Wie finde ich fehlende Anrufaufzeichnungen in Amazon Connect?

Letzte Aktualisierung: 25.07.2022

Ich versuche eine Anrufaufzeichnung in Amazon Connect zu finden, aber die Aufzeichnung existiert nicht. Wie kann ich das beheben?

Kurzbeschreibung

Amazon Connect bietet die Möglichkeit, alle Anrufaufzeichnungen von Kundeninteraktionen in Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) zu speichern. Damit eine Anrufaufzeichnung in der Amazon-Connect-Konsole generiert werden kann, müssen die folgenden Bedingungen erfüllt sein:

Wenn diese Bedingungen erfüllt sind und die Anrufaufzeichnung nicht gefunden werden kann, fahren Sie mit den Lösungsschritten fort, um das Problem zu beheben.

Auflösung

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu überprüfen, ob die Anrufaufzeichnung in Amazon Connect vorhanden ist:

  1. Öffnen Sie die Amazon-Connect-Konsole mit einem Konto mit Berechtigungen zum Überprüfen der Anrufaufzeichnung.
  2. Wählen Sie im Navigationsbereich Analyse und dann Kontaktsuche aus.
  3. Überprüfen Sie auf der Seite Kontaktsuche die Spalte Aufzeichnung/Abschrift, um zu bestätigen, dass eine Anrufaufzeichnung generiert wurde.
  4. Wenn eine Anrufaufzeichnung vorhanden ist, wählen Sie die Kontakt-ID, um zu überprüfen, ob die Aufzeichnung an den Kontaktverfolgungsdatensatz (CTR) angehängt ist.

Die Aufzeichnung wurde nicht in Amazon Connect erstellt

Wenn Amazon Connect die Anrufaufzeichnung nicht erstellt hat, führen Sie die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung durch.

Überprüfen Sie die Konfiguration des Kontaktflusses

Überprüfen Sie das Kontaktflussprotokoll, um sicherzustellen, dass der Kontaktflussblock Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen die Anrufaufzeichnung aktiviert, bevor der Kunde für die Interaktion mit einem Agenten verbunden wird.

{
    "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
    "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
    "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
    "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
    "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
    "Parameters": {
        "RecordingBehaviorOption": "Enable",
        "RecordingParticipantOption": "All"
    }
}

Im Folgenden sind gängige Szenarien aufgeführt, in denen Anrufe nicht aufgezeichnet werden:

Beispiel1: Wenn sich der Block Aufzeichnung und Analyseverhalten festlegen später im Kontaktfluss befindet, nachdem der Agent und der Kunde verbunden sind und der Anruf vor Erreichen des Blocks getrennt wird, wird der Kontakt nicht aufgezeichnet.

Beispiel 2: Es gibt eine externe Übertragung. Obwohl der Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen im Kontaktfluss vorhanden ist, wird der Kontakt nicht aufgezeichnet. Bestätigen Sie, indem Sie die Kontaktflussprotokolle nach Informationen zur Übertragung an Telefonnummer durchsuchen, falls vorhanden.

Überprüfen Sie die Amazon-S3-Bucket-Richtlinie

Überprüfen Sie bei Instances, die vor Oktober 2018 erstellt wurden, Ihre Amazon S3-Bucket-Richtlinie, um sicherzustellen, dass Amazon-Connect-Instances die entsprechenden Berechtigungen für die angenommene Rolle hat.

  1. Überprüfen Sie die CloudTrail-Protokolle, um zu überprüfen, ob die von der Rolle übernommene Amazon-Connect-Instance einen Fehler beim Zugriff verweigert Der Benutzer oder die Anwendung, die versucht, auf den S3-Bucket zuzugreifen, muss über die entsprechenden Berechtigungen verfügen.
  2. Überprüfen Sie die Berechtigungen des IAM-Benutzers und aktualisieren Sie die Richtlinie, um Berechtigungen zu erteilen.

Für Instances, die nach Oktober 2018 erstellt wurden, verwendet Amazon Connect Service-Linked Roles (SLR), um eine Verbindung zu Amazon S3 herzustellen, und bietet Zugriff auf jeweils einen S3-Bucket.

Die Aufzeichnung wurde in Amazon Connect erstellt, kann aber nicht in Amazon S3 gefunden werden

Wenn Amazon Connect die Anrufaufzeichnungen erstellt hat, die Aufzeichnungen jedoch nicht im S3-Bucket gefunden werden können, führen Sie zur Fehlerbehebung die folgenden Schritte aus.

Den Namen der Aufnahme bestätigen

Die meisten Anrufaufzeichnungen für bestimmte Kontakt-IDs werden mit dem Kontakt-ID-Präfix selbst benannt. Die Kontakt-IDs und der Name der Kontaktaufzeichnungsdatei stimmen jedoch nicht immer überein. Verwenden Sie die Kontakt-ID, um auf der Seite Kontaktsuche nach Anrufaufzeichnungen zu suchen, um die richtige Aufzeichnung zu finden, indem Sie auf die Audiodatei im Datensatz des Kontakts verweisen.

Beispiel für einen Aufnahmenamen:

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

Wichtig: Anrufaufzeichnungen für Kundenrückrufe sind nicht mit dem Präfix der Kontakt-ID benannt.

Prüfen, ob sich der S3-Bucket geändert

Wenn sich die S3-Bucket-Informationen geändert haben, verfügt die Instance nicht über Berechtigungen für den Zugriff auf den vorherigen S3-Bucket.

Wenn beispielsweise „Bucket A“ im Januar verwendet wird und dann am 1. Februar der Bucket in „Bucket B“ geändert wird, werden alle Anrufe und Aufzeichnungen, die nach dem 1. Februar erstellt wurden, in „Bucket B“ gespeichert. Anrufe und Aufzeichnungen, die im Januar erstellt und in „Bucket A“ gespeichert wurden, sind in der Konsole sichtbar, können aber nicht aufgerufen werden, da die Aufzeichnungen nicht im aktuellen Bucket gespeichert sind.

Überprüfen Sie die Metrik CallRecordingUploadError

Die CloudWatch-Metrik CallRecordingUploadError zeichnet die Anzahl der Anrufaufzeichnungen auf, die nicht in den für Ihre Instance konfigurierten Amazon S3-Bucket hochgeladen werden konnten.
Hinweis:CallRecordingUploadError versucht einen erneuten Versuch innerhalb von 24 Stunden und zeigt nicht immer einen vollständigen Fehler an. Wenn jeder Wiederholungsversuch fehlschlägt, wird ein neuer Datenpunkt in der Metrik angezeigt. Wenn Sie die Aufzeichnung nach 24 Stunden nicht finden können, richten Sie einen Support-Fall ein. Geben Sie die Kontakt-ID, die Kontaktflussprotokolle und CTR-Screenshots zur Überprüfung in Ihrem Support-Fall an.


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