为什么在设置适用于 Amazon Connect CTI 适配器后无法查看或播放通话录音？

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设置 Amazon Connect CTI 适配器后，我无法在 Salesforce 中查看或播放通话录音。我配置了 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 程序包，但它没有按预期工作。我该如何解决此问题？

简短描述

如果 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 程序包配置不正确，则 Amazon Connect 中录制的通话将不会在 Salesforce 中显示或播放。

当 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 程序包配置错误时，可能会出现两种类型的通话录音和播放问题。

未在 Salesforce 控制面板中创建 Contact Channel Analytics 对象。
在 Salesforce 中创建 Contact Channel Analytics 对象，但录制内容要么没有显示，要么没有播放。

要排查在设置 Amazon Connect CTI 适配器后无法在 Salesforce 中显示或播放通话录音的问题，请执行以下操作：

验证您是否为正在使用的 Amazon Connect CTI 适配器版本部署了正确的 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 程序包。
验证您是否已使用正确的参数部署 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 程序包。
验证您的 AWS CloudFormation 堆栈中是否已激活通话录音流式传输。
验证您的 Amazon Connect 接洽流程中是否已激活通话录音流式传输。
验证是否已将非管理员用户添加到 Salesforce 中的 AC_CallRecording 权限集。
验证座席在尝试播放通话录音之前是否已清除联系工作后 (ACW) 状态。
验证是否正在调用您的 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 程序包中的 Lambda 函数。
审核在 Salesforce 控制面板上进行的网络通话，以识别和解决任何网络错误。

有关更多信息，请参阅 GitHub 上《适用于 Salesforce Lightning 的 Amazon Connect CTI 适配器安装指南》中的以下部分：

解决方案

验证您是否为正在使用的 Amazon Connect CTI 适配器版本部署了正确的 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 程序包

如果 Serverless Application Repository 程序包的版本与您正在使用的 Amazon Connect CTI 适配器版本不同，则该程序包将无法按预期工作。

要从早期的 Amazon Connect CTI 适配器版本升级，请参阅从早期版本升级。

**注意：**最佳实践是升级 Amazon Connect CTI 适配器版本，而不是安装早期版本。如果您选择安装早期版本，请务必参阅该版本的特定文档。

验证您是否已使用正确的参数部署 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 程序包

如果 Serverless Application Repository 程序包的部署参数不正确，则可能导致其关联的 AWS Lambda 函数失败或无法按预期调用。

要查看并确认所需的参数，请按照手动设置 Salesforce Lambda 中的说明进行操作。

验证您的 AWS CloudFormation 堆栈中是否已激活通话录音流式传输

确保在您的 AWS CloudFormation 堆栈中将 PostcallRecordingImportEnabled 参数设置为 true。

有关说明，请参阅《CloudFormation 用户指南》中的查看堆栈信息。

验证您的 Amazon Connect 接洽流程中是否已激活通话录音流式传输

1. 请确保您的 Amazon Connect 接洽流程中的设置录制和分析行为联系数据块已将录制设置为开启。有关说明，请参阅如何设置录制行为。

2. 确保设置联系属性联系数据块的 postcallRecordingImportEnabled 设置配置为 true。

**注意：**您可以通过审核 Amazon Connect 控制台中的“联系搜索”页面来验证录制内容是否显示在您的 Amazon Connect 实例中。

验证 Salesforce 中的 AC_CallRecording 权限集是否包含非管理员用户

必须将非管理员用户添加到 Salesforce 中的 AC_CallRecording 权限集中，才能使用通话录音流式传输。

有关说明，请参阅将用户添加到 AC_CallRecording 权限集。

如果您使用的是 Amazon Connect CTI 适配器版本 5.16+

另请验证以下内容：

非管理员用户已登录到 Amazon Connect 实例。
非管理员用户具有访问录制内容所需的安全配置文件权限。

验证座席在尝试播放通话录音之前是否已清除 ACW 状态

席座必须先清除 ACW 状态，然后才能将联系跟踪记录 (CTR) 添加到您的 Kinesis 数据流。

要查看席座的过去状态，请审核您的 Amazon Connect 实例的实时指标报告。

验证是否正在调用您的 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 程序包中的 Lambda 函数

要查看 Serverless Application Repository 程序包中资源的聚合指标，请执行以下操作：

1. 打开 Lambda 控制台应用程序页面。

2. 选择 serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda。

3. 选择监控。

如果您没有看到任何关联 Lambda 函数的调用

1. 验证您是否使用正确的 Kinesis 数据流从 Amazon Connect 导出联系记录。有关说明，请参阅为您的实例激活数据流。

2. 请确保在 CloudFormation 堆栈中配置了正确的 Kinesis 流 Amazon Resource Name (ARN)。有关说明，请参阅《CloudFormation 用户指南》中的查看堆栈信息。

3. 验证是否已为 serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx Lambda 函数激活 Kinesis 触发器。

有关更多信息，请参阅《Amazon Connect 管理员指南》中的为您的实例激活数据流。

如果您确实看到关联 Lambda 函数的调用

审核每个函数的 Amazon CloudWatch Logs，以识别并解决任何 Lambda 函数错误。

有关更多信息，请参阅如何排查 Lambda 函数的故障？

注意：如果您的某个 Lambda 函数返回无效凭证错误，请执行以下操作：

验证正确的 Salesforce 凭证是否存储在 AWS Secrets Manager 中。有关说明，请参阅在 AWS Secrets Manager 中存储 Salesforce 凭证。
验证是否在 AWS CloudFormation 堆栈中正确配置了 SalesforceUsername 和 SalesforceHost 参数。有关说明，请参阅《CloudFormation 用户指南》中的查看堆栈信息。

以下是与创建 Contact Channel Analytics 对象相关的 Lambda 函数：

serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx 由 Kinesis 流调用并处理传入的 CTR。根据其配置，它会调用程序包中的其他 Lambda 函数。
serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx 处理 CTR 事件。
serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx 检查 CTR 以查看录音内容导入或转录是否已激活。
serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx 通过调用 Salesforce API 在 Salesforce 控制面板中创建和访问对象。

审核在 Salesforce 控制面板上进行的网络通话，以识别和解决任何网络错误

创建再现通话录音或播放问题的 HTTP 归档 (HAR) 文件。然后，使用浏览器中的 HAR 文件来识别任何潜在的网络问题并进行故障排除。