Wie berechne ich die Zeit für einen Kontakt in der Warteschlange in Amazon Connect?

Lesedauer: 6 Minute

Ich möchte die Zeit berechnen, die ein Kontakt in der Warteschlange in Amazon Connect verbracht hat.

Kurzbeschreibung

Sie können die Zeit für einen Kontakt in der Warteschlange in Amazon Connect für aktive und abgeschlossene Kontakte berechnen.

Verwenden Sie die folgenden Methoden, um die in der Warteschlange verbrachte Zeit für aktive Kontakte zu berechnen:

Verfolgen Sie an CloudWatch gesendeten Amazon-Connect-Metriken für QueueSize und LongestQueueWaitTime.
Verwenden Sie die GetCurrentMetricData-API, um CONTACTS_IN_QUEUE und OLDEST_CONTACT_AGE zu verfolgen.
Verwenden Sie Amazon-Connect-Kontaktereignisse, um einzelne Kontakte zu verfolgen.

Verwenden Sie die folgenden Methoden, um die in der Warteschlange verbrachte Zeit für abgeschlossene Kontakte zu berechnen:

Verfolgen Sie die maximale Wartezeit in der Warteschlange mithilfe von Verlaufsmetriken
Verfolgen Sie die Dauer mithilfe der QueueInfo-Daten in Kontaktdatensätzen für einzelne Kontakte

Lösung

Für aktive Kontakte

Verfolgen Sie QueueSize- und LongestQueueWaitTime-Metriken

Öffnen Sie die Amazon-CloudWatch-Konsole.
Wählen Sie im Navigationsbereich Metriken und dann Alle Metriken aus.
Wählen Sie auf der Registerkarte Metriken die Option Verbinden aus und dann Warteschlangenmetriken aus.
Wählen Sie die Metriken QueueSize und LongestQueueWaitTime aus.
Wählen Sie die Registerkarte Grafische Metriken. Wählen Sie dann für Statistik die Option Maximum aus.
Überprüfen Sie sowohl QueueSize als auch LongestQueueWaitTime.
QueueSize ist die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange. LongestQueueWaitTime zeigt die längste Zeit in Sekunden an, die ein Kontakt in einer Warteschlange gewartet hat. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Ihrer Instance mit CloudWatch.

Tipp: Sie können einen CloudWatch-Alarm für die LongestQueueWaitTime-Metrik festlegen, um eine Benachrichtigung zu erhalten, wenn ein bestimmter Schwellenwert erreicht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Alarms anhand einer Metrik in einem Diagramm.

Verwenden Sie die GetCurrentMetricData-API zum Verfolgen von CONTACTS_IN_QUEUE und OLDEST_CONTACT_AGE

Gehen Sie zunächst wie folgt vor, um die QueueID und InstanceID für die API-Anforderungsparameter zu finden:

Melden Sie sich mit Ihrer Zugriffs-URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -oder- https://domain.my.connect.aws) bei Ihrer Amazon-Connect-Instance an. Sie müssen das Administratorkonto oder die Amazon Connect-Instance-Anmeldung für den Notfallzugriff verwenden.
Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung und dann Warteschlangen aus.
Wählen Sie den Namen der Warteschlange aus, die Sie überprüfen möchten.
Wählen Sie in den Warteschlangendetails die Option Zusätzliche Warteschlangeninformationen anzeigen aus.
Suchen Sie den Warteschlangen-ARN, der als arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id angezeigt wird. Notieren Sie sich für die nächsten Schritte die AWS-Region, die instance-id und die queue-id.

Gehen Sie dann wie folgt vor, um die GetCurrentMetricData-API auszuführen:

1. Navigieren Sie zu AWS CloudShell.

2. Verwenden Sie den folgenden Befehl für das AWS Command Line Interface (AWS CLI):
Hinweis: Ersetzen Sie queue-id, instance-id und region durch Ihre Werte.

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

Hinweis: Wenn Sie beim Ausführen von AWS CLI-Befehlen Fehler erhalten, stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version der AWS CLI verwenden.

Sie erhalten eine Ausgabe ähnlich der Folgenden:

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

Verwenden Kontaktereignisse, um einzelne Kontakte zu verfolgen

1. Öffnen Sie die Amazon-EventBridge-Konsole.

2. Wählen Sie im Navigationsbereich Regeln aus.

3. Wählen Sie Regel erstellen aus.

4. Wählen Sie für Regeltyp die Option Regel mit einem Ereignismuster aus.

5. Wählen Sie Weiter.

6. Wählen Sie in der Erstellungsmethode die Option Musterformular verwenden aus.

7. Wählen Sie im Ereignismuster die Option Ereignisquelle als AWS Services, AWS Service als Amazon Connect und Ereignistyp als Amazon-Connect-Kontaktereignis aus.

8. Wählen Sie unter Target1 den Zieltyp als AWS-Service aus.

9. Wählen Sie unter Ziel auswählen die Lambda-Funktion aus. Gehen Sie für die Funktion wie folgt vor:
Erstellen Sie eine Lambda-Funktion mit der Konsole, mithilfe der Laufzeit von Python 3.8.
Verwenden Sie für den Lambda-Funktionscode Folgendes:

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

Hinweis: Die Lambda-Funktion gibt alle Ereignisse aus und ist zum Testen gedacht. Der Prozess zur Berechnung der Zeit, die ein bestimmter Kontakt in einer Warteschlange verbracht hat, muss manuell eingerichtet werden.

10. Wählen Sie Zur Überprüfung und Erstellung überspringen und wählen Sie dann Regel erstellen aus.

11. Greifen Sie auf die Amazon-CloudWatch-Protokolle für AWS Lambda zu, um einen Stream von Kontakten, wie z. B. Sprachanrufe, Chats und Aufgabenereignisse, nahezu in Echtzeit anzuzeigen. Sie können beispielsweise sehen, ob sich ein Aufruf in Ihrem Amazon-Connect-Kontaktcenter in der Warteschlange befindet.
Hinweis: Verfügbare Kontaktereignisse sind INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT und DISCONNECTED. Ereignisse werden nach bestem Wissen und Gewissen veröffentlicht.

12. Um die Zeit zu ermitteln, die ein bestimmter Kontakt in der Warteschlange verbracht hat, suchen Sie zunächst nach den folgenden Informationen:

Der Zeitstempel des QUEUED-Ereignisses für eine bestimmte Kontakt-ID.
Der Zeitstempel des CONNECTED_TO_AGENT-Ereignisses für dieselbe Kontakt-ID.

13. Um die Zeit zu berechnen, die der bestimmte Kontakt in der Warteschlange verbracht hat, subtrahieren Sie den QUEUED-Zeitstempel vom CONNECTED_TO_AGENT-Zeitstempel.

Für abgeschlossene Kontakte

Verfolgen Sie die Zeit in der Warteschlange mithilfe von Verlaufsmetriken

Gehen Sie wie folgt vor, um die Verlaufsmetrikberichte anzuzeigen:

Melden Sie sich mit Ihrer Zugriffs-URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -oder- https://domain.my.connect.aws) bei Ihrer Amazon-Connect-Instance an.
Wichtig: Sie müssen sich als Benutzer anmelden, der über ausreichende Berechtigungen verfügt, um Berichte zu Verlaufsmetriken anzuzeigen.
Wählen Sie im Navigationsmenü Analytik und Optimierung, Verlaufsmetriken aus.
Wählen Sie den Berichtstyp Warteschlangen.
Wählen Sie das Zahnradsymbol.
Wählen Sie auf der Registerkarte Metriken die Option Maximale Wartezeit aus.
Legen Sie auf der Registerkarte Intervall und Zeitbereich das Intervall, die Zeitzone und den Zeitbereich fest.
Wenn Sie mit der Anpassung Ihres Berichts fertig sind, wählen Sie Anwenden aus. Die Maximale Zeit in der Warteschlange zeigt die längste Zeit an, die ein Kontakt für das ausgewählte Intervall und den ausgewählten Zeitbereich in der Warteschlange gewartet hat.
(Optional) Um Ihren Bericht für die zukünftige Verwendung zu speichern, wählen Sie Speichern, geben Sie einen Namen für den Bericht ein und wählen Sie dann Speichern.
Tipp: Sie können einen Verlaufsmetrikbericht zur zukünftigen Verwendung planen.

Sie können auch die GetMetricData-API verwenden, um QUEUED_TIME zu verfolgen. Die GetMetricData-API-Metriken sind nur für eine Dauer von 24 Stunden verfügbar.

Verfolgen Sie die Dauer in der QueueInfo mithilfe der Kontaktsuche für einzelne Kontakte

Gehen Sie wie folgt vor, um die Kontaktsuche zu verwenden:

Zeigen Sie einen Kontaktdatensatz in der Benutzeroberfläche an, um den anzuzeigenden Kontaktverfolgungsdatensatz (CTR) zu öffnen.
Wenn der Kontakt in die Warteschlange gestellt wurde, wird der Abschnitt Warteschlange ausgefüllt und die Zeitdauer aufgelistet, die der Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Hinweis: Die Datenaufbewahrung für CTR beträgt 24 Monate nach Kontaktaufnahme.
Um Kontaktdaten länger als 24 Monate aufzubewahren, streamen Sie die CTRs mit der folgenden Methode:
Erstellen Sie einen Bereitstellungs-Stream für Amazon Kinesis Data Firehose oder einen Amazon-Kinesis-Datenstrom. Dann, aktivieren Sie den Datenstrom in Ihrer Instance.
Hinweis: Eine alternative Methode finden Sie unter Analysieren des Amazon-Connect-Kontaktverfolgungsdatensatzes mit Amazon Athena und Amazon QuickSight.

Themen

Anwendungsintegration Geschäftsanwendungen

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