Redirija los contactos iniciados por el buzón de voz (y otras API) a las colas de Amazon Connect o a otros sistemas de terceros
Con la ampliación de la solución Voicemail for Amazon Connect, que ayuda a los gestores y administradores de los centros de atención telefónica a automatizar las soluciones de buzón de voz mediante Amazon Connect, CloudHesive ofrece la oferta de consultoría de soluciones de AWS Voicemail Queues for Amazon Connect. Este proyecto de consultoría se basa en Voicemail for Amazon Connect para resolver los desafíos comunes en torno a la gestión del flujo de trabajo del buzón de voz.
Con el fin de solucionar problemas como los seguimientos perdidos o superpuestos, Voicemail Queues for Amazon Connect envía los buzones de voz a los agentes a través de las colas de Amazon Connect y proporciona información de gestión y supervisión sobre la capacidad de respuesta de los agentes a los contactos del buzón de voz. La solución proporciona a los gestores la capacidad de informar sobre la actividad de los agentes mientras están en “llamada” con el buzón de voz con el fin de capturar el resultado especificado por el agente y cualquier actividad adicional realizada por el mismo. CloudHesive también puede asegurar el acceso a sus medios de buzón de voz mediante la integración con proveedores de identidad comunes.
CloudHesive puede aplicar Voicemail Queues for Amazon Connect en una instancia nueva o existente de Amazon Connect con una implementación existente de Voicemail for Amazon Connect o sin una. En el transcurso del proyecto de consultoría, CloudHesive desarrollará y probará la solución personalizada Voicemail Queues for Amazon Connect antes de implementarla en su entorno y proporcionarle soporte opcional después de que entre en funcionamiento.
Disponibilidad
Argentina, Chile, Colombia, Paraguay, Perú, Estados Unidos, Uruguay
Beneficios
La solución permite informar de principio a fin sobre la actividad del buzón de voz.
Una vez implementada, la solución ofrece soporte para los casos de uso más comunes o puede personalizarse según las necesidades.
Es compatible con las implementaciones existentes de Amazon Connect y la solución Voicemail for Amazon Connect.
Puede extenderse para redirigir los contactos al sistema de administración de relaciones con los clientes (CRM) o redirigir otros tipos de contactos a Amazon Connect.
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Funcionamiento
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Actividades clave
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Contribución del cliente
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Acerca de este consultor
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Diagrama de la arquitectura
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Funcionamiento
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La oferta de consultoría de las soluciones de AWS Voicemail Queues for Amazon Connect extiende la solución Voicemail for Amazon Connect al proporcionar acceso autenticado al buzón de voz mediante Amazon Cognito y la integración con Amazon Connect al redirigir los buzones de voz como contactos nativos de Amazon Connect. Esta integración se realiza a través de una serie de servicios de AWS.
La solución es compatible con una serie de colas disponibles, así como con los habituales informes predefinidos generados por Amazon QuickSight y con las capacidades de elaboración de informes nativas de Amazon Connect.
Durante el proceso de implementación, CloudHesive trabaja con usted para identificar las personalizaciones deseadas, como la integración con un directorio empresarial, un proveedor de identidades que cumpla con el lenguaje de marcado para confirmaciones de seguridad (SAML), un almacén empresarial de datos o una plataforma de inteligencia empresarial. CloudHesive también evalúa el enfoque de la implementación, entre ellos el diseño de las colas y los perfiles de redireccionamiento; la satisfacción de los clientes; la satisfacción de los agentes; la satisfacción de los entrenadores y supervisores; y los planes de entrenamiento, pruebas y funcionamiento.
CloudHesive ofrece soporte para una mayor personalización durante la implementación. Esta personalización puede incluir el redireccionamiento de los contactos del buzón de voz a otros destinos compatibles con la interfaz de programación de aplicaciones (API), entre ellos los sistemas de CRM como Salesforce, o la aceptación de otros tipos de contactos además de los del buzón de voz, como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, correo electrónico Twilio, formularios de correo electrónico, etc.
CloudHesive ofrece soporte posterior a la entrada en funcionamiento de Amazon Connect, Voicemail for Amazon Connect y la solución Voicemail Queues for Amazon Connect como oferta mensual de servicios administrados. El soporte incluye el acceso a nuestra interfaz de administración integrada de Amazon Connect con tecnología de Centricity, la administración de costos y las revisiones continuas de las prácticas recomendadas.
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Actividades clave
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1) Implementación existenteLa huella existente de Amazon Connect se evalúa para planificar el desarrollo de la nueva solución.
2) Integración e informesEl plan de implementación se crea para abordar los puntos de integración existentes y los requisitos de los informes.
3) Implementación de las pruebasLa solución se implementa en un entorno de prueba para validar la adaptación a la producción y probar la compatibilidad con los requisitos del cliente.
4) PruebasEl cliente somete a prueba la idoneidad de las personalizaciones implementadas anteriormente y valida las integraciones y los informes.
5) Implementación de la producciónCloudHesive implementa la solución probada en producción mediante una plantilla proporcionada por CloudHesive.
6) Soporte posterior a la implementaciónCloudHesive proporciona soporte posterior a la entrada en funcionamiento.
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Contribución del cliente
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Explicación
El cliente explica a CloudHesive sus requisitos e implementación actual.
Entorno de prueba
El cliente proporciona un entorno de prueba a CloudHesive para el desarrollo y la creación de plantillas de la solución.
PruebasEl cliente somete a prueba la solución para validar las integraciones y los informes, así como el enfoque de implementación de la producción.
Coordinación
El cliente comunica los cambios de procedimiento como parte de la implementación de la solución.
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Acerca de este consultor
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CloudHesive es un socio de AWS que ofrece servicios de consultoría y un socio proveedor de servicios administrados de AWS. CloudHesive ha logrado la designación de entrega de servicios de Amazon Connect, así como una serie de competencias de AWS, entre ellas las de AWS Digital Workplace, AWS Digital Customer Experience, AWS SaaS y AWS DevOps. CloudHesive fue fundada en 2014 por veteranos del sector de la tecnología en la nube. Además, ayuda a los clientes a adaptarse y transformar sus organizaciones mediante el aprovechamiento de las capacidades del ecosistema de la nube pública a través de la consultoría y los servicios administrados de próxima generación con un enfoque en excelencia operativa, seguridad, fiabilidad, eficiencia de rendimiento y optimización de costos. CloudHesive tiene clientes en América del Norte y América del Sur con su sede principal en Fort Lauderdale (Florida) y oficinas en Norfolk (Virginia); Santiago (Chile); y Buenos Aires (Argentina).
La experiencia de CloudHesive se adapta a las necesidades empresariales de los clientes, que van desde herramientas de negocios, como Amazon WorkSpaces con la oferta de consultoría de soluciones de AWS de Centricity Secure Workplace for Government, hasta plataformas de aplicaciones basadas en la experiencia de CloudHesive en servicios administrados de próxima generación, así como el soporte a los centros de excelencia de los clientes mediante el soporte y los servicios de seguridad de la información, administración de costos y gobernanza.
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Diagrama de la arquitectura
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Este diagrama de la arquitectura esquematiza la pila de tecnología necesaria para esta solución.
Esta tecnología está disponible para su autoimplementación como una implementación de soluciones AWS. Para obtener más información, haga clic aquí.
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