Globe Telecom desarrolla una visión integral del cliente con AWS

Adil cree que un enfoque de marketing personalizado permitirá a Globe ganarse la confianza de los clientes, lo que ayudará a la empresa a adquirir, retener y recuperar clientes anteriores. Para ello, Globe necesitaba conocer más en profundidad a sus usuarios, como sus canales preferidos, el contenido que consumen, sus intereses, la cantidad de tiempo que utilizan los dispositivos, así como información demográfica, entre otras cosas.

«Por ejemplo, si un cliente consume muchos datos móviles para la retransmisión de eventos deportivos, queremos ser capaces de ofrecerle un paquete de datos deportivos personalizado para atender mejor a ese cliente», explica Adil.

Globe tenía muy clara su visión y necesitaba una infraestructura fiable para llevarla a cabo. Concibió una plataforma de datos de clientes que permitiera a sus equipos profundizar en sus clientes y entenderlos, lo que permitiría a Globe crear nuevas ofertas de productos y, lo que es más importante, mejorar sus servicios. Entusiasmados por esta visión y con el apoyo de TheDataTeam, socio consultor de AWS, Globe se propuso crear una plataforma de datos de clientes que proporcionara una visión única e integral de sus clientes, conocida como perfil de usuario unificado (UUP).

La solución Cadenz Profiles (Cadenz) de TheDataTeam, que se desplegó en AWS, sentó las bases para el desarrollo del UUP, que proporciona a Globe una visión general de cómo cada suscriptor utiliza sus servicios.

Cadenz se basa en los servicios de AWS para recopilar y procesar datos en tiempo real y a escala, alimentar cargas de trabajo analíticas y realizar operaciones de extracción, transformación y carga (ETL) con facilidad. Con estas características, Globe puede procesar fácilmente terabytes de datos y, al mismo tiempo, proporcionar a sus usuarios empresariales un acceso a datos de baja latencia. En general, estos beneficios permiten a Globe reaccionar a los cambios en el comportamiento de los usuarios de manera más rápida y provechosa.

«Ahora, más que nunca, muchas aplicaciones descendientes y funciones analíticas tienen acceso a datos de comportamiento en tiempo real, lo que nos coloca en una mejor posición para ofrecer interacciones más relevantes y provechosas a cada uno de nuestros clientes. Podemos personalizar las interacciones, desde mensajes y ofertas en tiempo real hasta paquetes de productos y mucho más», señala Adil.

La sencilla interfaz de Cadenz facilitó a los usuarios de Globe el uso de la plataforma en sus procesos diarios. Globe también pudo adelantarse con mayor agilidad a los deseos y necesidades de sus clientes, ya que todos los datos de los usuarios se capturaban y mostraban en una plataforma única y segura.

«Lo que Globe quería realmente era conocer a sus clientes para fidelizarlos, y nuestro objetivo era conseguirlo mediante Cadenz, nuestra avanzada plataforma de inteligencia de clientes. Al utilizar los servicios de inteligencia artificial y machine learning (ML) que ofrece AWS, Cadenz permite a Globe obtener más valor de los datos de sus clientes», afirma Kaushik Chatterjee, Senior Consultant de TheDataTeam.

Por ejemplo, Cadenz tiene módulos de ML que ayudan a crear perfiles de cliente más completos. Esto permite a Globe ofrecer contenido, productos y servicios hiperpersonalizados para cada cliente.

«Cadenz Profiles, junto con AWS, nos proporciona una potente plataforma de inteligencia de clientes», afirma Adil. «Hoy en día, podemos procesar al mes un número de atributos 40 veces mayor y también tenemos la capacidad de inferir y calcular atributos más complejos».

Desde 2019, la empresa ha acumulado cientos de atributos y ha reducido los costes por atributo gracias a un proceso de integración más potente.

Al disponer de completos perfiles de usuario e inteligencia de clientes, Globe está bien situada para ayudar a sus marcas y vendedores asociados. Gracias al UUP, Globe puede microsegmentar a los usuarios y ofrecer información procesable que permitirá a sus marcas y vendedores asociados llegar mejor a los clientes finales. Por ejemplo, si un nuevo operador de servicios de transporte quiere conocer mejor a los viajeros, la plataforma de inteligencia de clientes de Globe puede proporcionar información sobre cómo los viajeros utilizan las aplicaciones de transporte, como las horas de más uso, la respuesta de los usuarios al cambio de precio, las ubicaciones más visitadas, etc. 

«Es importante que la plataforma se integre fácilmente en nuestras operaciones cotidianas de modo que toda la organización pueda ofrecer experiencias más provechosas a nuestros clientes. Nuestros clientes son la base de todo lo que hacemos y, al mejorar constantemente las capacidades de nuestra plataforma, podemos perfeccionar continuamente la forma en que prestamos servicio a nuestros clientes», concluye Adil.