¿Por qué a veces el audio de las llamadas deja de funcionar en mi centro de contacto de Amazon Connect?

Última actualización: 01/11/2021

En ocasiones, el audio deja de funcionar cuando los agentes de mi centro de contacto de Amazon Connect están en medio de una llamada. ¿Por qué sucede esto y cómo se soluciona?

Descripción corta

El panel de control de contactos de Amazon Connect (CCP) utiliza el puerto UDP 3478 de Softphone Media para transmitir el audio. Si el CCP pierde su conexión con el punto de enlace de medios con el puerto UDP 3478 durante una llamada, el audio de la llamada se detiene.

Este tipo de problema de red aparece en los registros del CCP de Amazon Connect como errores de conexión perdidos, similares al siguiente ejemplo.

Ejemplo de registro de CCP de un error de conexión perdido

2021-09-29T19:46:31.422Z softphone INFO 12345678-90ab-cdef-1234-567890abcdef SESSION Lost ICE connection

Para identificar las conexiones perdidas con el punto de enlace de medios específicamente, utilice el analizador de registros de CCP para convertir los registros de CCP sin procesar en un formato más fácil de leer. A continuación, consulte la sección de métricas del analizador de registros CCP. Una caída repentina de la métrica packetsCount en la sección Métricas de WebRTC - audio_input/audio_output indica un problema de red de punto de enlace de medios.

Para obtener más información, consulte Analizador de registros del CCP en GitHub.

Resolución

  1. Confirme que nada bloquea el tráfico hacia el punto de enlace de medios con el puerto UDP 3478. Para obtener más información, consulteReemplazar los requisitos de rango de IP de Amazon EC2 y CloudFront por una lista de dominios permitidos.
  2. Si permite el tráfico con rangos de direcciones IP, confirme que todas las direcciones IP utilizadas por Amazon Connect se encuentran en las listas de dominios permitidos necesarias. Para obtener más información, consulte Permitir rangos de direcciones IP.
  3. Confirme que la conexión de red sea lo suficientemente estable como para permitir que el CCP mantenga la conexión con los puntos de enlace necesarios. Para validar la conectividad con Amazon Connect, recurra a la Utilidad de prueba de los puntos de enlace de Amazon Connect.
  4. Confirme que las estaciones de trabajo de los agentes cumplen los requisitos mínimos del CCP.

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