Amazon Connect ist ein benutzerfreundlicher, Cloud-basierter Service für Self-Service Contact Center für die Kundenbetreuung. Ein Amazon Connect Contact Center ist in wenigen Minuten eingerichtet. Danach können Sie diesen Service problemlos in einer grafischen Self-Service-Benutzeroberfläche konfigurieren, in der Sie auch Gesprächsabläufe erstellen, Ihre Kundendienstmitarbeiter verwalten und Leistungsmetriken verfolgen.

Contact Center erstellen

Kostenloser Einstieg in Amazon Connect

Erhalten Sie einen zwölfmonatigen Zugang zum kostenlosen AWS-Kontingent. Dies umfasst monatlich 90 Minuten Amazon Connect-Nutzung, eine lokale DID-Nummer (Direct Inward Dial) für die AWS-Region, monatlich 30 Minuten für lokal (innerhalb der AWS-Region) eingehende DID-Anrufe, monatlich 30 Minuten für lokal (innerhalb der AWS-Region) ausgehende Anrufe und für Regionen in den USA eine gebührenfreie Nummer für die monatliche Nutzung sowie monatlich 30 Minuten für gebührenfrei eingehende Anrufe in den USA.

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Zur Minimierung von Wartezeiten und Sicherstellung, dass Endkunden auch die Antworten erhalten, die sie benötigen, ist eine Weiterleitung an einen geeigneten Kundendienstmitarbeiter erforderlich. Durch qualifikationsorientierte Weiterleitung stellt Amazon Connect sicher, dass ein Gespräch an den richtigen Mitarbeiter geleitet wird – und zwar auf Basis der Verfügbarkeit sowie der Qualifikation für den jeweiligen Kundenfall.

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Die Klangqualität eines Telefongesprächs wirkt sich erheblich auf die Produktivität aus. Durch eine schlechte Qualität kann sehr viel Zeit vergeudet werden, und möglicherweise bleibt der Endkunde völlig enerviert zurück. Bei Amazon Connect erfolgen Anrufe über das Internet. Sie verwenden dazu einen Computer, beispielsweise einen PC, mit einem Amazon Connect-Softphone. Die Audioqualität des Amazon Connect-Softphones ist herausragend. Das Phone ist unempfindlich gegenüber Paketverlusten und sorgt mit 16-kHz-Audio für höchste Klangqualität. Zur Gesprächsauswertung und Leistungsbeurteilung bietet Amazon Connect auch die Möglichkeit der Anrufaufzeichnung.

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Die Betriebseffizienz eines Kontaktcenters bemisst sich aus Faktoren wie der Anzahl entgegengenommener Anrufe pro Monat, der durchschnittlichen Wartezeit für Anrufer und der Anzahl gleichzeitiger Anrufe in Warteschlangen. Amazon Connect stellt ein grafisches Dashboard mit anpassbaren Echtzeit- und Verlaufsmetriken bereit. Damit kann Ihr Kontaktcenterleiter datengestützte Entscheidungen zum Erhöhen der Mitarbeiterproduktivität und zum Verkürzen der Kundenwartezeiten treffen. Die Verlaufsmetriken bieten dabei auch Langzeiteinblicke, durch die sich Trends bei Kundenproblemen oder der Betriebsleistung insgesamt erkennen lassen.

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Amazon Connect verfügt über Vorabintegrationen für beliebte CRM-Systeme (Customer Relationship Management). Darüber hinaus können Sie in einer API eigene Integrationen entwickeln. Sie können Amazon Connect für die Überwachung der Mitarbeiterleistung oder Personalbedarfsprognosen mit Workforce Management (WFM)-Suites verwenden. Amazon Connect integriert sich zudem in andere AWS-Services wie Amazon S3 und Amazon Kinesis zum Speichern von Anrufaufzeichnungen bzw. Streamen der Gesprächsdetails in Echtzeit in Data Warehouses, aus denen sie zur weiteren Analyse in Business Intelligence-Systeme übertragen werden können.

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Auch als Benutzer ohne technischen Hintergrund können Sie in der grafischen Benutzeroberfläche der Contact Flow Engine problemlos Kundeninteraktionen bzw. "Gesprächsabläufe" erstellen. Durch diese Abläufe können Sie Informationen wie frühere Bestellungen, bisherige Kontaktierungen und Kundenvorlieben ermitteln, aus denen Sie das Anliegen eines Endkunden schon antizipieren und Antworten geben können, bevor überhaupt Fragen gestellt wurden.

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Sie können auch Gesprächsabläufe mit integriertem NLU (Natural Language Understanding) erstellen. Dazu verwenden Sie Amazon Lex, einen AI-Service, der die gleiche automatische Spracherkennungs- und NLU-Technologie verwendet wie Amazon Alexa.