Amazon Connect 联络中心的代理如何将客户直接转移到不可用的另一个代理?

上次更新时间:2020 年 3 月 25 日

我希望 Amazon Connect 联络中心的代理能够选择将客户直接转移到当前不可用的另一个代理。如何设置联系转移以实现该目的?

简短描述

您的 Amazon Connect 联络中心的每个代理都有自己的代理队列,即使这些代理目前不可用,他们也可以通过该队列接收呼叫。当转移代理不需要继续通话以介绍客户时,将联系人转移到代理队列非常有用。有关更多信息,请参阅将联系人转移到指定代理

转移到代理联系流中,使用转移到队列联系数据块。以下说明显示如何在联络控制面板 (CCP) 中设置联系流和代理快速连接

注意:转移到代理联系流中,只应在接收代理可用时使用转移到代理(测试版)联系数据块。如果收到代理不可用,并且您的代理使用具有此数据块的联系流转移呼叫,则转移失败。

解决方法

重要提示:要编辑联系流并创建快速连接,您必须以用户身份登录您的 Amazon Connect 实例,而且该用户身份要在其安全配置文件中有足够权限

创建转移至代理联系流

如果您尚未这样做,请创建转移至代理联系流。

  1. 使用您的访问 URL (https://alias.awsapps.com/connect/login) 登录您的 Amazon Connect 实例。
    注:alias 替换成您的实例的别名
  2. 在左侧导航窗格中,选择路由,然后选择联系流
  3. 联系流页面上,选择创建联系流按钮旁的向下箭头,然后选择创建转移至代理流
  4. 在联系流设计器的输入名称中,为联系流输入名称。(例如,“转移至账单”。)
  5. 选择保存

有关更多信息,请参阅创建新的联系流

(可选)添加“设置日志记录行为”块

在联系流设计器中,展开设置,然后将设置日志记录行为联系数据块拖放到画布上。在此数据块的设置中,联系流日志记录默认处于启用状态。

添加设置工作队列块

  1. 在联系流设计器中,展开设置
  2. 设置工作队列数据块拖放到画布上。
  3. 选择数据块标题(设置工作队列)。这时将打开该块的设置菜单。
  4. 输出下,选择通过代理
  5. 选择选中一个代理,然后选择您希望将联系人转移到其代理队列的指定代理。
  6. 选择保存

(可选) 添加“检查人员配备”块

要验证接收代理是否可用,最佳实践是让联系流使用检查人员配备数据块。

  1. 在联系流设计器中,展开分支
  2. 检查人员配备数据块拖放到画布上。
  3. 选择数据块标题(检查人员配备)。这时将打开该块的设置菜单。
  4. 待检查状态下,选择可用已进行人员配备在线
  5. 选择待检查队列(可选)复选框。
  6. 选择通过代理
  7. 选择选中一个代理,然后选择您希望接收其代理队列转移联系人的指定代理。
  8. 选择保存

有关更多信息,请参阅联系数据块:检查人员配备

(可选)添加“检查运行时间”块

要验证是否在您的接收代理工作时间内发生联系,最佳实践是让联系流使用检查运行时间联系数据块。

  1. 在联系流设计器中,展开分支
  2. 检查运行时间数据块拖放到画布上。
  3. 选择数据块标题(检查运行时间)。这时将打开该块的设置菜单。
  4. 参数下,选择特定小时数(可选)
  5. 选择搜索运行时间,然后选择您为队列设置的运行时间。例如,基本小时数
  6. 选择保存

有关更多信息,请参阅联系数据块:检查运行时间

添加“播放提示”数据块

使用播放提示联系数据块为代理播放音频提示。例如,要验证要将客户转移至何处(“转移至账单”)。

  1. 在联系流设计器中,展开交互
  2. 播放提示数据块拖放到画布中。
  3. 选择数据块标题(播放提示)。这时将打开该块的设置菜单。
  4. 提示下,配置您想要播放的音频提示。有关更多信息,请参阅联系数据块:播放提示
  5. 选择保存

添加“转移到队列”块

在联系流设计器中,展开终止/转接,然后将转移到队列联系数据块拖放到画布上。有关更多信息,请参阅联系数据块:转移到队列

添加另一个“播放提示”块

使用另一个播放提示联系数据块在发生错误时为客户播放音频提示。

  1. 在联系流设计器中,展开交互
  2. 播放提示数据块拖放到画布中。
  3. 选择数据块标题(播放提示)。这时将打开该块的设置菜单。
  4. 提示下,配置您想要播放的音频提示。有关更多信息,请参阅联系数据块:播放提示
  5. 选择保存

添加“断开/挂断”块

在联系流设计器中,展开终止/转接,然后将断开/挂断联系数据块拖放到画布上。此数据块将在转移期间发生错误时断开客户的连接。有关更多信息,请参阅联系数据块:断开/挂断

完成联系流

  1. 根据需要为您的使用案例添加并连接更多的联系数据块。 有关示例使用案例,请参阅示例联系流
  2. 将联系流中的所有连接器连接到数据块。按以下顺序连接它们:
    接入点 > 设置日志记录行为 > 设置工作队列 > 检查人员配备 > 检查运行时间 > 播放提示(转移)> 转移到队列 > 播放提示(错误)> 断开/挂断
    注意:请确保将所有的错误(或类似)节点连接到播放提示(错误)数据块。
  3. 保存并发布联系流。

有关更多信息,请参阅创建新的联系流

创建并启用代理快速连接

  1. 创建一个代理快速连接。在创建过程中,请执行以下操作:
    对于目的地,选择您为其配置了转移到代理联系流的接收代理。
    注意:此设置不能实际确定该设置中的目的地代理。(只有当您在联系流中使用转移到代理(测试版)数据块时,此设置才会确定快速连接目的地。) 您的联系流设置工作队列数据块将决定转移目的地。
    对于联系流,选择您配置的转移至代理联系流的名称。
  2. 将快速连接添加到您希望代理看到它的队列中。

有关更多信息,请参阅创建快速连接以及如何在 Amazon Connect 中创建并启用快速连接?

测试设置

  1. 以联络中心中能看到您创建的快速连接的代理身份登录 CCP
  2. 将出站呼叫作为测试。
  3. 使用快速连接来转移呼叫。联系人将被路由至接收代理的队列,且第一个提示播放。当接收代理可用时,呼叫将被路由至代理。