Wozu dient diese AWS-Lösungsimplementierung?

Mit Voicemail for Amazon Connect können Administratoren und Verantwortliche in Callcentern eine Voicemail-Lösung mithilfe von Amazon Connect automatisieren. Ein Kunde kann anrufen, die Durchwahl des Kundenservicemitarbeiters eingeben, mit dem er sprechen möchte, und eine Voicemail für diesen speziellen Mitarbeiter hinterlassen. Diese Lösung generiert Voicemail-Aufzeichnungen und -Protokolle, die den Mitarbeitern in ihrer bevorzugten Kommunikationseinstellung zugestellt werden: SMS und/oder E-Mail.

Diese Lösung startet ein Webportal, bei dem sich Administratoren und Manager anmelden und Voicemail-Einstellungen für jeden Mitarbeiter konfigurieren können. Sie haben die Möglichkeit, die Voicemails mit Amazon Transcribe zu transkribieren und zu entscheiden, ob die Voicemail-Aufnahme als .wav-Datei oder als verschlüsselte Amazon S3-URL gesendet werden soll.

Nach maximal 30 Minuten erhalten Mitarbeiter mit Amazon Connect per E-Mail und/oder Textnachricht die aufgezeichnete Voicemail-Nachricht eines Kunden zusammen mit dem zugehörigen Transkript.

Übersicht über die Implementierung der AWS-Lösung

Das folgende Schaubild zeigt die serverlose Architektur, die Sie mithilfe des Handbuchs für die Lösungsimplementierung und der zugehörigen AWS CloudFormation-Vorlage automatisch bereitstellen können.

Voicemail for Amazon Connect | Schaubild der Architektur
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Lösungsarchitektur für Voicemail für Amazon Connect

Die AWS CloudFormation-Vorlage konfiguriert eine serverlose Architektur, die Amazon Kinesis Data Streams enthält, die Amazon Connect zum Streamen von Contact Trace Record (CTR)-Ereignissen verwendet. Die CTRs, die Amazon Connect ausgibt, helfen bei der Bestimmung der Start- und Endzeit jeder Audioaufnahme, die auf die Verarbeitung wartet. Sie verwendet eine AWS Lambda-Funktion für CTR-Ereignisse, die durch Kinesis Data Streams laufen. Die Lambda-Funktion prüft die konfigurierten Transkript-Einstellungen im Voicemail-System und initiiert einen Transkriptionsauftrag unter Verwendung der von der CTR bereitgestellten Amazon Kinesis Video Streams-Daten.

Die Vorlage enthält drei Amazon DynamoDB-Tabellen: eine DynamoDB-Tabelle, die Mitarbeitererweiterungen und Voicemail-Zustellungseinstellungen speichert; eine DynamoDB-Tabelle, die die globalen Konfigurationsoptionen einschließlich Verschlüsselung, Transkription und genehmigte Länder für SMS-Benachrichtigungen speichert; und eine DynamoDB-Tabelle, die den Zeitstempel, die Transkriptionsmetadaten, den Speicherort und den Transkriptionsauftragsstatus für die Aufzeichnungen speichert. Sie speichert die Aufnahmen in einem Amazon S3-Bucket.

Die Vorlage verwendet eine AWS Lambda-Funktion, die durch transkriptionsbereite Amazon EventBridge (Amazon CloudWatch Events) Ereignisse aufgerufen wird. Die Lambda-Funktion verwendet die Ereignisse, die vom Transkriptionsservice, IN_PROGRESS | COMPLETED, bereitgestellt werden, um Transkriptionen und Audioaufzeichnungen an Mitarbeiter zu liefern. Eine weitere AWS Lambda-Funktion wird von DynamoDB-Ereignissen aufgerufen, um Transkripte und Aufzeichnungen auf der Grundlage der Bereitstellungseinstellungen des Mitarbeiters zu liefern. Diese Lambda-Funktion erstellt eine vordefinierte URL unter Verwendung einer AWS Identity and Access Management(IAM)-Benutzerrolle, die automatisch von der AWS CloudFormation-Vorlage und dem Signatur Version 4-Signierungsprozess generiert wurde. AWS Secrets Manager speichert die IAM-Benutzer-Zugangsdaten: den Zugriffsschlüssel und den geheimen Zugriffsschlüssel. Beide Schlüssel werden zusammen verwendet, um die vorgegebene URL zu erstellen.

Mit der Vorlage wird das Voicemail für Amazon Connect-Managementportal erstellt und bereitgestellt.

Voicemail für Amazon Connect

Version 1.0.2
Letzte Aktualisierung: 09/2020
Autor: AWS

Geschätzte Bereitstellungszeit: 30 Minuten

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Funktionen

SMS- und/oder E-Mail-Zustellung von Voicemail-Nachrichten

Die Mitarbeiter können Voicemails über SMS-Nachrichten mit eingebetteten Wiedergabelinks, E-Mail-Nachrichten mit Anhängen oder beides empfangen.

Voicemail-Transkription basierend auf Amazon Transcribe

Zusammen mit den Aufzeichnungen können die Mitarbeiter Transkriptionen von Nachrichten erhalten, die mit Amazon Transcribe durchgeführt wurden.

Visuelle Benutzeroberfläche zur Verwaltung von Voicemail-Benutzern und -Einstellungen

Administratoren und Manager können eine grafische Benutzeroberfläche verwenden, um Benutzer und Einstellungen zu verwalten.

Keine Gebühren, die über die Kosten der AWS-Services hinausgehen, die während des Betriebs der Lösung genutzt werden

Eine typische 60-Sekunden-Voicemail kostet 0,035 USD, ohne weitere Gebühren oder Kosten für die Nutzung der Lösung.

Quellcode verfügbar; vom Kunden oder vom AWS-Partner anpassbar

Ein GitHub-Repository bietet Kunden die Möglichkeit, auf den vollständigen Quellcode zuzugreifen und diesen anzupassen.
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