Wie können Kundendienstmitarbeiter in meinem Amazon Connect-Kontaktzentrum Kontakte direkt an einen anderen Kundendienstmitarbeiter übertragen, der nicht verfügbar ist?

Kurzbeschreibung

Gehen Sie wie folgt vor, um Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Amazon Connect-Kontaktcenter die Übertragung von Kontakten an einen anderen Kundendienstmitarbeiter zu ermöglichen, der nicht verfügbar ist:

1.Erstellen Sie einen Kontaktablauf für die Übertragung an einen Kundendienstmitarbeiter.

2.Erstellen Sie eine Kundendienstmitarbeiter-Schnellverbindung, mit der Kundendienstmitarbeiter Kontakte an andere Kundendienstmitarbeiter übertragen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Kundendienstmitarbeiter-zu-Kundendienstmitarbeiter-Übertragungen einrichten.

**Hinweis:**Standardmäßig hat jeder Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Amazon Connect-Kontaktcenter seine eigene Kundendienstmitarbeiterwarteschlange. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter nicht verfügbar ist, kann ein Kontakt trotzdem in die Warteschlange des Kundendienstmitarbeiter übertragen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakte an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter übertragen.

Behebung

Erstellen Sie einen Kontaktablauf für die Übertragung an einen Kundendienstmitarbeiter

1.Melden Sie sich mit Ihrer Zugriffs-URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -oder- https://domain.my.connect.aws) bei Ihrer Amazon Connect-Instance an.

**Wichtig:**Sie müssen sich als Benutzer anmelden, der über ausreichende Berechtigungen in seinem Sicherheitsprofil verfügt.

2.Folgen Sie den Anweisungen unter Einrichtung des Kontaktablaufs „An den Kundendienstmitarbeiter übertragen“.

Hinweis: Es hat sich bewährt, vor der Weiterleitung eines Kontakts an einen Kundendienstmitarbeiter, die Öffnungszeiten und die Anzahl der personellen Kontaktsperren zu überprüfen. Diese Kontaktsperren stellen sicher, dass der eingehende Kontakt innerhalb der Arbeitszeiten erfolgt und dass die Mitarbeiter für die Bearbeitung des Kontakts zur Verfügung stehen. Weitere Informationen finden Sie unter Bewährte Methoden für Amazon Connect.

Erstellen Sie eine Kundendienstmitarbeiter-Schnellverbindung, mit der Kundendienstmitarbeiter Kontakte an einen anderen Kundendienstmitarbeiter übertragen können

1.Erstellen Sie eine Kundendienstmitarbeiter-Schnellverbindung, indem Sie den Anweisungen unter Schnellverbindung erstellen folgen.

2.Fügen Sie die Schnellverbindung zu den Warteschlangen Ihrer Kundendienstmitarbeiter hinzu, indem Sie den Anweisungen unter Kundendienstmitarbeiter erlauben, Schnellverbindungen zu sehen, folgen.

3.Vergewissern Sie sich, dass sich die Warteschlangen, die Ihre Schnellverbindung enthalten, in einem Routing-Profil befinden, das den Kundendienstmitarbeiter zugewiesen ist, die die Schnellverbindung verwenden werden. Weitere Informationen finden Sie unter Routing einrichten.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie erlaube ich Kundendienstmitarbeiter in meinem Amazon Connect-Kontaktcenter, Kontakte mithilfe des CCP zu übertragen?

Einrichtung testen

1.Melden Sie sich in Ihrem Kontaktcenter beim Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) als Kundendienstmitarbeiter an.

**Hinweis:**Stellen Sie sicher, dass Sie sich als Kundendienstmitarbeiter anmelden, der die von Ihnen erstellte Schnellverbindung sehen kann.

2.Führen Sie als Test einen ausgehenden Anruf durch.

3.Leiten Sie den Anruf mithilfe der Schnellverbindung weiter.

Der Kontakt wird an die Warteschlange des empfangenden Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, und die erste Aufforderung wird abgespielt. Wenn der empfangende Kundendienstmitarbeiter verfügbar wird, wird der Anruf an den Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet.

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Verwandte Informationen

So funktioniert Routing

Stellen Sie Zugriff auf das Kontaktsteuerfeld bereit

Benutzerdefinierten Kundendienstmitarbeiterstatus hinzufügen

Wie ändere oder entferne ich die Standardnachricht, die bei der Weiterleitung eines Anrufs an eine Warteschlange in Amazon Connect abgespielt wird?