Veröffentlicht am: Sep 27, 2021
Amazon Connect Wisdom, jetzt allgemein verfügbar, liefert Agenten die Informationen, die sie benötigen, um Kundenprobleme zu lösen, während sie aktiv mit Kunden sprechen. Kontaktcenter verwenden oft Wissensmanagementsysteme und Dokumentenspeicher, die von der Desktop-Anwendung ihrer Agenten getrennt sind. Dies zwingt Agenten dazu, wertvolle Zeit mit der Suche nach Antworten zu verbringen, während sie mit Kunden sprechen, was zu einem schlechten Kundenerlebnis führt.
Mit Amazon Connect Wisdom können Agenten von ihrem Agenten-Desktop aus in verbundenen Repositorys suchen, um schnell Antworten zu finden. Wisdom verbindet sich mit Wissensdatenbanken mit integrierten Konnektoren für Anwendungen von Drittanbietern wie Salesforce und ServiceNow. Kunden können auch Inhalte aus anderen Wissensspeichern mithilfe der Wisdom-Erfassungs-APIs aufnehmen. Kontaktcenter können Agenten einfach über die Connect-Agentenanwendung Zugriff auf Wisdom gewähren oder Wisdom mithilfe von Amazon Connect Streams, einer browserbasierten Kontaktcenter-Integrations-API, in ihre eigene Agentenanwendung einbetten.
In Verbindung mit Contact Lens for Amazon Connect nutzt Amazon Connect Machine-Learning-gestützte Sprachanalysen, um Kundenprobleme während eines Anrufs automatisch zu erkennen und dann in Echtzeit Inhalte zur Lösung des Problems zu empfehlen, sodass Agenten nicht mehr manuell suchen müssen. Wenn beispielsweise ein Kunde ein Unternehmen wegen einer defekten Waschmaschine anruft, erkennt Amazon Connect Wisdom den Verweis auf ein kaputtes Teil und präsentiert dem Agenten einen vorgeschlagenen Artikel zur Vorgehensweise bei Garantieansprüchen.
Amazon Connect Wisom ist in den AWS-Regionen USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Europa (London), Europa (Frankfurt), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio) verfügbar. Um Echtzeitempfehlungen zu aktivieren, müssen Sie Contact Lens for Amazon Connect verwenden. Um mehr über Amazon Connect Wisdom zu erfahren, besuchen Sie bitte die Amazon Connect-Wisdom-Webseite oder schauen Sie sich dieHilfedokumentation an.