Wie finde ich fehlende Anrufaufzeichnungen in Amazon Connect?

Kurzbeschreibung

Mit Amazon Connect können Sie alle Anrufaufzeichnungen von Kundeninteraktionen in Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) speichern. Um eine Anrufaufzeichnung in der Amazon-Connect-Konsole zu generieren, müssen Sie die folgenden Bedingungen erfüllen:

• Sie aktivieren die Anrufaufzeichnung für den Kundendienstmitarbeiter oder Kunden im Flussblock Aufzeichnung- und Analyseverhalten festlegen.
• Sie konfigurieren den Amazon-S3-Bucket zum Speichern der Anrufaufzeichnung.
• Der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde sind während der Gesprächsinteraktion miteinander verbunden, und der Anruf wird unterbrochen.

Wenn Sie diese Bedingungen erfüllen und die Anrufaufzeichnung nicht finden können, lesen Sie die Problembehandlung im Abschnitt Lösung.

Lösung

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu überprüfen, ob die Anrufaufzeichnung in Amazon Connect vorhanden ist:

1. Öffnen Sie die Amazon-Connect-Konsole mit einem AWS-Konto mit Berechtigungen zum Überprüfen der Anrufaufzeichnung.
2. Wählen Sie im Navigationsbereich Analyse und dann Kontaktsuche aus.
3. Überprüfen Sie auf der Seite Kontaktsuche die Spalte Aufzeichnung/Abschrift, um zu bestätigen, dass eine Anrufaufzeichnung generiert wurde.
4. Wenn eine Anrufaufzeichnung vorhanden ist, wählen Sie dann die Kontakt-ID, um zu überprüfen, ob die Aufzeichnung an den Kontaktverfolgungsdatensatz (CTR) angehängt ist.

Die Aufzeichnung wird nicht in Amazon Connect erstellt

Wenn Amazon Connect die Anrufaufzeichnung nicht erstellt hat, führen Sie dann die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung durch.

Überprüfen Sie die Konfiguration des Kontaktflusses

Überprüfen Sie im Kontaktflussprotokoll den Kontaktflussblock Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen. Stellen Sie sicher, dass die Option Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen die Anrufaufzeichnung aktiviert, bevor Amazon Connect den Kunden für die Interaktion mit einem Kundenmitarbeiter verbindet.

{
  "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
  "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
  "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
  "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
  "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
  "Parameters": {
   "RecordingBehaviorOption": "Enable",
   "RecordingParticipantOption": "All"<br>  }
}

Im Folgenden sind gängige Szenarien aufgeführt, in denen Anrufe nicht aufgezeichnet werden:

Beispiel 1: Wenn Sie nach einem Flussblock An Warteschlange übertragen einen Flussblock Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzufügen, zeichnet Amazon Connect den Anruf nicht auf. Dies liegt daran, dass der Kontakt den Kontaktfluss verlässt, nachdem er den Flussblock An die Warteschlange übertragen erreicht hat. In diesem Szenario erreicht der Kontakt den Flussblock Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen nicht. Das bedeutet, dass Amazon Connect keine Aufzeichnung generiert.

Beispiel 2: Es gibt eine externe Übertragung. Sie haben den Flussblock für Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen im Kontaktfluss aktiviert, aber Amazon Connect zeichnet den Kontakt nicht auf. Um dies zu überprüfen, suchen Sie in den Kontaktflussprotokollen nach Informationen zur Übertragung an die Telefonnummer.

Überprüfen Sie die Amazon-S3-Bucket-Richtlinie

Überprüfen Sie bei Instances, die Sie vor Oktober 2018 erstellt haben, Ihre S3-Bucket-Richtlinie, um sicherzustellen, dass Amazon-Connect-Instances die entsprechenden Berechtigungen für die angenommene Rolle hat.

1. Überprüfen Sie die AWS-CloudTrail-Protokolle, um zu überprüfen, ob die von der Rolle übernommene Amazon-Connect-Instance einen Fehler beim Zugriff verweigert. Der Benutzer oder die Anwendung, die versucht, auf den S3-Bucket zuzugreifen, muss über die entsprechenden Berechtigungen verfügen.
2. Überprüfen Sie die Berechtigungen des AWS-Identity-and-Access-Management-Benutzers (IAM) und aktualisieren Sie die Richtlinie, um Berechtigungen zu gewähren.

Für Instances, die nach Oktober 2018 erstellt wurden, verwendet Amazon Connect Service-Linked Roles, um eine Verbindung zu Amazon S3 herzustellen, und bietet Zugriff auf jeweils einen S3-Bucket.

Die Aufzeichnung wurde in Amazon Connect erstellt, Sie können sie nicht in Amazon S3 finden

Hinweis: Sie müssen Zugriff auf den S3-Ziel-Bucket haben, um die Aufzeichnungen überprüfen zu können.

Wenn Amazon Connect die Anrufaufzeichnungen erstellt hat, Sie die Aufzeichnungen jedoch nicht im S3-Bucket finden können, gehen Sie wie folgt vor:

Den Namen der Aufnahme bestätigen

Die meisten Anrufaufzeichnungen für bestimmte Kontakt-IDs werden mit dem Kontakt-ID-Präfix selbst benannt. Die Kontakt-IDs und der Name der Kontaktaufzeichnungsdatei stimmen jedoch nicht immer überein. Verwenden Sie auf der Kontaktsuchseite die Kontakt-ID, um nach Anrufaufzeichnungen zu suchen. Um die richtige Aufnahme zu finden, schauen Sie in der Audiodatei nach, die sich in der Aufzeichnung des Kontakts befindet.

Beispiel für einen Aufnahmenamen:

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

Wichtig: Anrufaufzeichnungen für Kundenrückrufe sind nicht mit dem Präfix der Kontakt-ID benannt.

Prüfen, ob sich der S3-Bucket geändert hat

Wenn sich die S3-Bucket-Informationen geändert haben, verfügt die Instance nicht über Berechtigungen für den Zugriff auf den vorherigen S3-Bucket.

Beispielsweise verwenden Sie „Bucket-A“ im Januar und „Bucket-B“ im Februar. Amazon S3 speichert alle Anrufe und Aufzeichnungen, die Amazon Connect nach dem 1. Februar erstellt, in „Bucket-B“. Sie können die Anrufe und Aufzeichnungen vom Januar in „Bucket-A“ sehen, aber Sie können nicht darauf zugreifen, da sie nicht in „Bucket-B“ sind.

Überprüfen Sie die Metrik CallRecordingUploadError

Die Amazon-CloudWatch-Metrik CallRecordingUploadError zeichnet die Anzahl der Anrufaufzeichnungen auf, die nicht in den für Ihre Instance konfigurierten S3-Bucket hochgeladen werden konnten.

**Hinweis:**CallRecordingUploadError versucht einen erneuten Versuch innerhalb von 24 Stunden und zeigt nicht immer einen vollständigen Fehler an. Wenn jeder Wiederholungsversuch fehlschlägt, wird ein neuer Datenpunkt in der Metrik angezeigt. Wenn Sie die Aufzeichnung nach 24 Stunden nicht finden können, öffnen Sie einen Support-Fall. Geben Sie die Kontakt-ID, die Kontaktflussprotokolle und CTR-Screenshots zur Überprüfung in Ihrem Support-Fall an.

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