Wozu dient diese AWS-Lösungsimplementierung?

Diese Lösung verbessert das Kundenerlebnis und spart Zeit, indem sie automatisierte Voicemail-Funktionen für Amazon Connect bereitstellt. Kunden können nun in einem Callcenter anrufen und eine Voicemail für einen Agenten hinterlassen, und die Voicemail-Aufnahmen und Transkriptasen werden den Agenten per SMS und E-Mail zugestellt.

Vorteile

Integration mit Amazon Transcribe

Zusammen mit den Aufzeichnungen können die Mitarbeiter Transkriptionen von Nachrichten erhalten, die mit Amazon Transcribe durchgeführt wurden.

SMS- und E-Mail-Transkriptbereitstellung

Die Mitarbeiter können Voicemails über SMS-Nachrichten mit eingebetteten Wiedergabelinks, E-Mail-Nachrichten mit Anhängen oder beides empfangen.

Visuelle Schnittstelle zur Administration

Administratoren und Manager können eine grafische Benutzeroberfläche verwenden, um Benutzer und Einstellungen zu verwalten.

Übersicht über die AWS-Lösungsimplementierung

Das folgende Schaubild zeigt die serverlose Architektur, die Sie mithilfe des Handbuchs für die Lösungsimplementierung und der zugehörigen AWS CloudFormation-Vorlage automatisch bereitstellen können.

Voicemail for Amazon Connect | Schaubild der Architektur
 Zum Vergrößern anklicken

Lösungsarchitektur für Voicemail für Amazon Connect

Die AWS CloudFormation-Vorlage konfiguriert eine serverlose Architektur, die Amazon Kinesis Data Streams enthält, die Amazon Connect zum Streamen von Contact Trace Record (CTR)-Ereignissen verwendet. Die CTRs, die Amazon Connect ausgibt, helfen bei der Bestimmung der Start- und Endzeit jeder Audioaufnahme, die auf die Verarbeitung wartet. Sie verwendet eine AWS Lambda-Funktion für CTR-Ereignisse, die durch Kinesis Data Streams laufen. Die Lambda-Funktion prüft die konfigurierten Transkript-Einstellungen im Voicemail-System und initiiert einen Transkriptionsauftrag unter Verwendung der von der CTR bereitgestellten Amazon Kinesis Video Streams-Daten.

Die Vorlage enthält drei Amazon DynamoDB-Tabellen: eine DynamoDB-Tabelle, die Mitarbeitererweiterungen und Voicemail-Zustellungseinstellungen speichert; eine DynamoDB-Tabelle, die die globalen Konfigurationsoptionen einschließlich Verschlüsselung, Transkription und genehmigte Länder für SMS-Benachrichtigungen speichert; und eine DynamoDB-Tabelle, die den Zeitstempel, die Transkriptionsmetadaten, den Speicherort und den Transkriptionsauftragsstatus für die Aufzeichnungen speichert. Sie speichert die Aufnahmen in einem Amazon S3-Bucket.

Die Vorlage verwendet eine AWS Lambda-Funktion, die durch transkriptionsbereite Amazon EventBridge (Amazon CloudWatch Events) Ereignisse aufgerufen wird. Die Lambda-Funktion verwendet die Ereignisse, die vom Transkriptionsservice, IN_PROGRESS | COMPLETED, bereitgestellt werden, um Transkriptionen und Audioaufzeichnungen an Mitarbeiter zu liefern. Eine weitere AWS Lambda-Funktion wird von DynamoDB-Ereignissen aufgerufen, um Transkripte und Aufzeichnungen auf der Grundlage der Bereitstellungseinstellungen des Mitarbeiters zu liefern. Diese Lambda-Funktion erstellt eine vordefinierte URL unter Verwendung einer AWS Identity and Access Management(IAM)-Benutzerrolle, die automatisch von der AWS CloudFormation-Vorlage und dem Signatur Version 4-Signierungsprozess generiert wurde. AWS Secrets Manager speichert die IAM-Benutzer-Zugangsdaten: den Zugriffsschlüssel und den geheimen Zugriffsschlüssel. Beide Schlüssel werden zusammen verwendet, um die vorgegebene URL zu erstellen.

Mit der Vorlage wird das Voicemail für Amazon Connect-Managementportal erstellt und bereitgestellt.

Voicemail für Amazon Connect

Version 1.0.2
Letzte Aktualisierung: 09/2020
Autor: AWS

Geschätzte Bereitstellungszeit: 30 Minuten

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