AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect

Wozu dient diese AWS-Lösungsimplementierung?

Diese Lösungsimplementierung liefert Kundeneinblicke in Echtzeit und hilft Contact-Center-Agenten, sich auf den Anrufer zu konzentrieren, die Kundenstimmung zu verfolgen und transkribierte Informationen zu nutzen, um Antworten oder empfohlene Lösungen vorzuschlagen, um Probleme effektiver zu lösen.

Vorgeschulte AWS-Services für künstliche Intelligenz (KI) helfen Ihnen beim Transkribieren, Übersetzen und Analysieren jeder Kundeninteraktion in Amazon Connect. Diese Kundeninformationen können in Verbindung mit Ihren Wissensmanagement- (KM) und Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) genutzt werden, um noch direkter auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen.

Vorteile

Sprache-zu-Text-Übersetzung

Die Echtzeit-Übersetzung von Sprache in Text verbessert das Kundenerlebnis, da sich die Mitarbeiter auf die Kundeninteraktion konzentrieren und nicht auf Aufgaben wie das Notieren.

Entitätserkennung und Schlüsselworterkennung

KI-basierte Entitätserkennung, um Referenzen auf Personen, Orte und Organisationen zu finden, und Schlüsselworterkennung.

Vortrainierte KI-Services

Diese Lösung verwendet vortrainierte KI-Modelle, sodass kein manuelles Training der Modelle erforderlich ist.

Anruftranskriptionen in der Muttersprache

Agenten erhalten Echtzeit-Anruftranskriptionen in ihrer bevorzugten Sprache, um Kundenanfragen besser zu verstehen und zu beantworten.

API zum Austausch von Erkenntnissen

Wenn Erkenntnisse mit Ihren Wissensmanagement- und CRM-Systemen genutzt werden, erhalten die Mitarbeiter in Echtzeit umsetzbare Empfehlungen.

Übersicht über die AWS-Lösungsimplementierung

Das folgende Flussdiagramm zeigt die Architektur, die Sie mithilfe des Einführungsleitfadens der Lösung und der dazugehörigen AWS CloudFormation-Vorlage automatisch bereitstellen können.

AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect | Architekturdiagramm

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Architektur der KI-basierten Sprachanalyse für Amazon Connect

Diese Lösung erweitert Ihre bestehende Amazon Connect-Umgebung, indem sie die AWS-Services bereitstellt, die zum Transkribieren, Übersetzen und Analysieren von Kundeninteraktionen erforderlich sind.

Wenn ein Kunde in Ihrem Amazon-Connect-Callcenter anruft, durchläuft sein Anruf einen Kontaktfluss. Im Kontaktfluss nimmt der Kontaktblock Medienstreaming starten den Ton des Kunden auf. Dann aktiviert der Kontaktblock AWS Lambda-Funktion aufrufen den Aufruf der AWS Lambda-Funktion. Während der Anruf läuft, wird das Audio des Kunden in Echtzeit zu Amazon Kinesis Video Streams gestreamt.
Die Lambda-Transkriptionsfunktion empfängt den Audio-Stream und verwendet Amazon Transcribe, um die Sprache in Text zu konvertieren.
Die Lambda-Transkriptionsfunktion speichert dann die Transkriptsegmente und die Kontakt-ID in einer Amazon DynamoDB-Tabelle. Nach Beendigung des Anrufs werden die erfassten Transkripte in den von der Lösung erstellten Amazon-Simple-Storage-Service-Bucket (Amazon S3) hochgeladen, wobei der Amazon-S3-Speicherort als Attribut zum Amazon-Connect-Contact-Trace-Datensatz hinzugefügt wird. Contact-Center-Verantwortliche können die Contact-Trace-Datensätze nach zusätzlichen Informationen durchsuchen, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.
Wenn der Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird, stellt die Callcenter-Anwendung des Agenten eine WebSocket-Verbindung zu einem Amazon API Gateway her.
Das Kundenaudiotranskript wird dem Agenten in Echtzeit zur Verfügung gestellt. Zusätzlich können Amazon Translate und Amazon Comprehend übersetzte und kommentierte Transkripte bereitstellen, so dass der Agent effizient relevante Informationen finden und empfohlene Aktionen durchführen kann.