¿Cómo encuentro las grabaciones de llamadas perdidas en Amazon Connect?

Última actualización: 25/07/2022

Estoy intentando encontrar una grabación de llamada en Amazon Connect, pero la grabación no existe. ¿Cómo soluciono este problema?

Descripción breve

Amazon Connect le permite almacenar grabaciones de llamadas de interacciones con los clientes en Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Para que se genere una grabación de llamadas en la consola de Amazon Connect, se deben cumplir las siguientes condiciones:

Si se cumplen estas condiciones y no se puede localizar la grabación de la llamada, continúe con los pasos de resolución para resolver el problema.

Resolución

Realice los siguientes pasos para comprobar que la grabación de la llamada se encuentra en Amazon Connect:

  1. Abra la consola de Amazon Connect con una cuenta con permisos para revisar la grabación de llamadas.
  2. En el panel de navegación, elija Analytics (Análisis) y, a continuación, elija Contact Search (Búsqueda de contactos).
  3. En la página Contact search (Búsqueda de contactos), revise la columna Recording/Transcript (Grabación/Transcripción) para confirmar que se generó una grabación de llamada.
  4. Si hay una grabación de llamada, seleccione el ID de contacto para comprobar que la grabación está anexada al registro de seguimiento de contactos (CTR).

La grabación no se ha creado en Amazon Connect

Si Amazon Connect no creó la grabación de llamadas, revise los siguientes pasos para solucionar el problema.

Comprobar la configuración del flujo de contactos

Revise el registro de flujo de contactos para verificar que el bloque de flujo de contactos Set recording and analytics behavior (Configurar comportamiento de grabación y análisis) activa la grabación de llamadas antes de que el cliente se conecte a un agente para la interacción.

{
    "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
    "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
    "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
    "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
    "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
    "Parameters": {
        "RecordingBehaviorOption": "Enable",
        "RecordingParticipantOption": "All"
    }
}

Los siguientes son escenarios comunes en los que las llamadas no se graban:

Ejemplo 1: Si el bloque Set recording and analytics behavior (Configurar comportamiento de grabación y análisis) se encuentra más adelante en el flujo de contacto, después de que el agente y el cliente se conecten y la llamada se desconecte antes de llegar al bloque, el contacto no se grabará.

Ejemplo 2: Hay una transferencia externa. Aunque el bloque Set recording and analytics behavior (Configurar comportamiento de grabación y análisis) está presente en el flujo de contacto, el contacto no se graba. Confirme rastreando los registros de flujo de contactos para obtener información sobre la transferencia al número de teléfono si está presente.

Consulte la política de bucket de Amazon S3

Para las instancias creadas antes de octubre de 2018, revise su política de bucket de Amazon S3 para confirmar que las instancias de Amazon Connect tienen los permisos adecuados para el rol asumido.

  1. Revise los registros de CloudTrail para comprobar si el rol asumido de la instancia de Amazon Connect recibe un error de acceso denegado. El usuario o la aplicación que intenta acceder al bucket de S3 debe tener los permisos adecuados.
  2. Valide los permisos del usuario de IAM y actualice la política para conceder permisos.

Para las instancias creadas después de octubre de 2018, Amazon Connect usa roles vinculados a servicios (SLR) para conectarse a Amazon S3 y proporciona acceso a un bucket de S3 a la vez.

La grabación se crea en Amazon Connect pero no se puede encontrar en Amazon S3

Si Amazon Connect creó las grabaciones de llamadas, pero las grabaciones no se encuentran en el bucket de S3, complete los siguientes pasos para solucionar el problema.

Confirmar el nombre de la grabación

La mayoría de las grabaciones de llamadas para ID de contacto específicos se nombran con el propio prefijo de ID de contacto. Sin embargo, los ID de contacto y el nombre del archivo de grabación de contactos no siempre coinciden. Use el ID de contacto para buscar grabaciones de llamadas en la página de búsqueda de contactos. Para encontrar la grabación correcta, remítase al archivo de audio en el registro del contacto.

Ejemplo de nombre de grabación:

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

Importante: Las grabaciones de llamadas para la devolución de llamada del cliente no se nombran con el prefijo de ID de contacto.

Comprobar si el bucket de S3 ha cambiado

Si la información del bucket de S3 ha cambiado, la instancia no tiene permisos para acceder al bucket de S3 anterior.

Por ejemplo, si se usa «bucket A» en enero y luego el 1 de febrero el bucket cambia a «bucket B», todas las llamadas y grabaciones creadas después del 1 de febrero se almacenan en «bucket B». Las llamadas y grabaciones creadas en enero y almacenadas en «bucket A» están visibles en la consola, pero no se puede acceder a ellas porque las grabaciones no se almacenan en el bucket actual.

Comprobar la métrica CallRecordingUploadError

La métrica de CloudWatch CallRecordingUploadError registra el número de grabaciones de llamadas que no se han podido cargar en el bucket de Amazon S3 configurado para la instancia.
Nota: CallRecordingUploadError vuelve a intentarlo en un plazo de 24 horas y no siempre indica un fallo absoluto. Cada vez que un reintento falla, aparece un nuevo punto de datos en la métrica. Si no puede encontrar la grabación después de 24 horas, abra un caso de soporte. Proporcione el ID de contacto, los registros de flujo de contacto y las capturas de pantalla de CTR para su revisión en su caso de ayuda.


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