Wie berechne ich die Metrik „Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters“ in Amazon Connect?

Lösung

Die Metrik „Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters“ erhöht sich, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen eingehenden Kontakt nicht annimmt oder der Anrufer den Anruf unterbricht. Amazon Connect verfolgt die Metrik „Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters“ als Echtzeitmetrik und als historische Metrik.

Sie können die Kontaktverfolgungsdatensätze (CTRs) und die Kontakt-ID verwenden, um die Metrik „Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters“ manuell zu berechnen. Die Kontakt-ID muss den Warteschlangennamen für die Warteschlange enthalten, für die Sie die Metrik „Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters“ berechnen. Die folgenden Attribute weisen darauf hin, dass der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt verpasst hat:

• Der Wert für den Verbindungsversuch des Kundendienstmitarbeiters ist größer als Null.
• Die Initiierungsmethode ist entweder Eingehend, Transfer oder Rückruf.
• In der Spalte Kundendienstmitarbeiter ist kein Wert vorhanden, z. B. ein Zeitstempel mit Kundendienstmitarbeiter verbunden oder die Dauer der Kundendienstmitarbeiter-Interaktion.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Die folgenden Szenarien erhöhen die Metriken „Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters“:

• Jedesmal leitet Amazon Connect einen Kontakt an einen Kundendienstmitarbeiter weiter, der Kundendienstmitarbeiter nimmt den Anruf jedoch nicht entgegen. Wenn der Kundendienstmitarbeiter den Anruf nicht entgegennimmt, leitet Amazon Connect den Anruf an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiter, der ihn bearbeitet. Da Kundendienstmitarbeiter einen einzelnen Kontakt mehrfach verpassen können (auch von demselben Kundendienstmitarbeiter), zählen Sie ihn mehrfach.
• Ein Anrufer unterbricht die Verbindung, wenn er sich in einer Kundenwarteschleife befindet. Wenn der Anrufer beispielsweise eine Telefonsansage in Schleife erreicht und die Verbindung trennt, bevor der Kundendienstmitarbeiter eine Verbindung herstellt, erhöht sich die Metrik „Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters“. Wenn Amazon Connect einen Anruf an einen Kundendienstmitarbeiter weiterleitet, hat dieser standardmäßig 20 Sekunden Zeit, um den eingehenden Kontakt anzunehmen oder abzulehnen.

Beispielszenario

Amazon Connect leitet beispielsweise einen eingehenden Anruf an Warteschlange A weiter. Da Amazon Connect den Anruf an die Warteschlange weiterleitet, läuft der Ablauf der Kundenwarteschlange. Zwei Kundendienstmitarbeiter sind in Warteschlange A verfügbar, Kundendienstmitarbeiter A und Kundendienstmitarbeiter B.

Ein Anruf an Kundendienstmitarbeiter A wird für 20 Sekunden eingeleitet, aber Kundendienstmitarbeiter A verpasst den Anruf. Der Anruf wird dann für 20 Sekunden an Kundendienstmitarbeiter B weitergeleitet, aber Kundendienstmitarbeiter B verpasst den Anruf. Es gibt jetzt keine Kundendienstmitarbeiter, an die der Anruf weitergeleitet werden kann, und der Ablauf der Kundenwarteschlange beginnt von vorne. Dann wird Kundendienstmitarbeiter A Verfügbar und der Anruf an Kundendienstmitarbeiter A wird für 10 Sekunden initiiert, aber der Anrufer trennt die Verbindung, bevor Kundendienstmitarbeiter A den Anruf annimmt.

Der Metrikwert für „Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters“ für dieses Szenario ist drei.

Die Metrik „Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters“ berechnet den Wert drei, da sowohl Kundendienstmitarbeiter A als auch Kundendienstmitarbeiter B den initiierten Anruf verpassen. Kundendienstmitarbeiter A ist für den eingeleiteten Anruf wieder verfügbar, aber der Anrufer unterbricht die Verbindung, bevor der Kundendienstmitarbeiter den Anruf entgegennimmt. Da der unterbrochene Anruf für den Kundendienstmitarbeiter klingelte, berechnen Sie ihn als „Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters“.

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