Voicemail für Amazon Connect verbessert das Kundenerlebnis und spart Zeit, indem sie automatisierte Voicemail-Funktionen für Amazon Connect bereitstellt. Kunden können nun in einem Callcenter anrufen und eine Voicemail für einen Agenten hinterlassen, die Voicemail-Aufnahmen und Transkriptasen werden den Agenten per SMS und E-Mail zugestellt.

Vorteile

Integration mit Amazon Transcribe

Zusammen mit den Aufzeichnungen können die Mitarbeiter Transkriptionen von Nachrichten erhalten, die mit Amazon Transcribe durchgeführt wurden.

SMS- und E-Mail-Transkriptbereitstellung

Die Mitarbeiter können Voicemails über SMS-Nachrichten mit eingebetteten Wiedergabelinks, E-Mail-Nachrichten mit Anhängen oder beides empfangen.

Visuelle Schnittstelle zur Administration

Administratoren und Manager können eine grafische Benutzeroberfläche verwenden, um Benutzer und Einstellungen zu verwalten.

Übersicht

Das folgende Diagramm zeigt die serverlose Architektur, die Sie mithilfe des Codebeispiels auf GitHub erstellen können.

Voicemail for Amazon Connect-Architektur

Voicemail für Amazon Connect konfiguriert eine serverlose Architektur, die Amazon Kinesis Data Streams enthält, die Amazon Connect zum Streamen von Contact Trace Record (CTR)-Ereignissen verwendet. Die CTRs, die Amazon Connect ausgibt, helfen bei der Bestimmung der Start- und Endzeit jeder Audioaufnahme, die auf die Verarbeitung wartet. Sie verwendet eine AWS Lambda-Funktion für CTR-Ereignisse, die durch Kinesis Data Streams laufen. Die Lambda-Funktion prüft die konfigurierten Transkript-Einstellungen im Voicemail-System und initiiert einen Transkriptionsauftrag unter Verwendung der von der CTR bereitgestellten Amazon Kinesis Video Streams-Daten.

Die Vorlage enthält drei Amazon DynamoDB-Tabellen: eine DynamoDB-Tabelle, die Mitarbeitererweiterungen und Voicemail-Zustellungseinstellungen speichert; eine DynamoDB-Tabelle, die die globalen Konfigurationsoptionen einschließlich Verschlüsselung, Transkription und genehmigte Länder für SMS-Benachrichtigungen speichert; und eine DynamoDB-Tabelle, die den Zeitstempel, die Transkriptionsmetadaten, den Speicherort und den Transkriptionsauftragsstatus für die Aufzeichnungen speichert. Sie speichert die Aufnahmen in einem Amazon S3-Bucket.

Die Vorlage für Amazon Connect verwendet eine AWS Lambda-Funktion, die durch transkriptionsbereite Amazon EventBridge (Amazon CloudWatch Events) Ereignisse aufgerufen wird. Die Lambda-Funktion verwendet die Ereignisse, die vom Transkriptionsservice, IN_PROGRESS | COMPLETED, bereitgestellt werden, um Transkriptionen und Audioaufzeichnungen an Mitarbeiter zu liefern. Eine weitere AWS Lambda-Funktion wird von DynamoDB-Ereignissen aufgerufen, um Transkripte und Aufzeichnungen auf der Grundlage der Bereitstellungseinstellungen des Mitarbeiters zu liefern. Diese Lambda-Funktion erstellt eine vordefinierte URL unter Verwendung einer AWS Identity and Access Management(IAM)-Benutzerrolle, die automatisch von der AWS CloudFormation-Vorlage und dem Signatur Version 4-Signierungsprozess generiert wurde. AWS Secrets Manager speichert die IAM-Benutzer-Zugangsdaten: den Zugriffsschlüssel und den geheimen Zugriffsschlüssel. Beide Schlüssel werden zusammen verwendet, um die vorgegebene URL zu erstellen.

Voicemail für Amazon Connect erstellt und stellt das Voicemail für Amazon Connect Management Portal bereit.

Voicemail für Amazon Connect

Version 1.1.0
Letzte Aktualisierung: August 2022
Autor: AWS

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