InVision wurde 1995 von drei Software-Entwicklern gegründet. Das Unternehmen bietet Lösungen für das unternehmensweite Workforce Management (WFM) und Online-Schulungen für die Callcenter-Branche an — sowohl für spezialisierte Anbieter von Outsourcingdiensten als auch für firmeninterne Servicecenter. Mit Hauptsitz in Düsseldorf, ist InVision ein internationales Unternehmen mit eigenen Tochtergesellschaften und Kunden rund um den Globus.
Die 90 Mitarbeiter/innen arbeiten in einer hierarchiefreien Struktur ohne Führungsebene. Dank der Entscheidungsautonomie der Teams lassen sich die Arbeitsweisen viel flexibler gestalten. Für diesen Ansatz wurde InVision in der Kategorie „Unternehmen des Jahres“ bei den International Business Awards 2015 mit einem silbernen Stevie® ausgezeichnet.
InVisions Produktangebot besteht aus drei Komponenten: injixo, ein komplett Cloud-basiertes, SaaS-Workforce-Management-Paket. InVision WFM, eine traditionelle Software-Lösung für Workforce Management, die Kunden entweder als Cloud-Lösung bestellen oder selbst vor Ort hosten können. Und The Call Center School, ein Cloud-basiertes E-Learning-Programm.
Bis 2010 bot InVision seine WFM-Softwarelösung als traditionelles Lizenzmodell an: Kunden erwarben Lizenzen für ihre Mitarbeiter, die Software wurde versandt und von den Kunden auf der eigenen Infrastruktur vor Ort installiert. InVision hatte jedoch erkannt, dass sich viele kleinere Contactcenter - diejenigen mit weniger als 100 Mitarbeiter/innen - die Lizenz- und Infrastrukturkosten für den Betrieb der Software nicht leisten konnten. Nach Einschätzung des Unternehmens machen diese kleinen Unternehmen jedoch 85 Prozent des gesamten Contactcenter-Marktes aus und stellen somit ein großes, bisher unerschlossenes Segment für das Unternehmen dar.
Während immer mehr Cloud-Anbieter auf den Markt kamen, war auch InVision davon überzeugt, ein neues WFM-Produkt über die Cloud bereitstellen zu können: Kunden bezahlen monatliche Nutzungsgebühren pro Mitarbeiter/in, sparen dafür jedoch jegliche Infrastrukturkosten ein, da die Software als Service angeboten wird.
InVision verglich die Angebote der derzeit großen Cloud-Anbieter - Amazon Web Services (AWS), Google Cloud und Microsoft Azure - sowie die einiger kleiner lokaler Provider. Peter Bollenbeck, einer der Gründer von InVision, erläutert, warum man sich für AWS entschieden hat: „Es ist das ausgereifteste, native Cloud-Angebot mit dem größten Leistungsumfang und die Preise sind durchaus wettbewerbsfähig. Zudem bietet AWS mit Produkten wie Chef und Puppet ein breites Spektrum an Unterstützung für die Entwicklungs-Toolchain, die die Bereitstellung und Verwaltung der Cloud und der daraufliegenden Software unterstützen.“
Das SaaS-Produkt injixo ist eine mehrstufige, mandantenfähige Webanwendung. Um sie zu hosten, nutzt InVision Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) in den ersten beiden Ebenen für seine Webserver und Anwendungsserver. Elastic Load Balancing verteilt den eingehenden Datenverkehr auf jeder Ebene automatisch über mehrere EC2 Instanzen. Kundendaten werden unter der Anwendungsebene auf Amazon Relational Database Service (Amazon RDS) Instanzen gespeichert und verwaltet, wobei die Performance des In-Memory-Cachings durch Amazon ElastiCache gesteigert wird.
Seit Einführung des SaaS-Angebots von InVision wird es von kleineren Contactcentern, die die Vorteile einer professionellen WFM-Lösung nutzen wollen, äußerst gut angenommen.„Mit unserer Cloud-Lösung sind wir jetzt in der Lage, auch kleinere Callcenter anzusprechen“, so Peter Bollenbeck. „In einem Zeitraum von etwa vier Jahren haben wir unsere bis dato nicht existierenden Cloud-Umsätze bis Ende 2014 auf einen Anteil von 75 Prozent hochgeschraubt. Ende 2015 wird er bei rund 85 Prozent liegen.“
InVisions Cloud-WFM-Kunden profitieren zudem von deutlich geringeren Kosten. Nach Berechnungen des Anbieters belaufen sich die Aufwände einer standortbasierten Lösung für eine Firma mit 50 Mitarbeiter/innen über fünf Jahre auf 250.000€. Im Gegensatz dazu kommen die Kosten der Cloud-basierten Variante bei monatlich 9€ pro Mitarbeiter/in auf 27.000€. Dazu Peter Bollenbeck: „Indem wir unsere Lösung über AWS – anstatt on-premise bzw. vor Ort – bereitstellen, sparen unsere Cloud-Kunden etwa 90 Prozent ihrer Kosten.“
Zudem kann InVision auch viel öfter Updates ausrollen, da das Unternehmen das injixo-Umfeld für die Kunden intern verwaltet. „Früher haben wir unsere Software auf CDs gebrannt und unseren Kunden geschickt, damit sie die Aktualisierungen selbst installieren. Dies haben sie vielleicht einmal im Jahr getan. Heute laden wir täglich zwischen 30 und 40 Updates in die Cloud“, so Peter Bollenbeck.
„Die Skalierbarkeit von AWS ist für unser Unternehmen unerlässlich“, fügt er hinzu. Aufgrund des stetig wachsenden injixo-Kundenkreises muss InVision in der Lage sein, Kunden schnell in die mandantenfähige Plattform einzubringen. Peter Bollenbeck unterstreicht, dass InVision für jeden neuen Kunden keine weiteren Komponenten zur AWS-Infrastruktur hinzufügen muss, sondern einfach neue Server oder größere Instanzen nachlegen kann, sobald die Gesamtlast einen bestimmten Schwellenwert übersteigt. „Wir können unsere Kunden mit wenig manuellem Aufwand, Beratung oder Kosten aufschalten“, resümiert Peter Bollenbeck. „Kurz gesagt: Wir können uns mit der gleichen Anzahl an Mitarbeiter/innen um mehr Kunden kümmern.
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