect 的语音信箱解决方案

如果问题仍然存在,请确保使用最新版本的语音信箱解决方案。