如何在 Amazon Connect 联络中心中确定谁的呼叫已断开?

上次更新时间:2019 年 10 月 24 日

当 Amazon Connect 联络中心中的代理呼叫断开连接时,我希望知道原因。如何查明客户或代理的呼叫是否断开连接?

简短描述

要确定客户或代理在联络中心的呼叫是否已断开连接,您可以下载代理会话的联络控制面板 (CCP) 日志,并查看其中的特定日志条目。有关更多信息,请参阅有用的故障排查工具和信息

重要提示: CCP 日志是特定于代理且基于会话的。它们仅包含代理当前会话的相关信息。当代理关闭 CCP 并结束会话时,您不能再为该会话下载日志。

解决方法

下载 CCP 日志

注意:要访问联络控制面板 (CCP),您必须以在安全性配置文件中拥有访问联络控制面板权限的用户身份登录。

  1. 在 CCP 中,当联系人连接断开后,请选择设置齿轮图标。
  2. 选择下载日志

查看 CCP 日志

在 CCP 日志条目中的文本字段中,查找处于 SIGNALING 状态的转换,以确定连接断开的原因。当呼叫成功连接上代理时,状态为 TalkingState

代理已断开连接

如果代理使用结束呼叫按钮断开了连接,则日志会显示从 TalkingState 变为 PendingRemoteHangupStateSIGNALING 状态。例如:

"text": " f23586c4-****-****-bf88-5e3ccd504e34 SIGNALING TalkingState => PendingRemoteHangupState"
"text": " f23586c4-****-****-bf88-5e3ccd504e34 SIGNALING PendingRemoteHangupState => DisconnectedState"

您还会看到一个包含“代理已成功断开连接。”的日志条目,如下所示:

    {
        "component": "ccp",
        "level": "INFO",
        "text": "Agent disconnected successfully.",
        "time": "2019-10-03T18:21:26.478Z",
        "exception": null,
        "objects": [],
        "line": 33
    },

客户已断开连接

如果客户断开了呼叫,则日志会显示从 TalkingState 变为 PendingLocalHangupStateSIGNALING 状态。例如:

"text": " 886d8317-****-****-a221-6f6dbb912ab3 SIGNALING TalkingState => PendingLocalHangupState"
"text": " 886d8317-****-****-a221-6f6dbb912ab3 SIGNALING PendingLocalHangupState => DisconnectedState"

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