¿Qué se logra con esta implementación de soluciones de AWS?

La solución de correo de voz para Amazon Connect ayuda a los administradores y los gerentes de los centros de llamadas a automatizar una solución de correo de voz mediante Amazon Connect. Un cliente puede llamar, ingresar el número de la extensión del agente con quien desea hablar y dejar un correo de voz para ese agente específico. Esta solución genera grabaciones de correo de voz y transcripciones que se envían a los agentes a través de la configuración de comunicaciones preferida: SMS y/o correo electrónico.

Esta solución lanza un portal web en el que los administradores y los gerentes pueden iniciar sesión y ajustar la configuración de correo de voz para cada agente. Tienen la capacidad de transcribir los mensajes de voz mediante Amazon Transcribe, así como pueden decidir si la grabación del correo de voz se envía como un archivo .wav o una URL cifrada de Amazon S3.

En 30 minutos o menos, los clientes pueden dejar correos de voz a los agentes de Amazon Connect, quienes recibirán correos electrónicos y/o mensajes de texto con las grabaciones y las transcripciones de los correos de voz.

Información general sobre la implementación de soluciones de AWS

En el siguiente esquema se muestra la arquitectura sin servidor que puede implementar automáticamente con la guía de implementación de la solución y la plantilla de AWS CloudFormation correspondiente.

Correo de voz para Amazon Connect | Diagrama de la arquitectura
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Arquitectura de la solución de correo de voz para Amazon Connect

La plantilla de AWS CloudFormation configura una arquitectura sin servidor que incluye las secuencias de Amazon Kinesis Data Streamsque Amazon Connect utiliza para transmitir eventos de registro de rastreo de contactos (CTR). Los CTR que Amazon Connect emite ayudan a determinar el tiempo en el que cada grabación de audio a procesar comienza y finaliza. Utiliza una función de AWS Lambda para los eventos CTR que pasan a través de Kinesis Data Streams. La función de Lambda comprueba la configuración de las preferencias de transcripción del sistema de correo de voz e inicia un trabajo de transcripción mediante la utilización de los datos de Amazon Kinesis Video Streams proporcionados por el CTR.

Esta plantilla incluye tres tablas de Amazon DynamoDB: una tabla de DynamoDB que almacena las extensiones de los agentes y las preferencias de entrega de correo de voz; una tabla de DynamoDB que almacena las opciones de configuración global, incluidos el cifrado, la transcripción y los países aprobados para las notificaciones de SMS; y una tabla de DynamoDB que almacena la marca temporal, los metadatos de la transcripción, la ubicación del almacenamiento y el estado del trabajo de transcripción para las grabaciones. Almacena las grabaciones en un bucket de Amazon S3.

La plantilla utiliza una función de AWS Lambda invocada por eventos listos para la transcripción Amazon EventBridge (Amazon CloudWatch Events). La función de Lambda utiliza los eventos proporcionados por el servicio de transcripción, IN_PROGRESS | COMPLETED, para entregar transcripciones y grabaciones de audio a los agentes. Otra función de AWS Lambda se invoca por los eventos de DynamoDB para enviar transcripciones y grabaciones en función de las preferencias de entrega del agente. Esta función Lambda crea una URL prefirmada utilizando un rol de usuario AWS Identity and Access Management (IAM), que se generó automáticamente a través de la plantilla AWS CloudFormation y el proceso de firma de Signature Versión 4. AWS Secrets Manager almacena las credenciales de usuario de IAM: la clave de acceso y la clave de acceso secreta. Ambas claves se utilizan juntas para crear la URL prefirmada.

Esta plantilla crea e implementa el correo de voz para el portal de administración de Amazon Connect.

Correo de voz para Amazon Connect

Versión 1.0.2
Última actualización: 09/2020
Autor: AWS

Tiempo estimado de implementación: 30 minutos

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Características

Entrega de mensajes de correo de voz a través de SMS y/o correo electrónico

Los agentes pueden recibir los correos de voz a través de mensajes SMS con enlaces de reproducción integrados, mensajes de correo electrónico con archivos adjuntos, o ambas opciones.

Transcripción de correos de voz mediante Amazon Transcribe

Además de las grabaciones, los agentes pueden recibir transcripciones de los mensajes realizadas mediante Amazon Transcribe.

Interfaz visual para la administración de los usuarios y la configuración del correo de voz

Los administradores y los gerentes pueden utilizar una interfaz de usuario gráfica a fin de administrar los usuarios y la configuración.

No existen tarifas diferentes al costo de los servicios de AWS que se utilizan al ejecutar la solución

Un correo de voz habitual de 60 segundos cuesta 0,035 USD, sin más cargos o tarifas por la utilización de la solución.

Código fuente disponible; personalizable por el cliente o por un socio de AWS

Un repositorio de GitHub ofrece a los clientes acceso al código fuente completo. Este se puede personalizar por cualquiera.
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