Wie erhöhe ich die Priorität von Agent zu Agent oder Agent zur Warteschlange weitergeleiteter Anrufe in Amazon Connect?

Letzte Aktualisierung: 25.08.2021

Wie möchte die Priorität von Agent zu Agent oder Agent zur Warteschlange weitergeleiteter Anrufe in Amazon-Connect-Kontaktcenter erhöhen.

Lösung

Wichtig: Um Gesprächsverläufe zu erstellen und zu bearbeiten, müssen Sie sich bei Ihrer Amazon-Connect-Instance als Benutzer mit ausreichenden Berechtigungen im Sicherheitsprofil anmelden.

Erstellen eines Gesprächsverlaufs Transfer an Warteschlange

  1. Melden Sie sich bei Ihrer Amazon-Connect-Instance an.
    Wichtig: Ersetzen Sie den Alias durch den Alias Ihrer Instance.
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger in der linken Navigationsleiste über Routing, und wählen Sie dann Gesprächsverläufe aus.
  3. Wählen Sie auf der Seite Gesprächsverläufe das Pfeilsymbol neben Gesprächsverlauf erstellen aus, und wählen Sie dann Übertragung in Warteschlange erstellen.
  4. Geben Sie im Gesprächsverlauf-Designer für Name eingeben einen Namen für den Gesprächsverlauf ein. Zum Beispiel: Transfer zum [your_queue_name] Verlauf
  5. Wählen Sie Speichern aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines neuen Gesprächsverlaufs.

Fügen Sie einen Wiedergabeaufforderung-Block für Ihre Übertragung zum Gesprächsverlauf der Warteschlange hinzu.

  1. Erweitern Sie im Kontakt-Flow Designer Interagieren.
  2. Ziehen Sie einen Wiedergabeaufforderung-Block auf die Arbeitsfläche.
  3. Wählen Sie den Blocktitel für Wiedergabeaufforderung. Das Einstellungsmenü des Blocks wird geöffnet.
  4. Konfigurieren Sie für Prompt die Audioaufforderung, die Sie abspielen möchten.
  5. Wählen Sie Speichern aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktblock: Wiedergabeaufforderung.

Fügen Sie einen Block Routing-Priorität/Alter ändern für Ihren Transfer zum Warteschlangen--Gesprächsverlauf hinzu.

  1. Erweitern Sie im Kontakt-Flow DesignerEinstellen.
  2. Ziehen Sie einen Block Routing-Priorität/Alter ändern auf die Arbeitsfläche.
  3. Wählen Sie den Blocktitel Routing-Priorität/Alter ändernaus. Das Einstellungsmenü des Blocks wird geöffnet.
  4. Konfigurieren Sie für Priorität oder Routingalter festlegen die Priorität des Kontakts entweder nach Priorität oder nach Zeit.
    Hinweis: Kontakte werden nach Priorität weitergeleitet. 1 ist die höchste Priorität und 5 ist die niedrigste. Kontakte werden weiter nach Zeit oder Alter in der Warteschlange geordnet.
  5. Wählen Sie Speichern aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktblock: Routingpriorität/Alter ändern.

Fügen Sie einen Transfer zum Warteschlangenblock für Ihren Transfer im Warteschlangen-Gesprächsverlauf hinzu.

  1. Erweitern Sie im Kontakt-Flow-Designer Transfer.
  2. Ziehen Sie einen Block Warteschlange übertragen auf die Arbeitsfläche.
  3. Wählen Sie den Blocktitel in Warteschlange übertragen. Das Einstellungsmenü des Blocks wird geöffnet.
    Hinweis: Sie müssen den Block Warteschlange übertragen nicht festlegen, da das Ziel dieses Verlaufs später mit Schnellverbindungen festgelegt wird.
  4. Wählen Sie Speichern aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktblock: Warteschlange übertragen.

Fügen Sie einen Block zum Trennen/Auflegen für Ihren Transfer zum Gesprächsverlauf der Warteschlange hinzu.

  1. Erweitern Sie im Kontakt-Flow-Designer Beenden/Übertragen.
  2. Ziehen Sie einen Kontakt zum trennenBlock auf die Arbeitsfläche.

Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktblock: Trennen/Auflegen.

Erstellen eines Transfer-zu-Agenten-Gesprächsverlauf.

  • Melden Sie sich bei Ihrer Amazon-Connect-Instance an.
    Wichtig: Ersetzen Sie den Alias durch den Alias Ihrer Instance.
  • Bewegen Sie den Mauszeiger in der linken Navigationsleiste über Routing, und wählen Sie dann Gesprächsverläufe aus.
  • Wählen Sie auf der SeiteGesprächsverläufe das Pfeilsymbol nebenGesprächsverlauf erstellen aus, und wählen Sie dann Übertragung an Agentenflow erstellen.
  • Geben Sie im Gesprächsverlauf-Designer für Name eingeben einen Namen für den Gesprächsverlauf ein. Zum Beispiel: Transfer zum [your_agent_name] Flow
  • Wählen Sie Speichern aus.

Fügen Sie einen Block für die Wiedergabeaufforderung für Ihren Transfer zum Agenten-Gesprächsverlauf hinzu.

  1. Erweitern Sie im Kontakt-Flow Designer Interagieren.
  2. Ziehen Sie einen Wiedergabeaufforderung-Block auf die Arbeitsfläche.
  3. Wählen Sie den Blocktitel für Wiedergabeaufforderung. Das Einstellungsmenü des Blocks wird geöffnet.
  4. Konfigurieren Sie für Prompt die Audioaufforderung, die Sie abspielen möchten.
  5. Wählen Sie Speichern aus.

Fügen Sie einen Block Routingpriorität/Alter ändern für Ihren Transfer zum Agenten-Gesprächsverlauf hinzu.

  1. Erweitern Sie im Kontakt-Flow DesignerEinstellen.
  2. Ziehen Sie einen Block Routing-Priorität/Alter ändern auf die Arbeitsfläche.
  3. Wählen Sie den Blocktitel Routing-Priorität/Alter ändernaus. Das Einstellungsmenü des Blocks wird geöffnet.
  4. Konfigurieren Sie für Priorität oder Routingalter festlegen die Priorität des Kontakts entweder nach Priorität oder nach Zeit.
    Hinweis: Kontakte werden nach Priorität weitergeleitet. 1 ist die höchste Priorität und 5 ist die niedrigste. Kontakte werden weiter nach Zeit oder Alter in der Warteschlange geordnet.
  5. Wählen Sie Speichern aus.

Fügen Sie einen Block Transfer an Agent (Beta) für Ihren Transfer zum Agenten-Gesprächsverlauf hinzu.

  1. Erweitern Sie im Kontakt-Flow-Designer Beenden/Übertragen.
  2. Ziehen Sie einen Block Transfer an Agent (Beta) auf die Arbeitsfläche.
  3. Wählen Sie Speichern aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktblock: Transfer an Agent (Beta).

Hinweis: Der Block Transfer an Agent ist eine Beta-Funktion und funktioniert nur für Sprachinteraktionen. Wenn Sie möchten, dass ein Agent zu Agent-Transfer-Flow für Stimme übertragen wird, siehe Einrichten von Agent-zu-Agent-Übertragungen.

Erstellen und aktivieren Sie eine Schnellverbindung.

Erstellen Sie eine Schnellverbindung. Gehen Sie während der Erstellung wie folgt vor:

  1. Wählen Sie für Ziel eine Warteschlange für eine Warteschlangen-Schnellverbindung und einen Agenten für die schnelle Verbindung des Agenten aus, da der Kontakt nicht tatsächlich in die Warteschlange oder den Agenten eintritt.
  2. Wählen Sie für den Gesprächsverlauf den Transfer zur Warteschlange oder Agenten-Gesprächsverlauf aus, den Sie je nach Art der Schnellverbindung erstellt haben.
  3. Fügen Sie die Schnellverbindung zu den Warteschlangen hinzu, in denen die Agenten sie sehen sollen.

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