Amazon Connect

Centro de contacto omnicanal en la nube fácil de usar

Amazon Connect es un centro de contactos omnicanal en la nube fácil de usar que ayuda a las empresas a proporcionar un servicio al cliente superior a un costo menor. Hace más de 10 años atrás, los comercios minoristas de Amazon necesitaban un centro de contacto que proporcionara experiencias personales, dinámicas y naturales a nuestros clientes. No pudimos encontrar un que supliera nuestras necesidades, por lo que lo creamos. Ahora, lo hicimos disponible para todas las empresas. Hoy en día, miles de empresas que poseen desde 10 a miles de agentes utilizan Amazon Connect para atender a millones de clientes todos los días.

Amazon Connect fue diseñado para ser omnicanal desde un principio y proporciona una experiencia continua en las comunicaciones por voz y por chat para sus clientes y agentes. Esto incluye un conjunto de herramientas para su direccionamiento basado en habilidades, un poderoso análisis en tiempo real y e histórico, y herramientas de administración intuitivas y fáciles de usar, todo esto con un enfoque de pago por uso, lo cual significa que Amazon Connect simplifica las operaciones de los centros de contacto, mejora la eficiencia de los agentes y reduce los costos. Puede configurar un centro de contacto en minutos que puede escalarse para admitir millones de clientes.

¿Qué es Amazon Connect?

Beneficios

Hacer cambios en minutos y no en meses

Amazon Connect es tan simple de configurar y utilizar que puede aumentar su velocidad de innovación. Con solo un par de clics, puede configurar un centro de contacto omnicanal y los agentes pueden empezar a hablar y enviar mensajes a los clientes. También puede reutilizar las mismas interacciones automatizadas que ya tiene para crear flujos de chats. Realizar cambios es fácil gracias a su interfaz de usuario intuitiva que permite crear flujos de contacto de voz y chat sin necesidad de escribir un código en lugar de utilizar un desarrollo personalizado que podría tomar meses y costar millones de dólares.

Ahorre hasta un 80 % en comparación con las soluciones de centro de contacto tradicionales

Amazon Connect cuesta menos que los sistemas de centro de contacto heredados. Con Amazon Connect, solo pagará por el tiempo que pase interactuando con los clientes, más los cargos asociados de telefonía y mensajería. Con Amazon Connect, no hay tarifas mensuales mínimas, compromisos a largo plazo o pagos de licencias por adelantado, y los precios no están basados en la capacidad máxima, cantidad de agentes o mantenimiento.

Escalar fácilmente para abordar una demanda impredecible

Con Amazon Connect, puede escalar su centro de contacto a cualquier tamaño, integrando decenas de miles de agentes en respuesta a ciclos comerciales regulares o eventos no planificados. Como parte de la nube de AWS, puede otorgar soporte a sus clientes con Amazon Connect en cualquier parte del mundo de manera segura, confiable y altamente escalable. Los agentes y gerentes necesitan un navegador web soportado y una conexión a Internet para interactuar con los clientes desde cualquier lugar.

Capacidades

Servicio al cliente omnicanal

Amazon Connect proporciona una experiencia omnicanal continua a través de un centro de contacto único unificado para las interacciones por voz y por chat. Los agentes y gerentes del centro de contacto no tienen que aprender a utilizar múltiples herramientas, ya que Amazon Connect tiene las mismas herramientas de direccionamiento, de cola, de análisis y de administración en una única interfaz de usuario para las interacciones por voz, chat web y chat móvil. Con Amazon Connect, podrá utilizar las mismas interacciones automatizadas y chatbots en los canales, lo cual incrementa la eficiencia operativa. Esto significa que sus clientes pueden interactuar con sus agentes basándose en factores como las preferencias personales y los tiempos de espera, y pueden seguir trabajando con el mismo agente entre canales. También, se preservará su historial de interacciones para que no tengan que repetir lo que ya dijeron, lo cual mejora la experiencia del cliente y reduce el tiempo de resolución.

Obtenga más información sobre el audio de alta calidad de Amazon Connect »

Obtenga más información sobre el chat seguro y flexible de Amazon Connect »

Flexibilidad y agilidad

Amazon Connect es una plataforma abierta que puede integrarse fácilmente con cualquier sistema que utilice su centro de contacto, como los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), optimización del personal (WFO) o gestión del personal (WFM). Por ejemplo, puede utilizar AWS Lambda para acceder a cualquier sistema backend para personalizar experiencias automatizadas y proporcionar un historial de conversaciones y contexto en tiempo real a los agentes a medida que los clientes alternan entre los canales de voz y de chat. No es necesario que conectores o servicios profesionales construyan experiencias de flujo de contacto que se adapten a las necesidades de sus clientes.

Inteligencia lista para usar

Amazon Connect está habilitado para usar la IA de forma predeterminada, lo cual permite que los agentes usen servicios de IA de AWS con Amazon Connect para automatizar las interacciones y mejorar el servicio al cliente. Amazon Connect tiene un sistema de texto a voz natural integrado para crear mensajes personalizados en tiempo real y con Amazon Lex, un servicio de Amazon que crea interfaces de conversación para cualquier aplicación con entrada de voz a texto y comprensión del lenguaje natural (NLU), podrá utilizar la misma tecnología que utiliza Alexa tanto en las interacciones por voz como por chat, lo cual facilita la transferencia entre agentes con contexto. Amazon Connect aprovecha la IA para transcribir llamadas y mostrar la opinión del intermediario en tiempo real. Luego, examina sus datos de interacción con el cliente para extraer información y detectar tendencias.

Contact Lens for Amazon Connect es un conjunto de capacidades de aprendizaje automático integradas en Amazon Connect que permite a los supervisores de los centros de contacto comprender mejor la opinión, las tendencias y los riesgos de conformidad de las conversaciones con los clientes, para capacitar de manera eficaz a los agentes, replicar las interacciones exitosas e identificar la retroalimentación fundamental sobre la compañía y el producto.

Obtenga ayuda de expertos con AWS IQ

Expertos externos se encargan de prestar todos los servicios.

Siva Bala
Dr. Siva Bala Narayanan
★★★★★ 5.0 (1 opinión)
  • Detalles
  • Opiniones
  • Detalles
  • Certificaciones de AWS

    • Solutions Architect (Associate)
    • Machine Learning (Specialty)

    Experiencia profesional

    Asesor en IA y aprendizaje automático, y en visión artificial de pila completa creativa y práctica con 25 años de experiencia en asesoramiento para tecnología de punta en el área de desarrollo de productos e incubación de empresas.

  • Opiniones
  • "Muy conforme con el trabajo de Sivas. Muy recomendable".
    ★★★★★ 5.0
Mediante AWS IQ se puede solicitar bajo demanda la ayuda de expertos con certificaciones de AWS. Propuesta a cargo del Dr. Siva Bala Narayanan.

Configurar un centro de contacto de Amazon Connect

Descripción

Existen muchos beneficios cuando migra su centro de llamadas a la nube, ya sea la escalabilidad y la flexibilidad, o que puede aprovechar el mantenimiento y las actualizaciones automáticas. Lo ayudaré a migrar de manera rápida y sin inconvenientes desde su centro de llamadas local a Amazon Connect.

El primer paso es conocer y revisar su solución actual e identificar los objetivos que tiene para esta migración. Estoy familiarizado con muchas soluciones locales y ofreceré orientación y recomendaciones sobre cuál es el mejor enfoque para la migración. Esto incluirá orientación sobre presupuestos y estimaciones. Después de nuestra consulta inicial, entregaré el plan de migración que contiene el producto clave y los detalles técnicos de la migración a Amazon Connect.

El siguiente paso es instalar y configurar Amazon Connect con el flujo de contactos adecuado según se determinó en el paso uno. Configuraré Amazon Connect directamente en su cuenta de AWS, incluidas todas las funciones y permisos necesarios para que su equipo lo gestione y administre en el futuro. Una vez completado, entregaré un informe de instalación con los detalles técnicos clave para que su equipo pueda asumir la gestión del sistema.

El último paso es entrenar a un pequeño conjunto de sus agentes sobre cómo usar el nuevo sistema de Amazon Connect. Si tiene un equipo más grande, puede hacer que su agente comparta sus aprendizajes o podemos organizar más sesiones de entrenamiento. Los guiaré por los casos de uso comunes y responderé cualquier pregunta que tengan. También entregaré documentación de referencia y para que otros agentes puedan incorporarse fácilmente.

Finalmente, daré un mes de soporte adicional por email para que pueda enviarme cualquier pregunta relacionada con la configuración que tenga su equipo. Tengo siete años de experiencia con AWS y he ayudado a muchos clientes a adoptar con éxito las tecnologías de AWS. Espero poder ayudarlo con su historia de éxito.

Precios

2000 USD

Duración

3 días

No se le cobrará hasta que no exprese su satisfacción con el trabajo finalizado.
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James Malin
★★★★★ 5.0 (4 opiniones)
  • Detalles
  • Opiniones
  • Detalles
  • Certificaciones de AWS

    • Solutions Architect (Associate)

    Experiencia profesional

    Servicios

    • Asistencia a empresas que necesiten automatizar flujos de trabajo y procesos en la nube con base en prácticas recomendadas de DevOps y arquitectura de soluciones.
    • Soluciones y asesoramiento para diseño de arquitecturas en AWS.
    • Asistencia para migrar servidores, datos e infraestructura locales a AWS.
    • Migración de soluciones de VDI y de escritorio tradicionales a Amazon WorkSpaces.
  • Opiniones
  • James fue muy eficiente. Se tomó el tiempo necesario para entender mis requisitos y ofrecer la solución correcta. Sus conocimientos de las capacidades de AWS y de mis necesidades le permitieron crear una solución personalizada que se ajustase a mi presupuesto. Comprendió la necesidad de comenzar con una escala pequeña, pero aún así tener la posibilidad de aumentarla con posterioridad.
    ★★★★★ 5.0
     
    Fue un placer trabajar con el Sr. Malin. Creó una plataforma web excelente para nuestra empresa, que incluyó un sistema de administración de documentos y un portal. Nos ofreció un nivel de conocimiento alto y un excelente servicio, además de asesoramiento profesional. James, el mejor de la plataforma, será nuestro programador de ahora en adelante por su excelencia. Muy recomendable.
    ★★★★★ 5.0
     
    Como siempre, trabajar con James es un placer. Él y su equipo se encargaron de todo lo necesario en relación con nuestro sitio web y sistemas telefónicos. Son verdaderos expertos en tecnología.
    ★★★★★ 5.0
     
    James fue el primer arquitecto de soluciones en responder mi pedido urgente. Mi colega y yo entrevistamos a varios arquitectos diferentes, pero nuestro instinto nos dijo que trabajásemos con James Malin de Diverse Programmers, ¡y nos alegra mucho haber tomado esa decisión! James respondió siempre y permaneció atento durante cada etapa del proceso, finalizó antes de la fecha prevista y no excedió nuestro presupuesto. Trabajar con James fue un enorme placer. Recomiendo a Diverse Programmers profundamente.
    ★★★★★ 5.0
Mediante AWS IQ se puede solicitar bajo demanda la ayuda de expertos con certificaciones de AWS. Propuesta a cargo de James Malin.

Configurar un bot de citas de Amazon Connect

Descripción

Si quiere optimizar su negocio, puede automatizar el proceso de creación de citas, reuniones y programación de llamadas telefónicas con un bot de Amazon Lex para Amazon Connect. Revisaremos las necesidades únicas de su empresa antes de desarrollar una solución personalizada que funcione para su negocio. Comenzaré configurando una tabla DynamoDB para organizar sus datos críticos.

Luego, agregaré interacciones conversacionales a su flujo de Amazon Connect configurando el bot de Amazon Lex. Sus clientes podrán ingresar información confidencial a través de su teclado numérico o indicando verbalmente los números. Finalmente, puedo integrar estos sistemas con el calendario o sistemas telefónicos existentes de su empresa. Lo guiaré a través de la configuración y proporcionaré documentación detallada de su bot de Amazon Lex.

Soy el fundador y director de tecnología de Diverse Programmers LLC. Conozco mucho sobre el manejo de información confidencial y seguridad en los sectores educativo, médico, financiero y gubernamental.

Material importante que se entrega

  • Consulta de diseños
  • Tabla de DynamoDB
  • Bot de citas en Lex
  • Documentación y explicación

Precios

A partir de 2000 USD

Duración

2 semanas

No se le cobrará hasta que no exprese su satisfacción con el trabajo finalizado.
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Kevin Shaholli
★★★★★ 5.0 (5 opiniones)
  • Detalles
  • Opiniones
  • Detalles
  • Certificaciones de AWS

    • Solutions Architect (Associate)
    • Developer (Associate)
    • SysOps Administrator (Associate)
    • Solutions Architect (Professional)
    • DevOps Engineer (Professional)
    • Security (Specialty)

    Experiencia profesional

    Trabajé como arquitecto de soluciones de AWS durante muchos años y ayudé a varios clientes, desde empresas emergentes pequeñas a grandes compañías. Tengo una amplia experiencia en el diseño y la implementación de varios tipos de aplicaciones diferentes con altos niveles de disponibilidad, escalabilidad y rentabilidad.

  • Opiniones
  • Kevin hizo un trabajo analítico muy detallado de nuestro sistema y finalizó el trabajo a tiempo. Nos hizo comentarios útiles sobre nuestro entorno y creó una plantilla de Cloud Formation sin cargo. Sin dudas lo convocaría nuevamente para nuestro próximo proyecto de redes.
    ★★★★★ 5.0
     
    Trabajar con Kevin fue muy ameno. Esperamos poder trabajar con él de nuevo en futuros proyectos.
    ★★★★★ 5.0
     
    Asesoramiento respetuoso, bueno y claro.
    Experiencia práctica como DESARROLLADOR, no el típico asesor que jamás se ensució las manos.
    ★★★★★ 5.0
     
    Kevin hizo un excelente trabajo al momento de asesorarnos en relación con las necesidades de nuestro proyecto y de proponernos un plan para implementar la mejor solución. Nuestro proyecto se completó rápidamente y la capacidad de respuesta de Kevin fue excelente. Estamos muy conformes con el servicio y los conocimientos que nos proveyó Kevin. Recomendamos a Kevin profundamente y esperamos volver a trabajar con él en nuestros proyectos en curso en AWS.
    ★★★★★ 5.0
     
    Nivel alto de conocimiento y practicidad. Esperamos poder trabajar con él en futuros proyectos.
    ★★★★★ 5.0
Mediante AWS IQ se puede solicitar bajo demanda la ayuda de expertos con certificaciones de AWS. Propuesta a cargo de Kevin Shaholli.

Configurar el panel de Amazon Connect

Descripción

El seguimiento y la administración efectivos de las métricas en tiempo real de su sistema Amazon Connect son cruciales para mantener satisfechos a los clientes. Un tablero es un panel de control que muestra métricas en tiempo real que pueden responder preguntas como “Qué tan productivos son mis agentes” o “cuál es la llamada que ha esperado más tiempo en la cola”. Instalaré y crearé un tablero para su empresa.

En el paso uno, identificaremos la lista de métricas requeridas para su solución de tablero. Si lo solicita, puedo hacer comentarios y dar orientación en función de mi experiencia en la creación de tableros similares. Revisaremos la seguridad, los roles y los permisos requeridos. Cuando termine, haré una descripción del diseño de alto nivel especificado del tablero.

En el paso dos, implementaré el tablero usando una aplicación web dinámica de Python que se conecte directamente a su sistema Amazon Connect. Lo configuraré e instalaré directamente en su cuenta de AWS. Enviaré un breve resumen de los detalles técnicos de la solución cuando esté completa.

En el paso, tres revisaremos la solución para garantizar que todo cumpla con sus expectativas. Contestaré cualquier pregunta que tenga. También ofreceré dos semanas adicionales de soporte una vez que se complete el trabajo.

Material importante que se entrega:

  1. Documento de diseño inicial que incluye una lista de métricas para incluir en el tablero.
  2. Una descripción técnica de la solución de tablero, que incluye detalles de AWS y acceso al código fuente.
  3. Una reunión de revisión donde respondo todas las preguntas.
  4. Dos semanas adicionales de soporte una vez que se complete el trabajo.

He creado con éxito soluciones de tablero para muchos clientes y espero poder proporcionarle su propio tablero de Amazon Connect.

Precios

A partir de 4000 USD

Duración

2 semanas

No se le cobrará hasta que no exprese su satisfacción con el trabajo finalizado.
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Kevin Glick
Sin opiniones
  • Detalles
  • Opiniones
  • Detalles
  • Certificaciones de AWS

    • Solutions Architect (Associate)
    • Developer (Associate)
    • Alexa Skill Builder (Specialty)

    Experiencia profesional

    Desarrollador de API, RE/MAX Denver, CO (mayo de 2019 - actualidad)

    • Desarrollo y mantenimiento de microservicios distribuidos en Node.js.
    • Garantía de inmutabilidad de infraestructura con Terraform.
    • Contribución a la capa de seguridad de varias aplicaciones con permisos detallados informados por AWS Neptune, escritos en Clojure.
    • Mantenimiento y optimización de una API basada en GraphQL y Elasticsearch, escrita en Node.js.
    • Aplicación de un mecanismo de implementación azul/verde para un clúster de ElasticSearch, lo que redujo el riesgo durante las implementaciones.
  • Opiniones
  • Sin opiniones

Mediante AWS IQ se puede solicitar bajo demanda la ayuda de expertos con certificaciones de AWS. Propuesta a cargo de Kevin Glick.

Configurar un chatbot de Amazon Lex para Amazon Connect

Descripción

Al usar los bots de conversación de Amazon Lex en su centro de llamadas Amazon Connect, puede entregar a sus clientes la posibilidad de realizar tareas como cambiar contraseñas, solicitar el saldo de una cuenta o pactar una cita, sin la necesidad de hablar con un agente. Estos bots de conversación usan reconocimiento de voz automático y comprensión natural del lenguaje para reconocer la intención de quien llama. Diseñaré, crearé e implementaré soluciones de chatbot para su flujo de trabajo de Amazon Connect.

El primer paso es revisar su flujo de trabajo existente en Amazon Connect y establecer los objetivos para su nuevo chatbot. Haré comentarios y daré recomendaciones sobre qué enfoques funcionan mejor y le daré a conocer las ventajas de sus diferentes ideas. Al final de este paso, le proporcionaré un plan de implementación que incluye el cronograma de entrega.

En el paso dos, diseñaré y crearé el chatbot de Amazon Lex y el modelo de lenguaje natural necesarios para su solución. Lo configuraré e instalaré directamente en su instalación de Amazon Connect. También haré las actualizaciones necesarias para garantizar que tenga éxito y cumpla con los requisitos establecidos en el paso uno.

En el paso tres, daré una reseña sobre cómo funciona el nuevo chatbot y la documentación técnica para cualquier persona que necesite realizar cambios en el futuro. Revisaremos la solución y la documentación técnica y le daré respuestas a cualquier pregunta que tenga.

Material importante que se entrega:

  1. Documento con requisitos iniciales y cronograma de entrega.
  2. Chatbot escrito, personalizado, configurado e instalado directamente en su solución de Amazon Connect.
  3. Un documento de resumen técnico que explica cómo funciona la solución y dónde están los componentes clave, incluido el acceso al código fuente y los datos de configuración.
  4. También daré respuestas a todas las preguntas que tengan durante una semana después de la entrega del paso tres.

Tengo tres certificaciones de AWS Certifications, incluida la certificación de especialidad en Alexa Skill Builder. Cuento con una amplia experiencia en el diseño y desarrollo de aplicaciones de primera voz, así como en la integración de servicios de AWS en estas soluciones. Estoy seguro de que puedo ayudar a su empresa brindándole soluciones automatizadas de voz o texto.

Precios

5000 USD

Duración

2 meses

No se le cobrará hasta que no exprese su satisfacción con el trabajo finalizado.
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Geoff Groves
★★★★★ 5.0 (2 opiniones)
  • Detalles
  • Opiniones
  • Detalles
  • Certificaciones de AWS

    • Solutions Architect (Associate)
    • Developer (Associate)
    • Alexa Skill Builder (Specialty)

    Experiencia profesional

    Más de 20 años de experiencia en redes de TI y arquitectura de sistemas empresariales, incluidos cargos como ingeniero, arquitecto, administrador de interacciones, administrador de programas, director de DevOps. Empecé a dedicarme formalmente a los servicios de AWS en 2013, con migraciones al alojamiento en S3. Desde entonces, utilicé activamente varias capacidades de AWS.

  • Opiniones
  • Geoff fue muy resolutivo y minucioso en el trabajo con el que necesitaba ayuda. Lo recomiendo mucho.
    ★★★★★ 5.0
     
    Geoff hizo un esfuerzo adicional para asegurarse de que todas las preguntas que tenía fueran respondidas y que mis preocupaciones de seguridad fueran abordadas. Es fácil trabajar con él, sabe mucho y es excelente para dar seguimiento con información adicional cuando es necesario. Planeo trabajar con Geoff para necesidades similares en el futuro.
    ★★★★★ 5.0
Mediante AWS IQ se puede solicitar bajo demanda la ayuda de expertos con certificaciones de AWS. Propuesta a cargo de Geoff Groves.

Configure un centro de contacto de Amazon Connect con 10 agentes con flujos de llamadas entrantes y salientes

Descripción

Póngase en marcha en Amazon Connect rápidamente, de la manera correcta. Configuraré su centro de llamadas de Amazon Connect desde cero y configuraré 10 agentes utilizando flujos de llamadas entrantes y salientes.

Comenzaremos con una consulta inicial para comprender su negocio, los resultados deseados y el presupuesto. Puedo ofrecer orientación y asesoramiento sobre las mejores opciones para sus necesidades. Recopilaré información crítica como los números de teléfono entrantes y salientes que se deben activar y configurar. Una vez que se recopile la información, compartiré con ustedes el plan del proyecto, que incluye los componentes críticos de este y un cronograma para la entrega.

Luego, implementaré la solución como se especifica. Esto incluye la configuración y la instalación del agente, la configuración del grupo de rutas, las indicaciones, la configuración del flujo de llamadas, la configuración de la jerarquía del agente, la configuración del enrutamiento basado en habilidades, la configuración de horas de operación y mucho más. Esta solución asume que usará las opciones predeterminadas de AWS y Amazon Connect como mecanismo de autenticación. Puedo implementar modelos de autenticación más sofisticados por costos adicionales. Una vez que se complete la implementación, proporcionaré un resumen de los componentes técnicos para sus registros.

En el último paso, configuraré la jerarquía de agentes y el proceso de escalado, y luego ofreceré una sesión de entrenamiento para hasta diez agentes. Los guiaré a través de la nueva configuración y responderé cualquier pregunta. Entregaré documentación detallada para cualquier pregunta de seguimiento nuevos agentes nuevos.

Material importante que se entrega:

  • Plan de proyecto que incluye requisitos clave y cronograma.
  • Solución de Amazon Connect completamente implementada y configurada directamente en su cuenta de AWS.
  • Una redacción técnica que contiene el resumen de los componentes técnicos críticos.
  • Una sesión de entrenamiento para un máximo de 10 agentes.
  • Dos semanas adicionales de soporte por email donde responderé cualquier pregunta posterior.

Precios

595 USD

Duración

1 semana

No se le cobrará hasta que no exprese su satisfacción con el trabajo finalizado.

Clientes

Capital One implementó Amazon Connect en toda la empresa para atender a decenas de miles de clientes todos los días.

Intuit depende de Amazon Connect para atender más de 100 000 llamados durante el día de declaración de impuestos. 

ChartSpan

ChartSpan, el proveedor de servicios de administración de cuidados crónicos (CCM) más grande de los EE.UU., redujo sus costos en un 80 % e incrementó el uso del personal en un 12 % con la incorporación de Amazon Connect.

Para obtener más información, consulte Clientes de Amazon Connect.  

Artículos y publicaciones de blogs

Visite el blog sobre centros de contacto para leer más contenido sobre casos de uso específicos, prácticas recomendadas, análisis técnicos detallados y lanzamientos de nuevas características.

Introducción a AWS y Amazon Connect

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