Warum zeigt mein Amazon Connect CCP verpasste Anrufe an, aber keine eingehenden Anrufe?

Letzte Aktualisierung: 26.10.2021

Das Contact Control Panel (CCP) in meinem Amazon Connect Contact Center zeigt verpasste Anrufe, aber keine eingehenden Anrufe an. Warum passiert das und wie behebe ich das Problem?

Kurzbeschreibung

Das CCP führt einen getAgentSnapshot-API-Aufruf durch, wenn ein Aufruf an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird. Wenn keine eingehenden Anrufe eingehen, führt das CCP den API-Aufruf automatisch alle 30 Sekunden durch. Dieser API-Aufruf gibt den aktuellen Status des Kundendienstmitarbeiters zurück, um festzustellen, ob der Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist, um einen Anruf anzunehmen oder nicht.

Wenn die über Amazon CloudFront gehosteten API-Endpunkte keine Antwort auf den API-Aufruf getAgentSnapshot zurückgeben, zeigt das CCP den eingehenden Aufruf nicht an. Wenn die Verbindung zu den API-Endpunkten wiederhergestellt wird, ändert das CCP den Status des Kundendienstmitarbeiters in einen Status Verpasster Anruf.

Diese Art von Netzwerkproblem wird im Abschnitt Snapshots des CCP Log Parsers angezeigt, ähnlich dem folgenden Beispiel.

Hinweis: Sie können den CCP Log Parser verwenden, um Ihre rohen Amazon-Connect-CCP-Protokolle in ein leserfreundlicheres Format umzuwandeln. Weitere Informationen finden Sie unter CCP Log Parser in GitHub.

Beispiel für ein Netzwerkproblem, das dazu führte, dass das CCP einen eingehenden Anruf nicht anzeigte, im Abschnitt „CCP-Log-Parser-Snapshots“

...

00:46:26.484Z Available
00:46:56.474Z Available
00:47:26.471Z Available
00:49:31.880Z MissedCallAgent

...

Hinweis: Die Zwei-Minuten-Dauer zwischen 00:47:26.471Z Available und 00:49:31.880Z MissedCallAgent zeigt an, dass in diesem Zeitraum ein Netzwerkproblem vorlag. Wenn kein Netzwerkproblem vorliegt, wird der Status des Kundendienstmitarbeiters in Intervallen von 30 Sekunden zurückgegeben.

Auflösung

  1. Vergewissern Sie sich, dass nichts den Datenverkehr zu API-Endpunkten mit TCP-Port 443 blockiert. Weitere Informationen finden Sie unter Ersetzen von Amazon-EC2- und CloudFront-IP-Bereichsanforderungen durch eine Domänenzulassungsliste.
  2. Wenn Sie Datenverkehr mit IP-Adressbereichen zulassen, vergewissern Sie sich, dass alle von Amazon Connect verwendeten IP-Adressen auf den erforderlichen Zulassungslisten stehen. Weitere Informationen finden Sie unter IP-Adressbereiche zulassen.
  3. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Netzwerkverbindung stabil genug ist, damit das CCP die Verbindung zu den erforderlichen Endpunkten aufrechterhalten kann. Verwenden Sie Amazon Connect Endpoint Test Utility, um die Konnektivität mit Amazon Connect zu überprüfen.
  4. Vergewissern Sie sich, dass die Arbeitsplätze der Kundendienstmitarbeiter die Mindestanforderungen für das CCP erfüllen.

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