如何将 Amazon Connect 与 Zendesk 集成?

上次更新时间:2019 年 10 月 10 日

我想将 Amazon Connect 与Zendesk 组合使用。该如何进行设置?

简短描述

对于这一设置,您需要:

在您的 Zendesk Support 账户中安装并配置适用于 Zendesk 的 Amazon Connect 应用程序,然后将该应用程序与 Amazon Connect 集成。完成集成后,您可以创建联系流以通过 Zendesk 工单来使用 Amazon Connect。

解决方法

获取实例的登录 URL

  1. 打开 Amazon Connect 控制台
  2. 实例别名下,选择实例的别名。
  3. 概览窗格中,复制实例的登录 URL。此设置的后续步骤将需要此信息。该 URL 与以下类似:
    https://domain.awsapps.com/connect/login

安装适用于 Zendesk 的 Amazon Connect 应用程序

  1. 登录到您的 Zendesk 账户。
  2. 在 Zendesk Marketplace 网站的 Amazon Connect 应用程序页面中,选择 Install
  3. APP INSTALLATION 对话框中,确认已选中您的 Zendesk 账户,然后选择 Install
  4. 进入您的 Zendesk,然后在 INSTALLATION 下执行以下操作:
    对于 Amazon Connect Directory Settings Login URL,请粘贴您之前复制的 URL。
    对于 Contact Flow attribute containing Zendesk Ticket Number,请记住该值为“zendesk_ticket”。此设置的后续步骤将用到此属性值。
    (可选)根据您的联络中心位置和业务需求更新其他设置。
    注意:您可以在安装后随时在 Zendesk 中更改这些设置
  5. 选择 Install

将 Zendesk 与 Amazon Connect 集成

  1. Amazon Connect 控制台的左侧导航窗格中,选择 应用程序集成
  2. 应用程序集成窗格中,选择添加
  3. 添加源对话框的输入源 URL 下,输入“https://115829.apps.zdusercontent.com”。
  4. 选择添加
  5. 从左侧导航窗格中选择概览
  6. 概览窗格中,选择以管理员身份登录
  7. 在 Zendesk 中,选择右上角的 Amazon Connect 图标。这时将会在 Zendesk 中加载 Amazon Connect 联络控制面板 (CCP)

(可选)创建 Zendesk 工单的联系流

按照以下步骤创建示例联系流。此联系流将提示发起人输入(如账号或工单号)。然后,该流程会使用发起人的信息自动生成一个 Zendesk 工单。

创建联系流

  1. Amazon Connect 控制台中的访问 URL下,为您的实例选择访问 URL。
  2. 使用管理员账户登录您的实例。
  3. 在左侧的导航栏中,暂停路由,然后选择联系流
  4. 联系流中,选择一个模板,或者选择创建联系流以从头开始设计联系流。有关更多信息,请参阅创建新的联系流
  5. 在联系流设计器中,选择保存旁边的箭头图标,然后选择另存为
    注意:此选项会将您的联系流另存为一个新的版本,而不是覆盖原始版本,以备您以后需要再次使用模板之用。
  6. 另存为对话框中,输入联系流的新名称描述
  7. 选择另存为

添加“存储客户输入”块

  1. 在联系流设计器中,选择交互,然后将存储客户输入块拖放到画布上。
  2. 选择块标题(存储客户输入)。这时将打开该块的设置菜单。
  3. 提示符下执行以下操作:
    选择文本到语音转换(临时)
    对于输入文本,请输入一条要求客户进行输入的提示消息。例如,“请输入有效的 Zendesk 工单号,最后以井号结束”。有关更多信息,请参阅添加文本到语音转换
  4. 客户输入中执行以下操作:
    选择自定义
    (可选)对于最大位数,输入发起人可以输入的最大字符数。
    (可选)对于键入延迟,输入发起人键入每位数字时的超时秒数。
    对于加密输入(推荐),选中复选框,然后配置加密。有关更多信息,请参阅加密客户输入使用 Amazon Connect 创建安全的 IVR 解决方案
  5. 选择保存

有关更多信息,请参阅使用 Amazon Connect 联系属性

添加“设置联系属性”数据块

  1. 在联系流设计器中,选择设置,然后将设置联系属性块拖放到画布上。
  2. 选择块标题(设置联系属性)。这时将打开该块的设置菜单。
  3. 待保存属性下,选择使用属性,然后执行以下操作:
    对于目标键,输入“zendesk_ticket”。
    对于类型,选择系统
    对于属性,选择存储客户输入
  4. 选择保存

有关更多信息,请参阅使用 Amazon Connect 联系属性

设置电话转接

添加一个设置工作队列块和一个转接到队列块。有关更多信息,请参阅设置联系转接

添加“断开/挂断”块

从联系流设计器中,选择终止/转接,然后将断开/挂断块拖放到画布上。

连接块

在联系流设计器中,将各个块的箭头拖动到您要执行下一操作的块。所有连接器必须连接到一个块,然后才能发布联系流。

  • 对于各个块,将按以下顺序将状态为开始成功的块连接到下一个块:
    入口点 > 存储客户输入 > 设置联系属性 > 设置工作队列 > 转接到队列
  • 对于各个块,将状态为错误达到容量的块连接到断开/挂块。

保存并发布联系流

  1. 选择保存
  2. 保存流对话框中,选择保存
  3. 选择发布
  4. 发布... 对话框中,选择发布

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