Wie behebe ich Probleme mit Kontaktverfolgungsdatensätzen oder der Anwendung von Filtern in Amazon Connect?

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Ich möchte Probleme beim Anzeigen von Kontaktverfolgungsdatensätzen oder beim Anwenden von Filtern in Amazon Connect beheben.

Behebung

Contact Trace Records (CTRs) erfassen die Ereignisse, die mit einem Kontakt in Ihrem Kontaktzentrum verknüpft sind. Echtzeit- und historische Kennzahlen basieren auf den Daten, die in den Kontaktdatensätzen erfasst wurden.

CTRs werden auf folgende Weise generiert:

  • Nachdem der Anruf beendet wurde und der Agentenstatus von ACW in den Status Verfügbar oder Offline geändert wurde.
  • Wenn ein Anruf an einen anderen Agenten oder eine Warteschleife weitergeleitet wird.
  • Verlassene Kontakte, bei denen ein Kontakt vom Kunden getrennt wird, wenn er sich in der Warteschlange befindet.

Nicht alle Anrufe führen zu CTRs. Kurzlebige Kontakte, wie z. B. ein Kunde, der unmittelbar nach dem Wählen auflegt, führen nicht zu einem CTR.

Amazon Connect liefert Kontaktdatensätze mindestens einmal. Kontaktdatensätze können aus verschiedenen Gründen erneut zugestellt werden, z. B. wenn nach der ersten Lieferung neue Informationen eintreffen. Wenn Sie beispielsweise update-contact-attributes verwenden, um einen Kontaktdatensatz zu aktualisieren, liefert Amazon Connect einen neuen Kontaktdatensatz. Dieser Kontaktdatensatz ist ab dem Zeitpunkt, an dem der zugehörige Kontakt initiiert wurde, 24 Monate lang verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Beachten Sie Folgendes, um Probleme mit CTRs oder der Anwendung von Filtern zu beheben:

Aufzeichnungen zur Kontaktverfolgung

Lesen Sie Folgendes, um Probleme beim Zugriff auf Kontaktverfolgungsdatensätze zu beheben:

Benutzerberechtigungen

Damit ein Benutzer alle Kontaktdatensätze anzeigen kann, muss er sicherstellen, dass ihm die erforderlichen Berechtigungen zugewiesen sind. Informationen zum Hinzufügen von Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter Sicherheitsprofile aktualisieren.

Überlappende Sicherheitsprofile

Überlappende Sicherheitsprofile können auftreten, wenn ein Benutzer ein privilegiertes Sicherheitsprofil wie Admin und ein weniger privilegiertes Profil wie Agent hat. Um unerwartete Zugriffsprobleme aufgrund überlappender Sicherheitsprofile zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass für alle Sicherheitsprofile, die einem Benutzer zugeordnet sind, die Option Kontaktzugriff einschränken deaktiviert ist.

Agentenhierarchie

Wenn die Agentenhierarchie nicht konfiguriert ist, entfernen Sie die Sicherheitsprofilberechtigung des Benutzers für Kontaktzugriff einschränken. Wenn Sie die Berechtigung Kontaktzugriff einschränken deaktivieren, kann der Benutzer alle Kontaktdatensätze anzeigen.

Hinweis: Wenn Kontaktzugriff einschränken aktiviert ist, werden die Ergebnisse der Kontaktsuche basierend auf der Hierarchie des Agenten eingeschränkt.

Wenn die Agentenhierarchie konfiguriert ist, basiert der Zugriff eines Benutzers auf Kontakte auf seiner Agentenhierarchie. Das bedeutet, dass der Benutzer nur Zugriff auf Kontakte hat, die von einem Agenten innerhalb seiner Hierarchie verwaltet werden. Dies liegt daran, dass Kontaktdatensätze anhand der Agentenhierarchie des Benutzers klassifiziert werden müssen, bevor sie gefiltert werden können. Stellen Sie sicher, dass Sie die CTRs überprüfen, nachdem die Agentenhierarchie eingerichtet wurde.

Sicherheitsprofil des Agenten

Um das Sicherheitsprofil für einen Agenten anzuzeigen und zu bearbeiten, müssen Sie sich als Benutzer mit den folgenden Berechtigungen anmelden:

  • Benutzer – Berechtigungen anzeigen und bearbeiten
  • Sicherheitsprofile – Berechtigungen anzeigen und bearbeiten

Gehen Sie wie folgt vor, um auf das Sicherheitsprofil für einen Agenten zuzugreifen:

  1. Melden Sie sich bei Ihrem Contact Center unter https://Instance-Name.my.connect.aws/ an. Sie müssen mit einem Amazon Connect-Konto angemeldet sein, das berechtigt ist, Sicherheitsprofile zu aktualisieren.
  2. Wählen Sie im Navigationsbereich Benutzer und dann Benutzerverwaltung.
  3. Wählen Sie den Agenten aus und klicken Sie dann auf Bearbeiten. Im Abschnitt Sicherheitsprofile werden die Sicherheitsprofile aufgeführt, die dem Agenten zugeordnet sind.
  4. Informationen dazu, wie Sie Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil hinzufügen oder daraus entfernen, finden Sie unter Sicherheitsprofile aktualisieren.

Wenn der Benutzer über die richtigen Berechtigungen, das richtige Sicherheitsprofil und die Agentenhierarchie verfügt, die CTRs aber immer noch nicht sehen kann, erstellen Sie einen Support-Fall. Achten Sie darauf, Screenshots mit den folgenden Informationen beizufügen:

  • Das Sicherheitsprofil des Benutzers
  • Die Agentenhierarchie
  • Ein Beispiel für eine CTR von Kontakt-IDs, auf die dieser Benutzer nicht zugreifen kann

Den Agentenfilter verwenden

Um den Agentenfilter auf der Seite Kontaktsuche verwenden zu können, muss der Benutzer über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, um den Agenten-Suchfilter verwenden zu können. Informationen zum Ändern von Sicherheitsprofilen finden Sie unter Sicherheitsprofile aktualisieren.

Verwenden des benutzerdefinierten Kontaktattributfilters

Um den benutzerdefinierten Kontaktattributfilter verwenden zu können, muss der Benutzer über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, um durchsuchbare Kontaktattribute zu konfigurieren.

Nachdem Sie die erforderlichen Berechtigungen im Sicherheitsprofil zugewiesen haben, aktualisieren Sie die Seite Kontaktsuche, wählen Sie Filter hinzufügen und dann Benutzerdefiniertes Kontaktattribut aus.

Beachten Sie beim Verwenden des benutzerdefinierten Kontaktattributfilters Folgendes:

  • Standardmäßig wird ein benutzerdefiniertes Attribut erst dann für die Suche indiziert, wenn ein Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen angibt, dass es durchsuchbar ist. Nur ein Benutzer mit der Berechtigung Durchsuchbare Kontaktattribute konfigurieren kann den Suchschlüssel für benutzerdefinierte Kontaktattribute konfigurieren.
  • Wenn die Berechtigung Kontaktattribute nicht vorhanden ist, kann der Benutzer die Filteroption für das benutzerdefinierte Kontaktattribut nicht anzeigen.
  • Wenn die Berechtigungen Durchsuchbare Kontaktattribute konfigurieren nicht vorhanden sind, kann der Benutzer nur zuvor konfigurierte durchsuchbare Kontaktattribute anwenden. Der Benutzer kann keine neuen durchsuchbaren Kontaktattribute erstellen.
  • Wenn ein benutzerdefiniertes Kontaktattribut hinzugefügt wird, können Benutzer anhand von Attributschlüsseln nach zukünftigen Kontakten suchen. Der Benutzer kann jedoch nicht nach Attributschlüsseln nach zuvor gebildeten Kontakten suchen.

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AWS OFFICIALAktualisiert vor 8 Monaten