与 AWS 合作取得成功 / 医疗保健 / 英国
%20-%20600x400px.d36c07dd2315a52315c585480a718e86509e448f.png "ML")
NHS Midlands and Lancashire 推出了 Activate，与 Digital Space 在 AWS 上合作整合了可扩展、经济高效的患者联络中心解决方案，将等候名单中的患者减少了 9% 到 14%
了解 AWS 合作伙伴 Digital Space 如何帮助 NHS Midlands and Lancashire 将他们的患者联络中心迁移到 Amazon Connect，以便更高效地与患者沟通。
概述 | 机会 | 解决方案 | 成果 | 使用的 AWS 服务
将等候名单中的患者减少了
9% 到 14%（视专科而定）
67% 的患者
享受了自动呼叫服务
进行了 200 多万次
聊天机器人呼叫
通过 25 万次聊天机器人呼叫
进行患者等候名单管理
概述
NHS Midlands and Lancashire（NHS ML）从中部地区和西北部的基地为英格兰的九个综合护理委员会（ICB）提供支持，并为他们提供所需的高质量转型支持和后台支持。利用传统方法进行所有患者接触既费时、无效，又代价高昂。NHS ML 转诊管理中心选择 AWS 合作伙伴 Digital Space 将他们的患者联络中心迁移到 Amazon Web Services（AWS），并采用自动化的多渠道方法进行患者沟通和交互。通过对他们的患者等候名单管理工作进行创新性的数字化转型，他们将等候名单中的患者减少了 9% 到 14%（视专科而定）。
机会 | 开发半自动的联络中心以管理患者沟通和交互
NHS ML 帮助为全科医生（GP）、医院联合企业和其他医疗保健提供者提供患者沟通和交互服务。这些服务通常包括邮政服务和电话服务。然而，全国等候名单上的患者越来越多，这已开始成为一项既昂贵又耗时的挑战，需要通过纸质和人工电话沟通方法来克服。这样就促使 NHS ML 寻找更高效的自动化解决方案，以帮助解决这一日益严重的问题。
NHS 以前采用的寄信和打电话方法不仅难以管理、投递费用昂贵，还会导致患者体验不佳。医疗保健沟通是患者的 NHS 服务使用之旅的一个重要组成部分，而效率低下可能导致患者预后恶化。显然，更高效的系统不仅有助于更有效地管理等候名单，还能够带来更好的患者体验。NHS ML 发现了一个机会，可以通过将患者联络中心自动化来改变等候名单验证流程和相关的患者联系方式，并引入了自动化等创新解决方案来改善面向患者和 NHS 工作人员的服务。
我们不可能每件事都亲力亲为，也无法确定通过 Digital Space 这样的专家级合作伙伴来使用 AWS 技术的有效性。”
John Uttley
NHS ML 数字创新总监
解决方案 | Digital Space 利用 Amazon Connect 和 Amazon Lex 迁移和转变全方位服务
NHS ML 要求 Digital Space 帮助他们将服务整合到一个基于云的单一解决方案中，并开发他们的聊天机器人以便将大部分电话呼叫自动化。该解决方案将构成 Activate 的一部分，Activate 是一个 NHS 通信平台，旨在为患者、临床医生和系统领导者提供更有效、更高效的服务。在一次创新会议上会面之后，该组织已经在合作试用聊天机器人。迁移到基于云的电话解决方案是 Digital Space 采用的方法不可或缺的一部分。
NHS ML 团队选择使用由 Digital Space 提供支持的 AWS。“我们不可能每件事都亲力亲为，也无法确定通过 Digital Space 这样的专家级合作伙伴来使用 AWS 技术的有效性，”NHS ML 数字创新总监 John Uttley 表示。Digital Space 与 NHS ML 合作以调试 Amazon Connect 电话解决方案，并与 Amazon Lex 共同创建了聊天机器人，这些聊天机器人将实施经过临床验证的脚本，以提出一系列问题并从患者那里收集信息。在 NHS ML 收到经过验证的患者名单之后，将执行第二次自动验证。患者会收到一条短信，其中包含指向一个安全 Web 门户上的个人调查的链接。如果患者没有在设定的时间段内完成这项 Web 调查，他们将收到一个聊天机器人呼叫。聊天机器人会根据姓名呼叫患者，并引用等候名单上列出的患者的专科，还会向他们询问一系列经过临床批准的问题，以评估他们当前的需求。
如果患者告知聊天机器人他们希望将自己从名单中除名，系统会近乎实时地将聊天机器人的呼叫转移到 NHS ML 转诊管理中心的呼叫中心话务员，并在屏幕上向话务员提供迄今为止收到的答案。接下来，呼叫中心话务员会验证回复，并同意他们不再需要预约。随后，医疗保健提供者会将他们从等候名单中除名，并通知患者及其全科医生出院。如果在预先确定的呼叫次数之后仍未进行初次接触，NHS ML 会尝试通过最多两次座席呼叫来联系患者。这样将为不想与聊天机器人进行交互的患者以及系统无法轻松理解其详细信息的患者提供支持。弱势患者也不会收到聊天机器人呼叫。
该解决方案可以针对每个临床专科使用不同的脚本，结果将以电子方式记录并返回给医疗保健提供者。这样就使医疗保健提供者能够自信地让不需要继续留在等候名单中的患者出院，并优先考虑其他更迫切需要治疗的患者，从而优化服务的交付。可以根据需要多次重复这一过程。
成果 | Digital Space 为 NHS ML 开发了多个聊天机器人，并将等候名单上的患者减少了 9% 到 14%（视专科而定）
NHS ML 和 Digital Space 合作开发了一款智能、自动化、经济高效的解决方案，该解决方案利用 Amazon Connect 管理患者等候名单，这样就将等候名单上的患者减少了 9% 到 14%（视专科而定）。这样即可根据患者的临床需求排定剩余患者的优先顺序。同样的技术可以部署到很多其他的使用案例中，以改善患者的医疗保健体验，并帮助 NHS 提高效率和节省成本。该解决方案实现了 80% 的患者接触率，成功联系了 200 多万名患者，其中使用聊天机器人联系了 25 万多名患者，以管理患者等候名单。对患者来说，该解决方案提供了更高的自主权，有机会针对服务及其情况提供反馈，并确保患者得到适当水平的护理。
通过将自动呼叫（聊天机器人）技术和 NHS ML 转诊管理中心结合使用，NHS ML 现在正在帮助医疗保健提供者更高效地确定等候名单中的患者的优先顺序并对他们进行临床验证。该解决方案节省了大量的时间和人力资源，并降低了每个联系人的联系成本。现在，67% 的患者收到了聊天机器人发起的自动呼叫。聊天机器人成本只是制作、印刷和邮寄信件所产生的费用的一小部分。这种自动化、多渠道的方法更为可靠、更具可扩展性、更加经济高效，并且减少了必须由联络中心座席发起的呼叫次数。
该解决方案帮助 NHS 医疗保健提供者减少了等待名单上积压的患者数量，并允许根据患者的临床需求排定剩余患者的优先顺序。部署和实施的执行速度很快，因此可以更轻松地与医院数据集成。这种方法还可以与 NHS Waiting Well 计划相结合，后者旨在改善患者在等待护理期间的体验。由于既节省成本又节约时间，因此释放了医疗保健提供者的资源，让他们能够将资源集中投放给优先级更高的患者，这样就改善了患者和团队的体验。
关于 NHS Midlands and Lancashire
NHS Midlands and Lancashire（NHS ML）从他们位于中部地区和西北部的基地为英格兰的九个综合护理委员会（ICB）提供支持。该公司帮助 ICB 专注于大局，并为他们提供所需的高质量转型支持和后台支持。NHS ML 拥有一支由 1600 名员工组成的团队，他们能够为医院联合企业、非营利组织和慈善机构提供支持。NHS ML 创建了 Activate，这个 NHS 通信平台旨在为患者、临床医生和系统领导者提供更有效、更高效的服务。
关于 AWS 合作伙伴 Digital Space
Digital Space 是一家技术平台和云优先解决方案提供商。该公司通过在云端构建和运行安全的企业级业务服务来支持客户进行数字化转型。该公司可以通过 Amazon Connect 使用基于语音的自动化来帮助部署安全的托管环境和联络中心。
行动起来
无论行业无论规模，每天都有各种机构在使用 AWS 实现自身业务转型、实现企业愿景。欢迎您联系我们的专家，立即踏上您的 AWS 之旅。