如何将 Amazon Connect 与 Zendesk 集成?

上次更新日期:2022 年 1 月 11 日

我想要将 Amazon Connect 与 Zendesk 结合使用。该如何设置?

简短描述

在您的 Zendesk Support 账户中安装并配置 Amazon Connect for Zendesk 应用程序,然后将该应用程序与 Amazon Connect 集成。集成后,您可以创建接洽流程以将 Amazon Connect 与 Zendesk 票务结合使用。

要完成此设置,您需要执行以下操作:

解决方法

获取实例的访问 URL

1.    打开 Amazon Connect 控制台

2.    在 Instance Alias(实例别名)下,选择您的实例别名。

3.    在 Overview(概览)窗格上,复制实例的访问 URL

重要提示:如果 URL 与以下类似,则只复制 .comhttps://instance-name.awsapps.com/connect/login(例如:https://instance-name.awsapps.com

– 或者 –

如果 URL 与以下类似,则复制完整的 URL:https://instance-name.my.connect.aws

安装 Amazon Connect for Zendesk 应用程序

1.    登录您的 Zendesk 账户。

2.    在 Zendesk Marketplace 网站的 Amazon Connect 应用程序页面上,选择 Install(安装)。

3.    在 APP INSTALLATION(应用程序安装)对话框中,确认您的 Zendesk 账户已被选中。然后,选择 Install(安装)。

4.    在您的 Zendesk 中的 INSTALLATION(安装)下,执行以下操作:
对于 Amazon Connect URL,请粘贴您先前复制的实例访问 URL
对于 Default entry point phone number(默认接入点电话号码),请输入号码。
对于 Contact Flow attribute containing Zendesk Ticket Number(包含 Zendesk 票号的接洽流程属性),请复制值“zendesk_ticket”。您稍后在此设置中需要使用该属性值。
(可选)根据您的使用案例更新其他设置。
注意:您可以在安装后随时在 Zendesk 中更改这些设置

5.    选择 Install(安装)。

将 Zendesk 与 Amazon Connect 集成

1.    刷新 Zendesk 账户的浏览器标签页。Amazon Connect 应用程序图标将显示在 Zendesk 实例的右上角。

2.    选择右上角的 Amazon Connect 应用程序图标。此时将会显示两个 URL。

3.    一次复制两个 URL。然后,通过以下操作将它们复制到 Amazon Connect 实例的 Approved origins(已批准源)部分中的 Approved domains(已批准域)列表中:
打开 Amazon Connect 控制台。然后,在左侧导航窗格中,选择 Approved origins(已批准源)。
Approved origins(已批准源)下,选择 Add domain(添加域)。此时将会显示 Add domain(添加域)文本框。
Add domain(添加域)文本框的 Enter domain URL(输入域 URL)下,粘贴您先前复制的 URL 之一。
选择 Add(添加)。

重要提示:您一次只能将一个 URL 添加到已批准域列表。您必须重复本部分的步骤 3 才能添加第二个 URL。

4.    在新的浏览器标签页,以创建的用户身份或者通过选择 Log in for emergency access(紧急访问登录)登录到 Amazon Connect 控制面板。

5.    在 Zendesk 中,选择 Amazon Connect 应用程序图标。Amazon Connect 联系控制面板 (CCP) 将在 Zendesk 中打开。

(可选)为 Zendesk 票务创建接洽流程

遵照以下步骤创建示例接洽流程。此接洽流程将提示发起人输入(例如账号或票号)。然后,接洽流程自动生成含发起人信息的 Zendesk 票证。

注意:在将呼叫转接到座席之前,最好包括 Check hours of operation(检查工作时间)和 Check staffing(检查人员配置)块。这些块将会验证呼叫是否是在工作时间内以及座席是否有人员为呼叫提供服务。但是,实现此设置的所需功能并不需要这些块。有关更多信息,请参阅 Amazon Connect 最佳实践

创建接洽流程

1.    在 Amazon Connect 控制台中的 Access URL(访问 URL)下,为您的实例选择访问 URL。

2.    使用管理员账户登录您的实例。

3.    在左侧导航栏中,选择 Routing(路由)。然后,选择 Contact flows(接洽流程)。

4.    在 Contact flows(接洽流程)下,选择模板,或选择 Create contact flow(创建接洽流程)以从头开始设计一个接洽流程。有关更多信息,请参阅创建新的接洽流程

5.    在接洽流程设计程序中的 Save(保存)旁,选择箭头图标。然后,选择 Save as(另存为)。
注意:此选项会将您的接洽流程另存为新版本,而不是覆盖原始版本。

6.    在 Save as(另存为)文本框中,为您的接洽流程输入 New name(新名称)和 Description(描述)。

7.    选择 Save as(另存为)。

添加“存储客户输入”块

1.    在接洽流程设计器中,选择 Interact(交互)。然后,将 Store customer input(粗出客户输入)块拖放到画布上。

2.    选择块标题(Store customer input(存储客户输入))。这时将打开该数据块的设置菜单。

3.    在 Prompt(提示)下,执行以下操作:
选择 Text to speech (Ad hoc)(语音转文本(临时))。
对于 Enter text(输入文本),请输入一条要求客户进入输入的消息。例如,“Please enter a valid Zendesk ticket number followed by #.”(请输入有效的 Zendesk 票号,然后输入 #。) 有关更多信息,请参阅创建提示

4.    在 Customer input(客户输入)下,执行以下操作:
选择自定义
(可选)对于最多数位,请输入发起人可以输入的最多字符数。
(可选)对于输入之间的延迟,请输入超时前发起人输入每个数字间的秒数。
对于加密输入(推荐),选中复选框,然后配置加密。有关更多信息,请参阅加密客户输入使用 Amazon Connect 创建安全的 IVR 解决方案

5.    选择 Save(保存)。

有关更多信息,请参阅使用 Amazon Connect 联系属性

添加“设置联系属性”块

1.    在接洽流程设计器中,选择 Set(设置)。然后,将 Set contact attributes(设置联系属性)块拖放到画布上。

2.    选择块标题(设置联系属性)。这时将打开该数据块的设置菜单。

3.    在 Attribute to save(待保存属性)下,选择 Use attribute(使用属性)。然后执行以下操作:
对于 Destination key(目标密钥),请输入“zendesk_ticket”。
对于类型,请选择系统
对于 Attribute(属性),选择 Stored customer input(存储的客户输入)。

4.    选择 Save(保存)。

有关更多信息,请参阅使用 Amazon Connect 联系属性

设置呼叫转移

添加一个设置工作队列块和一个转移到队列块。

有关更多信息,请参阅设置联系转接

添加“断开连接/挂断”块

在接洽流程设计程序中,展开 Terminate / Transfer(终止/转移)。然后,将 Disconnect / hang up(断开连接/挂断)块拖放到画布上。

连接块

在联系流设计程序中,将箭头从各个块拖动到您想要执行下一个操作的块中。必须在您发布接洽流程之前将所有连接器连接到块。

连接联系块时,请确保为每个块执行以下操作:

  • 按以下顺序将 Start(开始)或 Success(成功)连接到下一个块:
    接入点 > 存储客户输入 > 设置联系人属性 > 设置工作队列 > 转移到队列
  • Error(错误)和 At capacity(达到容量)连接到 Disconnect / hang up(断开连接/挂断)块。

保存并发布接洽流程

1.    选择 Save(保存)以保存流程草稿。

2.    选择 Publish(发布)以立即激活此流程。

有关更多信息,请参阅创建新的接洽流程


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