Wie integriere ich Salesforce-Knowledge Base-Artikel in Amazon Connect Wisdom?

Letzte Aktualisierung: 29.07.2022

Ich möchte meine Salesforce Knowledge Base in Amazon Connect Wisdom integrieren, damit Kundendienstmitarbeiter Artikel in ihrem Contact-Conrol-Panel (CCP)-Dashboard anzeigen können. Wie kann ich diese Integration einrichten und Fehler beheben?

Kurzbeschreibung

Verwenden Sie Amazon Connect Wisdom, um Knowledge Base-Artikel aus Salesforce zu integrieren. Kundendienstmitarbeiter können diese Artikel im CCP-Dashboard einsehen.

Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Ihr SalesForce Knowledge Repository eingerichtet ist und dass Sie mindestens einen Artikel zu Testzwecken erstellt haben.

Auflösung

Amazon Connect Wisdom konfigurieren

Hinweis: Wenn Sie beim Ausführen von Befehlen von AWS Command Line Interface (AWS CLI) Fehlermeldungen erhalten, stellen Sie sicher, dass Sie die neueste AWS-CLI-Version verwenden.

1.    Fügen Sie eine Integration in Amazon Connect Wisdom hinzu und wählen Sie Salesforce als Quelle aus.    
Als Instance-URL geben Sie Ihren Salesforce-Domänennamen ein. Um Ihren Salesforce-Domänennamen zu finden, melden Sie sich bei Ihrem Salesforce-Konto an und wählen Sie dann Profil anzeigen. Ihr Domänenname wird im folgenden Format angeführt: https://example.com-dev-ed.my.salesforce.com.

2.    Wählen Sie Objekte und Felder aus.        
Um Felder für [object name] auszuwählen wählen Sie die Attribute aus, die zusammen mit dem Knowledge-Base-Artikel angezeigt werden, wie ArticleNumber (Artikelnummer) und ArticleCreationDate (Artikel-Erstellungsdatum).

3.    Überprüfen und bestätigen Sie die Integration.

Hinweis: Nachdem Sie eine Integration eingerichtet haben, können Sie die Details nicht mehr bearbeiten. Um Details zu aktualisieren, müssen Sie eine neue Integration erstellen.

Verwenden Sie den folgenden Befehl, um Felder zu überprüfen, die in der AWS-Konsole nicht sichtbar sind. Ersetzen Sie die Knowledge-Base-ID durch die ID-Nummer Ihrer Knowledge Base.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id xxx

Die Ausgabe sieht ähnlich aus wie diese:

"metadata": {
        "ArticleNumber": "000001003",
        "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
        "IsDeleted": "false",
        "PublishStatus": "Online",
        "Title": "Demo",
        "VersionNumber": "1",
        "aws:wisdom:externalVersion": "1"
      }

4.    Fügen Sie Ihrem Kontaktfluss einen Wisdom-Block hinzu.

5.    Um die Integration zu testen, greifen Sie über die folgende URL auf das CCP-Dashboard zu und ersetzen Sie connect-instance-alias durch Ihren Alias: https://connect-instance-alias.my.connect.aws/agent-app-v2/.

6.    Geben Sie unter Search Wisdom eine Referenz-ID oder einen Namen für den Knowledge-Base-Artikel ein. Wenn die Integration abgeschlossen ist, wird der Artikel angezeigt.

Hinweis: Sie können nur eine Integration pro Domäne hinzufügen. Um weitere Integrationen zu erstellen, beantragen Sie eine Erhöhung des Limits über AWS Support.

Fehlerbehebung für Knowledge-Base-Artikel im CCP-Dashboard

Wenn Sie keine Knowledgebase-Artikel auf der CCP-Konsole sehen können, führen Sie die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung aus.

Bestätigen Sie den Artikel und die Integrationseinstellungen

  • Bestätigen Sie, dass der Artikel in Salesforce veröffentlicht wurde.
  • Überprüfen Sie die Eingabeeinstellungen, um festzustellen, ob die Eingabe so konfiguriert ist, dass die Datensätze nach einer bestimmten Zeit und einem bestimmten Datum importiert werden. Diese Einstellungen befinden sich in den Wisdom-Integrationseinstellungen in der Amazon-Connect-Konsole.

Bestätigen Sie, dass Amazon Connect Wisdom Knowledge-Base-ID Inhalte zugeordnet hat

1.    Führen Sie den folgenden Befehl aus, um die Knowledge-Base-ID zu finden:

aws connect list-integration-associations --instance-id xxxxx

2.    Führen Sie folgenden Befehl aus, um die Knowledge-Base-Artikel-ID abzurufen. Ersetzen Sie your-knowledge-base-id (Ihr Knowledge-Base-ID) durch die Knowledge-Base-ID, die Sie im vorherigen Schritt gefunden haben.

{
            "IntegrationAssociationId": "xxx",
            "IntegrationAssociationArn": "arn:aws:connect:us-east-1:xxx:instance/xxx/integration-association/xxx",
            "InstanceId": "xxx",
            "IntegrationType": "WISDOM_KNOWLEDGE_BASE",
            "IntegrationArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base-id"
        }

3.    Führen Sie den folgenden Befehl aus, um alle in die Knowledge-Base-Integration integrierten Artikel aufzulisten. Ersetzen Sie your-knowledge-base-id (Ihr Knowledge-Base-ID) durch den Knowledge-Base-ID-Wert, den Sie zuvor gefunden haben.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id your-knowledge-base-id

Die Ausgabe sieht ähnlich aus wie die folgende. In diesem Beispiel ist Demo der Name des Knowledge-Base-Artikels. Wenn der Befehl zu einem NULL-Wert führt, überprüfen Sie Ihre Einstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Knowledge-Base-ID zugeordnet haben.

{
    "contentSummaries": [
        {
            "contentArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxx:content/xxx/xxx",
            "contentId": "xxx",
            "contentType": "application/x.wisdom-json;source=salesforce",
            "knowledgeBaseArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base id",
            "knowledgeBaseId": "your-knowledge-id",
            "metadata": {                                      
                "ArticleNumber": "000001003",
                "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
                "IsDeleted": "false",
                "PublishStatus": "Online",                     
                "Title": "Demo",
                "VersionNumber": "1",
                "aws:wisdom:externalVersion": "1"
            },
            "name": "000001003",
            "revisionId": "xxx==",
            "status": "ACTIVE",
            "tags": {},
            "title": "Demo"
        }

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