我的 Amazon Connect 联系中心中的座席如何将呼叫直接转接到另一个不可用的座席?

上次更新日期:2022 年 1 月 25 日

我希望 Amazon Connect 联系中心的座席能够选择将客户直接转接到当前不可用的另一个座席。如何设置呼叫转接以实现该目的?

简短描述

要让 Amazon Connect 联系中心中的座席将呼叫转接到另一个不可用的座席,请执行以下操作:

1.    创建“转接到座席”联系流

2.    创建一个座席快速连接,以允许座席将呼叫转接给其他座席。

有关详细信息,请参阅设置座席到座席转接

注意:默认情况下,您的 Amazon Connect 联系中心中的每个座席都有自己的座席队列。如果某个座席不可用,仍可以将呼叫转接到该座席的队列中。有关更多信息,请参阅将呼叫转接到指定座席

解决方法

创建“转接到座席”联系流

1.    使用您的访问 URLhttps://alias.awsapps.com/connect/loginhttps://domain.my.connect.aws)登录您的 Amazon Connect 实例。

重要提示:您必须以对其安全配置文件具有足够权限的用户身份登录。

2.    按照设置“转接到座席”联系流中的说明进行操作。

注意:在将呼叫转接到座席之前,最好包括 Check hours of operation(检查工作时间)和 Check staffing(检查人员配置)数据块。这些联系数据块会验证传入的呼叫是否在工作时间内,以及是否有人为该呼叫提供服务。有关更多信息,请参阅 Amazon Connect 最佳实践

创建一个座席快速连接,以允许座席将呼叫转接到另一个座席

1.    按照创建快速连接中的说明创建一个座席快速连接。

2.    按照允许座席查看快速连接中的说明,将该快速连接添加到座席的队列。

3.    确认包含快速连接的队列位于路由配置文件中,该配置文件已分配给将使用快速连接的座席。有关更多信息,请参阅设置路由

有关更多信息,请参阅如何允许 Amazon Connect 联系中心的座席使用 CCP 进行呼叫转接?

测试设置

1.    以联系中心的座席身份登录 Amazon Connect 联系控制面板 (CCP)

注意:确保您以能够看到所创建快速连接的座席身份登录。

2.    将出站呼叫作为测试。

3.    使用快速连接来转接呼叫

呼叫将被路由至接收座席的队列,且播放第一个提示。当接收座席可用时,呼叫将被路由至该座席。