为什么我的 Amazon Connect CCP 显示未接电话,但不显示来电?

上次更新日期:2021 年 10 月 26 日

我的 Amazon Connect 联系中心的联系人控制面板 (CCP) 显示的未接电话,但不显示来电。为什么会发生这种情况?如何排查此问题?

简短描述

每当呼叫路由到座席时,CCP 都会发出 getAgentSnapshot API 调用。当没有来电时,CCP 每 30 秒自动进行一次 API 调用。此 API 调用返回座席的当前状态,以确定座席是否可以接听电话。

如果通过 Amazon CloudFront 托管的 API 终端节点没有返回对 getAgentSnapshot API 调用的响应,则 CCP 不会显示来电。重新建立与 API 终端节点的连接后,CCP 随后将座席的状态更改为未接电话状态。

这种类型的网络问题显示在 CCP 日志解析器Snapshots(快照)部分,与以下示例类似。

注意:您可以使用 CCP 日志解析器将原始 Amazon Connect CCP 日志转换为更易读的格式。有关更多信息,请参阅 GitHub 中的 CCP 日志解析器

导致 CCP 不显示来电的网络问题的 CCP 日志解析器快照部分示例

...

00:46:26.484Z Available
00:46:56.474Z Available
00:47:26.471Z Available
00:49:31.880Z MissedCallAgent

...

注意:00:47:26.471Z Available00:49:31.880Z MissedCallAgent 之间存在两分钟持续时间,这表示在该时间段内存在网络问题。如果没有网络问题,系统会每隔 30 秒返回一次座席状态。

解决方法

  1. 确认没有任何东西阻止使用 TCP 端口 443 发送到 API 终端节点的流量。有关更多信息,请参阅将 Amazon EC2 和 CloudFront IP 范围要求替换为域允许列表
  2. 如果您要允许某些 IP 地址范围的流量,请确认 Amazon Connect 使用的所有 IP 地址都在所需的允许列表中。有关更多信息,请参阅允许 IP 地址范围
  3. 确认您的网络连接足够稳定,以允许 CCP 保持与所需终端节点之间的连接。要验证与 Amazon Connect 的连接,请使用 Amazon Connect 终端节点测试实用程序
  4. 确认坐席的工作站符合 CCP 的最低要求

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