Wie behebe ich CCP-Benutzeroberflächenfehler in Amazon Connect?

Kurzbeschreibung

Im Folgenden sind die häufigsten CCP-Benutzeroberflächenfehler aufgeführt:

• Das Mikrofon ist nicht zugänglich.
• Es gibt einen **ice_collection_timeout-**Fehler.
• Der Browser wird nicht unterstützt.
• Der Softphone-Anruf ist fehlgeschlagen.
• Es gibt ein WebRTC-Problem.
• Die Initialisierung ist fehlgeschlagen.
• Die Ausgangskonfiguration ist nicht gültig.
• Die Nummer ist nicht gültig.
• Es sind mehrere CCPs geöffnet.

Laden Sie CCP-Protokolle herunter, um bestimmte Fehler zu lokalisieren. Lesen Sie anschließend die folgenden Schritte, um häufig auftretende CCP-Benutzeroberflächenfehler zu beheben.

Lösung

Das Mikrofon ist nicht zugänglich

Fehlermeldung: Ihr Browser hat keinen Zugriff auf das Mikrofon

Dieser Fehler weist darauf hin, dass die CCP keinen Zugriff auf ein Mikrofon oder ein Headset-Gerät hat.

Informationen zur Behebung dieses Fehlers finden Sie unter Kann den Anrufer nicht hören oder der Anrufer kann den Agenten nicht hören?

Es gibt einen ice_collection_timeout-Fehler

Dieser Fehler weist darauf hin, dass die CCP nicht mit dem Softphone-Endpunkt kommunizieren kann. Wenn Sie beispielsweise einen Network-Load-Balancer-Endpunkt mit dem User-Datagram-Protocol-Port 3478 (UDP) verwenden, tritt ein Timeout für die Verbindung auf.

Führen Sie eine oder mehrere der folgenden Maßnahmen aus, um diesen Fehler zu beheben:

• Prüfen Sie, ob die Workstation des Benutzers die Mindestanforderungen erfüllt.
• Überprüfen Sie die Firewalleinstellungen, um festzustellen, ob ausgehender UDP-3478-Datenverkehr zu Amazon-Connect-Softphonemedien zugelassen ist. Stellen Sie sicher, dass alle Datenverkehrsanforderungen in Ihrem Netzwerk richtig konfiguriert sind.
• Schalten Sie alle VPNs aus, die Sie möglicherweise verwenden, oder testen Sie einen anderen Browser oder eine andere Workstation, um Probleme im Zusammenhang mit der Workstation zu isolieren.
• Wenn Sie eine statuslose Firewall verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie den temporären Portbereich zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen.

Weitere Anweisungen zur Fehlerbehebung finden Sie unter Wie behebe ich Amazon-Connect-CCP-Softphonefehler?

Der Browser wird nicht unterstützt

Fehlermeldung: Dieser Browser wird nicht unterstützt, einige Funktionen sind möglicherweise nicht verfügbar

Dieser Fehler weist darauf hin, dass die von Ihnen verwendete Browserversion drei Versionen vor der aktuellen Version ist oder dass Amazon Connect den Browser nicht unterstützt.

Eine Liste der unterstützten Browser finden Sie unter Von Amazon Connect unterstützte Browser.

Der Softphone-Anruf ist fehlgeschlagen

Fehlermeldung: Softphone-Verbindung konnte nicht hergestellt werden. Versuchen Sie es erneut oder wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Dieser Fehler kann aufgrund der Fehler signalling_connection_failure oder signalling_handshake_failure auftreten. Der **signalling_connection_failure-**Fehler tritt auf, wenn der CCP keine Verbindung zum Signalisierungsserver herstellen kann. Beide Probleme bedeuten, dass das CCP nicht mit dem Signalisierungsserver (Amazon Connect Persistent Connection Service) kommunizieren konnte.

Hinweis: Der Signalisierungsserver verwendet TCP 443 für die Kommunikation.

Führen Sie eine oder mehrere der folgenden Maßnahmen aus, um diesen Fehler zu beheben:

• Wenn ein Proxy vorhanden ist, deaktivieren Sie den Proxy für den Browser des Agenten, um festzustellen, ob das Problem weiterhin besteht.
• Suchen Sie auf der Workstation des Kundendienstmitarbeiters nach Netzwerkproblemen oder Firewall-Blockaden.
• Überprüfen Sie die Firewall-Einstellungen, um festzustellen, ob ausgehender TCP-443-Datenverkehr zu Amazon Connect zugelassen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten Ihres Netzwerks.

Weitere Anweisungen zur Fehlerbehebung finden Sie unter Wie behebe ich Amazon-Connect-CCP-Softphonefehler?

Es gibt ein WebRTC-Problem

Fehlermeldung: Der Anruf ist aufgrund eines browserseitigen WebRTC-Problems fehlgeschlagen.

Das ice_collection_timeout tritt auf, wenn das CCP einen getrennten Kontakt erkennt und erneut versucht, die WebRTC-Verbindung herzustellen. Schlägt ein zweiter Verbindungsversuch fehl, tritt der webrtc_error auf.

Um diesen Fehler zu beheben, überprüfen Sie die CCP-Protokolle auf die folgenden Informationen:

• Wenn Sie ice_collection_timeout vor dem webrtc_error sehen, folgen Sie den vorherigen Schritten zur Fehlerbehebung in diesem Artikel für den Fehler ice_collection_timeout.
• Wenn ice_collection_timeout nicht angezeigt wird, überprüfen Sie das CCP-Protokoll, um zu überprüfen, in welchem **SITZUNGS-**Status der RTC-Sitzungsaufbau fehlgeschlagen ist. Der SITZUNGS-Status wird durch den **ConnectSignalingAndIceCollectionState-**Fehler identifiziert. Überprüfen Sie dann die JavaScript-Datei rtc_session, um festzustellen, welche RTC_ERRORS dem Aufruffehler entsprechen. Überprüfen Sie außerdem, ob das Problem reproduzierbar ist oder ob es von einer bestimmten Browserversion abhängt.

Initialisierung ist fehlgeschlagen

Fehlermeldung: Versuchen Sie, Ihre Verbindung zu reparieren, indem Sie sich abmelden und dann erneut anmelden. Wenn Sie Hilfe benötigen, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Dieser Fehler weist darauf hin, dass der CCP bei der Initialisierung keine WebSocket-Verbindung herstellen kann.

Führen Sie eine oder mehrere der folgenden Maßnahmen aus, um diesen Fehler zu beheben:

• Suchen Sie auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters nach Netzwerkproblemen.
• Stellen Sie sicher, dass die Workstation des Benutzers die Mindestanforderungen erfüllt.
• Überprüfen Sie die Firewall-Einstellungen, um festzustellen, ob ausgehender TCP-443-Datenverkehr zu Amazon Connect zugelassen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten Ihres Netzwerks.
• Wenn ein Proxy vorhanden ist, deaktivieren Sie den Proxy für den Browser des Kundendienstmitarbeiters, um festzustellen, ob das Problem weiterhin besteht.

Schließen Sie unbedingt ungenutzte CCP-Fenster, um den **QuotaExceededException-**Fehler zu vermeiden.

Weitere Informationen finden Sie unter So ermitteln Sie, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist.

Die Ausgangskonfiguration ist nicht gültig

Fehlermeldung: Bevor Sie einen ausgehenden Anruf tätigen können, müssen Sie dieser Warteschleife eine Telefonnummer zuordnen. Wenden Sie sich für weitere Unterstützung an Ihren Administrator.

Führen Sie eine oder mehrere der folgenden Maßnahmen aus, um diesen Fehler zu beheben:

• Überprüfen Sie die ID des ausgehenden Anrufers in den Standardeinstellungen für ausgehende Warteschleifen. Wenn Sie keine ausgehende Anrufer-ID eingerichtet haben,richten Sie sie ein.
• Überprüfen Sie die Einstellungen auf Instance-Ebene für ausgehende Anrufe. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonieoptionen aktualisieren.
• Überprüfen Sie, ob ein Sicherheitsprofil es einem Kundendienstmitarbeiter ermöglicht, ausgehende Anrufe zu tätigen. Informationen zum Einrichten der ausgehenden Kommunikation finden Sie unter Ausgehende Anrufe aktivieren.

Die Nummer ist nicht gültig

Fehlermeldung: Wir können den Anruf nicht wie gewählt abschließen. Versuchen Sie es erneut, oder wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Dieser Fehler kann aus vielen Gründen auftreten. Die folgenden Gründe sind die häufigsten:

• Die Telefonnummer ist nicht im E.164-Format. Die britische Handynummer 07911 123456 im E.164-Format lautet beispielsweise +44 7911 123456 (Tel.: +447911123456).
• Sie können die Telefonnummer des Landes standardmäßig nicht anrufen. Weitere Informationen finden Sie unter Länder, die Sie standardmäßig anrufen können.
• Sie haben das Limit für ConcurrentCalls erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter So werden Kontakte gezählt.

Führen Sie die StartOutboundVoiceContact-API-Anfrage aus, um diesen Fehler weiter zu beheben. Überprüfen Sie anschließend die CCP-Protokolle, um zu sehen, welche Fehlermeldung Sie in der API-Antwort erhalten.

Es sind mehrere CCPs geöffnet

Dieser Fehler tritt auf, wenn der Kundendienstmitarbeiter mehr als fünf WebSocket-Verbindungen öffnet.

Wenn der CCP jedoch keine WebSocket-Verbindung öffnen kann, führt dies zu einem Fehler Initialisierung ist fehlgeschlagen. Um dieses Problem zu beheben, folgen Sie den vorherigen Schritten zur Fehlerbehebung in diesem Artikel für den Fehler Initialisierung fehlgeschlagen.

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