Amazon Connect es un servicio de centro de contacto basado en la nube, con modalidad autoservicio y de fácil uso. Puede configurar un centro de contacto de Amazon Connect en minutos y luego ajustar el servicio mediante la interfaz gráfica con modalidad autoservicio para diseñar flujos de contacto, administrar agentes y realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento.

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Reciba 12 meses de acceso a la capa gratuita de AWS. Incluye 90 minutos al mes de uso del servicio Amazon Connect, un número local de marcado directo entrante (DID) para la región de AWS, 30 minutos al mes de llamadas DID locales entrantes (a la región de AWS), 30 minutos al mes de llamadas locales salientes (a la región de AWS) y, para las regiones de EE.UU., un número de teléfono gratuito para usar durante el mes y 30 minutos al mes de llamadas gratuitas entrantes a los EE.UU.

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Para reducir los tiempos de espera y garantizar que los clientes finales obtengan las respuestas que necesitan, es importante direccionarlos al agente correcto. Gracias al direccionamiento basado en competencias, Amazon Connect garantiza que los contactos se envíen al agente correcto con base en su disponibilidad y competencia apropiada para resolver el problema de manera eficiente.

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La calidad de sonido de una llamada influye en la productividad, puede provocar pérdida de tiempo y afectar al nivel de satisfacción de los clientes finales. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet a partir de un dispositivo informático, como un equipo, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect ofrece sonido de alta calidad, resiste la pérdida de paquetes de datos y ofrece un audio de 16 kHz para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad. Amazon Connect también incluye grabación integrada de llamadas para las evaluaciones de rendimiento de los agentes.

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La eficiencia operativa de un centro de contacto se basa en factores como el número de llamadas que se toma por mes, el tiempo promedio en espera y el número de llamadas en cola en un determinado momento. Amazon Connect proporciona un panel de control visual con métricas en tiempo real e históricas personalizables. Eso permite al director de su centro de contacto tomar decisiones basadas en los datos para incrementar la productividad de los agentes y reducir los tiempos de espera de los clientes. Las métricas históricas también brindan información a largo plazo para identificar tendencias comunes en los problemas de los clientes y en el rendimiento operativo general.

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Amazon Connect incluye integraciones preinstaladas con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). También hay una API que se puede usar para crear integraciones personalizadas. Puede usar Amazon Connect con conjuntos de gestión de personal (WFM) para realizar el seguimiento del rendimiento de los agentes, la administración y la previsión de personal. Amazon Connect también trabaja con otros servicios de AWS, como Amazon S3 y Amazon Kinesis, para almacenar llamadas grabadas o transmitir grabaciones de contacto detalladas en tiempo real a un almacén de datos para combinarlas con sistemas de inteligencia de negocios con el fin de realizar análisis adicionales.

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Como usuario sin conocimiento técnico, usted puede crear fácilmente interacciones con los clientes, o "flujos de contacto", a través del recurso Contact Flow Engine, al cual se accede mediante la interfaz gráfica. Puede identificar información como compras anteriores, historial de contacto y tendencias del cliente, que se pueden utilizar para anticiparse a las necesidades de los clientes finales y brindar respuestas a preguntas antes de que se realicen.

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Puede crear flujos de contacto con lenguaje natural mediante Amazon Lex, un servicio de IA que utiliza la misma tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) y la comprensión de lenguaje natural (NLU) de Amazon Alexa.