Wie konfiguriere ich benutzerdefinierte ausgehende Whisper-Abläufe in Amazon Connect?

Letzte Aktualisierung: 24.08.2021

Ich möchte benutzerdefinierte ausgehende Whisper-Abläufe in Amazon Connect konfigurieren.

Kurzbeschreibung

Der standardmäßige ausgehende Whisper-Ablauf wird zu Beginn eines ausgehenden Anrufs für Kunden abgespielt. Sie können standardmäßige ausgehende Whisper-Abläufe überschreiben, indem Sie Ihre eigenen ausgehenden Whisper-Abläufe kreieren und einstellen.

Lösung

Wichtig: Um Gesprächsabläufe zu erstellen und zu bearbeiten, müssen Sie sich bei Ihrer Amazon-Connect-Instance als Benutzer mit ausreichenden Berechtigungen in Ihrem Sicherheitsprofil anmelden.

Erstellen Sie einen ausgehenden Whisper-Ablauf

Erstellen Sie einen ausgehenden Whisper-Ablauf, um zu verwalten, was Kunden unmittelbar vor dem Beitritt zu einem Agenten bei einem ausgehenden Anruf erleben.

  1. Melden Sie sich bei Ihrer Amazon-Connect-Instanz an.
    Hinweis: Ersetzen Sie den Alias durch den Alias Ihrer Instance.
  2. Bewegen Sie im Navigationsbereich den Mauszeiger über Routing, und wählen Sie dann Gesprächsablauf aus.
  3. Wählen Sie auf der SeiteGesprächsablauf das Pfeilsymbol neben Gesprächsablauf aus und wählen Sie dannausgehenden Whisper-Ablauf erstellen.
  4. Geben Sie im Gesprächsablauf-Designer für Name, einen Namen für den Gesprächsablauf ein. Zum Beispiel: Ausgehender Whisper - benutzerdefiniert
  5. Wählen Sie Speichern aus.

Fügen Sie einen festgelegten Sprachblock hinzu

Stellen Sie Text-zu-Sprache und Stimme mithilfe eines Blocks für Sprachkontakt einstellen ein.

  1. Erweitern Sie im Gesprächsablauf-Designer Einstellen.
  2. Ziehen Sie einen Block Stimme einstellen auf die Arbeitsfläche.
  3. Wählen Sie den Titel des Blocks Stimme festlegen. Das Einstellungsmenü des Blocks wird geöffnet.
  4. Wählen Sie eine Sprache und Stimme für die Audio-Aufforderung, die der Kunde hört.
  5. Wählen Sie Speichern aus.

Hinzufügen eines Wiedergabeaufforderungs-Blocks

Konfigurieren Sie die Audioaufforderung, die Kunden mithilfe eines Kontaktblocks für die Wiedergabeaufforderung hören.

  1. Erweitern Sie im Gesprächsablauf-Designer Interagieren.
  2. Ziehen Sie einen Wiedergabeaufforderungs-Block auf die Arbeitsfläche.
  3. Wählen Sie den Blocktitel für Wiedergabeaufforderung. Das Einstellungsmenü des Blocks wird geöffnet.
  4. Konfigurieren Sie für Aufforderung, die Audio-Aufforderung, die Sie abspielen möchten.
  5. Wählen Sie Speichern aus.

Hinweis: (Optional) Um ausgehende Anrufe aufzuzeichnen, fügen Sie einen Block zum Festlegen von Aufzeichnungs- und Analyseverhalten im Ablauf hinzu.

Hinzufügen eines Verhaltensblocks zum Festlegen von Aufzeichnungen und Analysen

  1. Erweitern Sie im Gesprächsablauf-Designer Einstellen.
  2. Ziehen Sie einen Block zum Festlegen des Aufzeichnungs- und Analyseverhaltens auf die Arbeitsfläche.
  3. Wählen Sie den Blocktitel Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen. Das Einstellungsmenü des Blocks wird geöffnet.
  4. Wählen Sie für die Anrufaufzeichnung die Option An. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktblock: Festlegen des Aufzeichnungs- und Analyseverhaltens.
  5. Wählen Sie Speichern aus.

Weitere Informationen zur Anrufaufzeichnung finden Sie unter Einrichten des Aufnahmeverhaltens.

Fügen Sie einen Ablauf beenden/fortsetzen-Block hinzu

  1. Erweitern Sie im Gesprächsablauf-Designer Beenden/Übertragen.
  2. Ziehen Sie einen Ablauf beenden/fortsetzen -Kontaktblock auf die Arbeitsfläche.

Der Block beendet den ausgehenden Whisper-Ablauf, während der Kunde in Verbindung bleibt. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktblock: Ablauf beenden/fortsetzen.

Beenden Sie den ausgehenden Whisper-Ablauf

  1. Fügen Sie Ihrem ausgehenden Whisper-Ablauf weitere Kontaktblöcke hinzu und verbinden Sie sie, je nach Bedarf für Ihren Anwendungsfall.
  2. Verbinden Sie alle Anschlüsse in Ihrem Gesprächsablauf mit einem Block. Zum Beispiel: Einstiegspunkt > Stimme einstellen > Wiedergabeaufforderung > Ablauf beenden/fortsetzen
  3. Wählen Sie Speichern, um einen Entwurf des Ablaufs zu speichern.
  4. Wählen Sie Publizieren, um den Ablauf sofort zu aktivieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines neuen Gesprächsablaufs.

Stellen Sie Ihre benutzerdefinierten ausgehenden Whisper-Abläufe ein.

Um den standardmäßigen ausgehenden Whisper-Ablauf für ausgehende Anrufe zu überschreiben, die vom Kontaktcenter aus initiiert werden, stellen Sie Ihren neuen ausgehenden Whisper-Ablauf in die Warteschlange ein.

  1. Bewegen Sie in Ihrer Amazon-Connect-Instance im Navigationsbereich den Mauszeiger über Routing und wählen Sie dann Warteschlangen aus.
  2. Wählen Sie auf der Seite Warteschlangen den Namen der Warteschlange aus, in der Sie den standardmäßigen ausgehenden Whisper-Ablauf überschreiben möchten.
  3. Wählen Sie auf der Seite Warteschlange bearbeiten den ausgehenden Whisper-Ablauf aus, den Sie im Menü Ausgehender Whisper-Ablauf (optional) erstellt haben.
  4. Wählen Sie Speichern aus.

Hinweis: Jeder Agent in Amazon Connect ist einem Routing-Profil zugeordnet. Für jedes Routing-Profil gibt es eine standardmäßige Ausgangswarteschlage. Der ausgehende Whisper-Ablauf stammt aus dieser standardmäßigen Ausgangswarteschlange für einen Agenten.


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