¿Cómo encuentro las grabaciones de llamadas perdidas en Amazon Connect?

Descripción breve

Amazon Connect le permite almacenar grabaciones de interacciones con los clientes en Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Para generar una grabación de llamadas en la consola de Amazon Connect, debe cumplir las siguientes condiciones:

• Active la grabación de llamadas para el agente o el cliente en el bloque de flujo Set recording and analytics behavior (Establecer comportamiento grabación y análisis).
• Configure el bucket de Amazon S3 para almacenar la grabación de llamadas.
• El agente y el cliente deben están conectados en la interacción de llamada y la llamada está desconectada.

Si cumple estas condiciones y no puede encontrar la grabación de la llamada, consulte la solución de problemas en la sección Resolución.

Resolución

Realice los siguientes pasos para comprobar que la grabación de la llamada se encuentra en Amazon Connect:

1. Abra la consola de Amazon Connect con una cuenta de AWS que tenga permisos para revisar la grabación de llamadas.
2. En el panel de navegación, elija Analytics (Análisis) y, a continuación, elija Contact Search (Búsqueda de contactos).
3. En la página Contact search (Búsqueda de contactos), revise la columna Recording/Transcript (Grabación/Transcripción) para confirmar que se generó una grabación de llamada.
4. Si hay una grabación de llamada, seleccione el ID de contacto para comprobar que la grabación está anexada al registro de seguimiento de contactos (CTR).

La grabación no se ha creado en Amazon Connect

Si Amazon Connect no creó la grabación de llamadas, revise los siguientes pasos para solucionar el problema.

Compruebe la configuración del flujo de contactos

En el registro de flujo de contactos, revise el bloque de flujo de contactos Set recording and analytics behavior (Establecer comportamiento de grabación y análisis). Compruebe que Set recording and analytics behavior (Establecer comportamiento de grabación y análisis) active la grabación de llamadas antes de que Amazon Connect conecte al cliente con un agente para la interacción.

{
  "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
  "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
  "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
  "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
  "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
  "Parameters": {
   "RecordingBehaviorOption": "Enable",
   "RecordingParticipantOption": "All"<br>  }
}

Los siguientes son escenarios comunes en los que las llamadas no se graban:

Ejemplo 1: Si agrega un bloque de flujo de Set recording and analytics behavior (Establecer comportamiento de grabación y análisis) después de un bloque de flujo de Transfer to queue (Transferir a cola), Amazon Connect no graba la llamada. Esto ocurre porque el contacto sale del flujo de contactos después de llegar al bloque de flujo de Transfer to queue (Transferir a cola). En este escenario, el contacto no llega al bloque de flujo Set recording and analytics behavior (Establecer comportamiento de grabación y análisis). Esto significa que Amazon Connect no genera ninguna grabación.

Ejemplo 2: Hay una transferencia externa. Ha activado el bloque Set recording and analytics behavior (Establecer comportamiento de grabación y análisis) en el flujo de contactos, pero Amazon Connect no registra el contacto. Para comprobarlo, rastree los registros del flujo de contactos para obtener información sobre la transferencia al número de teléfono.

Consulte la política de bucket de Amazon S3

Para las instancias que haya creado antes de octubre de 2018, revise su política de bucket de S3 para confirmar que las instancias de Amazon Connect tienen los permisos adecuados para el rol asumido.

1. Revise los registros de AWS CloudTrail para comprobar si el rol asumido de la instancia de Amazon Connect recibe un error de acceso denegado. El usuario o la aplicación que intenta acceder al bucket de S3 debe tener los permisos adecuados.
2. Valide los permisos del usuario de AWS Identity and Access Management (IAM) y actualice la política para conceder los permisos.

Para las instancias que haya creado después de octubre de 2018, Amazon Connect usa roles vinculados a servicios para conectarse a Amazon S3 y proporciona acceso a un bucket de S3 a la vez.

La grabación se crea en Amazon Connect, pero no puede ubicarla en Amazon S3

Nota: Debe tener acceso al bucket de S3 de destino para revisar las grabaciones.

Si Amazon Connect creó las grabaciones de llamadas, pero no puede localizarlas en el bucket de S3, realice las siguientes acciones:

Confirme el nombre de la grabación

La mayoría de las grabaciones de llamadas para ID de contacto específicos se nombran con el propio prefijo de ID de contacto. Sin embargo, los ID de contacto y el nombre del archivo de grabación de contactos no siempre coinciden. En la página Contact search (Búsqueda de contactos), usa el ID de contacto para buscar grabaciones de llamadas. Para encontrar la grabación correcta, consulte el archivo de audio que está en el registro del contacto.

Ejemplo de nombre de grabación:

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

Importante: Las grabaciones de llamadas para la devolución de llamada del cliente no se nombran con el prefijo de ID de contacto.

Compruebe si el bucket de S3 cambió

Si la información del bucket de S3 cambió, la instancia no tiene permisos para acceder al bucket de S3 anterior.

Por ejemplo, utiliza “bucket-A” en enero y “bucket-B” en febrero. Amazon S3 almacena todas las llamadas y grabaciones que Amazon Connect crea después del 1 de febrero en “bucket-B”. Puede ver las llamadas y grabaciones de enero en el “bucket-A”, pero no puede acceder a ellas porque no están en el “bucket-B”.

Compruebe la métrica CallRecordingUploadError

La métrica de Amazon CloudWatch CallRecordingUploadError registra el número de grabaciones de llamadas que no se han podido cargar en el bucket de S3 configurado para la instancia.

Nota: CallRecordingUploadError vuelve a intentarlo en un plazo de 24 horas y no siempre indica un fallo absoluto. Cada vez que un reintento falla, aparece un nuevo punto de datos en la métrica. Si no puede encontrar la grabación después de 24 horas, abra un caso de soporte. Proporcione el ID de contacto, los registros de flujo de contacto y las capturas de pantalla de CTR para su revisión en su caso de ayuda.

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