Für was verwendet man diese AWS-Lösungsimplementierung?

Mit der Lösung „AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect“ erhalten Sie Kundeninformationen in Echtzeit und Ihre Agenten und Vorgesetzten können Kundenbedürfnisse besser verstehen und auf sie reagieren, damit sie Kundenprobleme lösen und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern können. Die Lösung umfasst vortrainierte AWS-Services für künstliche Intelligenz (KI), die es Kunden ermöglichen, jede Kundeninteraktion in Amazon Connect zu transkribieren, zu übersetzen und zu analysieren, und stellt diese Informationen dar, um Contact-Center-Agenten während ihrer Gespräche zu unterstützen.

Die Lösung kombiniert Amazon Transcribe, um eine Echtzeit-Spracherkennung durchzuführen und eine qualitativ hochwertige Texttranskription jedes Anrufs in Text zu erstellen, Amazon Comprehend, um die Interaktion zu analysieren, die Stimmung des Anrufers zu erkennen und Schlüsselwörter und Phrasen im Gespräch zu identifizieren, und Amazon Translate, um das Gespräch in die bevorzugte Sprache eines Agenten zu übersetzen. Sie können die übertragenen Informationen mit Ihren Wissensmanagement- und Customer Relationship Management(CRM)-Systemen verwenden, um Antworten oder Lösungsvorschläge vorzuschlagen, um besser auf die Bedürfnisse des Anrufers einzugehen.

Übersicht über die AWS-Lösungsimplementierung

AWS bietet eine Lösung, die die Kombination aus Sprach-zu-Text-Transkription, mehrsprachiger Übersetzung und Einblicken für Agenten und Vorgesetzte in Echtzeit ermöglicht. Das folgende Diagramm zeigt die Architektur, die Sie mithilfe des Einführungsleitfadens der Lösung und der dazugehörigen AWS CloudFormation-Vorlage automatisch bereitstellen können.

AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect | Architekturdiagramm
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Architektur der KI-basierten Sprachanalyse für Amazon Connect

Mit der KI-gestützten Sprachanalyse für Amazon Connect erweitern Sie Ihre bestehende Amazon Connect-Umgebung, indem die mitgelieferte AWS CloudFormation-Vorlage verwendet wird, um die AWS-Services bereitzustellen, die für die Transkription, Übersetzung und Analyse von Kundeninteraktionen erforderlich sind. Wenn ein Kunde bei Ihrem Amazon Connect-Call-Center anruft, verläuft sein Anruf über einen Kontaktfluss und die Worte werden in Echtzeit über Amazon Kinesis Video Streams gestreamt. Eine AWS Lambda-Funktion empfängt den Audio-Stream und verwendet Amazon Transcribe, um die Sprache in Text zu konvertieren. Die Lambda-Funktion speichert dann die Transkriptsegmente und die Kontakt-ID in einer Amazon DynamoDB-Tabelle.

Sobald der Anruf an den Agenten weitergeleitet wird, baut eine Benutzeroberfläche (UI) des Agenten eine WebSocket-Verbindung zu einem Amazon API Gateway auf. Das Kundenaudiotranskript wird in Echtzeit auf dem Agenten-Desktop zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus nutzt die Lösung Amazon Translate und Amazon Comprehend, damit Agenten übersetzte und kommentierte Transkripte erhalten, damit sie schnell die relevanten Informationen finden und empfohlene Aktionen durchführen können. Contact-Center-Verantwortliche können die Contact-Trace-Datensätze nach zusätzlichen Informationen durchsuchen, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Die erfassten Transkripte werden in den von der Lösung erstellten Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)-Bucket hochgeladen, wobei die Amazon S3-Position als Attribut zum Amazon Connect-Contact-Trace-Datensatz hinzugefügt wurde.

KI-gestützte Sprachanalyse für Amazon Connect

Version 1.0.2
Zuletzt aktualisiert: 03/2020
Autor: AWS

Geschätzte Bereitstellungszeit: 20 Minuten

Quellcode  CloudFormation-Vorlage 
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Funktionen

Sprache-zu-Text-Übersetzung

Die Echtzeit-Übersetzung von Sprache in Text verbessert das Kundenerlebnis, da sich die Mitarbeiter auf die Kundeninteraktion konzentrieren und nicht auf Aufgaben wie das Notieren.

Entitätserkennung und Schlüsselworterkennung

KI-basierte Entitätserkennung, um Referenzen auf Personen, Orte und Organisationen zu finden, und Schlüsselworterkennung.

Vorgeschulte KI-Services

Die Lösung verwendet vortrainierte KI-Modelle, sodass kein manuelles Training der Modelle erforderlich ist.

Anruftranskriptionen in der Muttersprache

Agenten erhalten Echtzeit-Anruftranskriptionen in ihrer bevorzugten Sprache, um Kundenanfragen besser zu verstehen und zu beantworten.

API zum Austausch von Erkenntnissen

Wenn Erkenntnisse mit Ihren Wissensmanagement- und CRM-Systemen genutzt werden, erhalten die Mitarbeiter in Echtzeit umsetzbare Empfehlungen.
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