_(1).2a1801f1dfd56f51eed837f0ce9208290b63a581.jpg "Saks Global 徽标"){kind=logo}
将每次互动的通话后工作时间节省了
15 秒
将 20 分钟的通话总结成
几句话
近乎实时地访问
联络中心分析
概览
Saks 是北美首屈一指的奢侈时尚数字商店，它深知了解客户的需求是提供客户所期望服务水平的关键。2022 年，该公司求助于 Amazon Web Services（AWS），并采用了由人工智能（AI）驱动的联络中心 Amazon Connect。由于 Amazon Connect 易于使用，可无缝集成到现有工具中，而且采用即用即付定价模式，因此 Saks 可以根据自己的条件灵活地测试和使用 Amazon Connect。
机会 | 使用 AWS 服务为 Saks 提升客户和代理体验
Saks Fifth Avenue 成立于 1924 年，以提供各种优质服装和配饰的奢华实体店而闻名。2021 年，该公司为喜欢在线购物的客户推出了电子商务部门 Saks。
为了提升其客户服务，Saks 选择了 Amazon Connect，这样它就可以访问所需的数据，以改善代理和主管的知识以及与客户的互动。Amazon Connect 还可以与 Saks 现有的 Salesforce 服务云语音解决方案无缝协作，因此代理可以继续使用熟悉的控制面板，同时受益于增强的客户服务功能。
“借助 AWS 服务，我们为代理提供见解，使我们能够提升客户所期望的个性化、高接触体验。”
Jess Bengtzen
服务中心副总裁
解决方案 | 使用人工智能驱动的 AWS 服务为代理提供更深入的见解
通过使用 Amazon Connect，Saks 的联络中心主管可以访问近乎实时的指标，以协助代理处理棘手的实时通话，此外还可以访问历史指标，以监控代理的绩效和趋势。该公司还将新的高级功能整合到了其客户服务工作流程中。
例如，Saks 使用 Amazon Connect Contact Lens 捕获情绪分析数据，Amazon Connect Contact Lens 可提供由人工智能驱动的近乎实时的联络中心分析和质量管理。通过使用此解决方案，Saks 可以监控客户来电，以了解促使客户联系客户服务的原因。该公司还可以记录通话过程中负面、正面或中性情绪所占的百分比，以及呈上升还是下降趋势。因此，Saks 可以为其代理提供更深入的客户通话见解，提高代理的绩效，并做出明智的决策。
成果 | 使用 Amazon Bedrock 提高效率和客户成果
客户互动结束后，代理必须完成通话后的工作，例如更新客户记录和撰写有关互动的详细备注，这可能会耗费大量时间。为了自动总结这些通话内容，Saks 使用 Amazon Transcribe（可自动将语音转换为文本）和 Amazon Bedrock（提供多种高性能基础模型选择的完全托管服务）构建了一个人工智能解决方案。Saks 现在可以将 20 分钟的通话提炼成几句话，从而将每次互动的通话后工作时间减少 15 秒，这对于数百万规模的客户联系而言，可节省大量时间。
展望未来，Saks 将继续通过改进其已经非常强大的自助服务选项来提升客户体验。借助生成式人工智能，Saks 正在创造超越奢侈时尚客户期望的客户体验。
关于 Saks
Saks Fifth Avenue 自 1924 年以来一直致力于提供奢华时装，在北美拥有 41 家门店，为客户提供独一无二的购物体验。2021 年，该公司成立了独立的电子商务企业 Saks，将电子商务与零售店连接起来。
使用的 AWS 服务
Amazon Connect
Amazon Connect 还可以帮助您通过相关信息（例如预约提醒）在客户首选的渠道中主动与客户进行大规模互动。
Amazon Bedrock
Amazon Bedrock 是一项完全托管的服务，可通过单个 API 选择来自 AI21 Labs、Anthropic、Cohere、Luma、Meta、Mistral AI、poolside（敬请期待）、Stability AI 和 Amazon 等领先人工智能公司的高性能基础模型（FM），
以及构建具有安全性、隐私性和负责任的人工智能的生成式人工智能应用程序所需的大量功能。
Amazon Transcribe
借助完全托管和持续训练的最先进语音识别模型改善业务成果。
Amazon Connect Contact Lens
Amazon Connect Contact Lens 提供联络中心分析和质量管理功能，使您能够监控、衡量和持续提高联系质量和座席绩效，从而改善整体客户体验。
行动起来
无论行业无论规模，每天都有各种机构在使用 AWS 实现自身业务转型、实现企业愿景。欢迎您联系我们的专家，立即踏上您的 AWS 之旅。