如何找到 Amazon Connect 中丢失的通话录音？

简短描述

Amazon Connect 允许您将客户交互的通话录音存储在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 中。要在 Amazon Connect 控制台中生成通话录音，您必须满足以下条件：

• 您可以在设置录音和分析行为流程块中打开座席或客户的呼叫录音。
• 您配置 Amazon S3 存储桶以存储通话录音。
• 在通话交互中，座席和客户处于连接状态，而通话是断开的。

如果您满足这些条件，并且找不到电话录音，请查看 Resolution（解决方法）部分中的故障排除。

解决方法

完成以下步骤以验证 Amazon Connect 中是否存在通话录音：

1. 使用具有查看呼叫记录 permissions（权限）的 AWS 账户打开 Amazon Connect 控制台。
2. 从导航窗格中，选择 Analytics（分析），然后选择 Contact Search（联系人搜索）。
3. 在 Contact search（联系人搜索）页面中，查看 Recording/Transcript（录音/转录）列，以确认已生成通话录音。
4. 如果存在通话录音，请选择 Contact ID（联系人 ID）以验证录音是否附加到联系人跟踪记录 (CTR)。

Amazon Connect 中未创建录音

如果 Amazon Connect 未创建通话录音，请查看以下步骤排查问题。

检查联系人流程配置

在联系人流程日志中，查看设置记录和分析行为联系人流程块。在 Amazon Connect 将客户连接到座席进行交互之前，请验证设置录音和分析行为是否激活了通话录音。

{
  "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
  "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
  "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
  "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
  "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
  "Parameters": {
   "RecordingBehaviorOption": "Enable",
   "RecordingParticipantOption": "All"<br>  }
}

以下是未记录通话的常见场景：

示例 1：如果您在转移到队列流程块之后添加了设置记录和分析行为流程块，那么 Amazon Connect 不会记录呼叫。发生这种情况是因为联系人在到达转移至队列流程块后退出联系人流程。在这种情况下，联系人无法访问设置记录和分析行为流程块。这意味着 Amazon Connect 不会生成录音。

示例 2：存在外部转移。您在联系人流程中开启了设置记录和分析行为流程块，但是 Amazon Connect 不会记录该联系人。要验证这一点，请跟踪联系人流程日志，以获取有关转接到电话号码的信息。

检查 Amazon S3 桶策略

对于 2018 年 10 月之前创建的实例，请查看您的 S3 桶策略，以确认 Amazon Connect 实例具有适当权限以承担角色。

1. 查看 AWS CloudTrail 日志，以验证 Amazon Connect 实例承担的角色是否出现访问被拒绝错误。试图访问 S3 桶的用户或应用程序必须具有适当的权限。
2. 验证 AWS Identity and Access Management (IAM) 用户的权限，并更新策略以授予权限。

对于您在 2018 年 10 月之后创建的实例，Amazon Connect 使用服务相关角色访问 Amazon S3 并一次提供对一个 S3 存储桶的访问权限。

录音是在 Amazon Connect 中创建的，您无法在 Amazon S3 中找到

**注意：**您必须有权访问目标 S3 存储桶才能查看录音。

如果 Amazon Connect 创建了通话录音，但您无法在 S3 存储桶中找到录音，请执行以下操作：

确认录音名称

大多数特定联系人 ID 的通话录音都以联系人 ID 前缀本身命名。但是，联系人 ID 和联系人录音文件的名称并不总是匹配。在联系人搜索页面上，使用联系人 ID 搜索通话录音。要找到正确的录音，请参阅联系人录音中的音频文件。

录音名称示例：

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

重要提示：客户回拨的通话录音不使用联系人 ID 前缀命名。

检查 S3 桶是否已更改

如果 S3 桶信息已更改，则实例没有访问之前 S3 桶的权限。

例如，您在 1 月份使用 "bucket-A"，在 2 月使用 "bucket-B"。Amazon S3 将 Amazon Connect 在 2 月 1 日之后创建的所有通话和录音存储在 "bucket-B" 中。您可以在 "bucket-A" 中看到 1 月份以来的通话和录音，但你无法访问，因为它们不在 "bucket-B" 中。

检查 CallRecordingUploadError 指标

CallRecordingUploadError Amazon CloudWatch 指标记录了未能上传到为您的实例配置的 S3 存储桶的通话记录数量。

**注意：**CallRecordingUploadError 会在 24 小时内重试，并不总是表示完全失败。每次重试失败时，指标中会出现一个新的数据点。如果您在 24 小时后找不到录音，请打开支持案例。提供联系人 ID、联系人流程日志和 CTR 屏幕截图，以便对您的支持案例进行审查。

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