Correo de voz para Amazon Connect

El correo de voz para Amazon Connect mejora la experiencia del cliente y ahorra tiempo al proporcionar capacidades de correo de voz automatizado para Amazon Connect. Ahora los clientes pueden llamar a un centro de llamadas, dejar un mensaje de voz a un agente y que las grabaciones y transcripciones del mensaje de voz se envíen a los agentes a través de SMS y correo electrónico.

Beneficios

Integración con Amazon Transcribe

Además de las grabaciones, los agentes pueden recibir transcripciones de los mensajes realizadas mediante Amazon Transcribe.

Entrega de transcripciones por SMS y correo electrónico

Los agentes pueden recibir los correos de voz a través de mensajes SMS con enlaces de reproducción integrados, mensajes de correo electrónico con archivos adjuntos, o ambas opciones.

Interfaz visual para la gestión

Los administradores y los gerentes pueden utilizar una interfaz de usuario gráfica a fin de administrar los usuarios y la configuración.

Información general

El siguiente diagrama presenta la arquitectura sin servidor que puede crear mediante el código de muestra en GitHub.

Arquitectura de Correo de voz para Amazon Connect

Correo de voz para Amazon Connect configura una arquitectura sin servidor que incluye las secuencias de Amazon Kinesis Data Streamsque Amazon Connect utiliza para transmitir eventos de registro de rastreo de contactos (CTR). Los CTR que Amazon Connect emite ayudan a determinar el tiempo en el que cada grabación de audio a procesar comienza y finaliza. Utiliza una función de AWS Lambda para los eventos CTR que pasan a través de Kinesis Data Streams. La función de Lambda comprueba la configuración de las preferencias de transcripción del sistema de correo de voz e inicia un trabajo de transcripción mediante la utilización de los datos de Amazon Kinesis Video Streams proporcionados por el CTR.

El correo de voz para Amazon Connect incluye tres tablas de Amazon DynamoDB: una tabla de DynamoDB que almacena las extensiones de los agentes y las preferencias de entrega de correo de voz; una tabla de DynamoDB que almacena las opciones de configuración global, incluidos el cifrado, la transcripción y los países aprobados para las notificaciones de SMS; y una tabla de DynamoDB que almacena la marca temporal, los metadatos de la transcripción, la ubicación del almacenamiento y el estado del trabajo de transcripción para las grabaciones. Almacena las grabaciones en un bucket de Simple Storage Service (Amazon S3).

El correo de voz para Amazon Connect utiliza una función de AWS Lambda invocada por eventos listos para la transcripción Amazon EventBridge (Amazon CloudWatch Events). La función de Lambda utiliza los eventos proporcionados por el servicio de transcripción, IN_PROGRESS | COMPLETED, para entregar transcripciones y grabaciones de audio a los agentes. Otra función de AWS Lambda se invoca por los eventos de DynamoDB para enviar transcripciones y grabaciones en función de las preferencias de entrega del agente. Esta función Lambda crea una URL prefirmada utilizando un rol de usuario AWS Identity and Access Management (IAM), que se generó automáticamente a través de la plantilla AWS CloudFormation y el proceso de firma de Signature Versión 4. AWS Secrets Manager almacena las credenciales de usuario de IAM: la clave de acceso y la clave de acceso secreta. Ambas claves se utilizan juntas para crear la URL prefirmada.

El correo de voz para Amazon Connect crea e implementa el correo de voz para el portal de administración de Amazon Connect.

Correo de voz para Amazon Connect

Versión 1.1.0
Última actualización: 08/2022
Autor: AWS

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