Publié le: Feb 26, 2021
Nous annonçons aujourd'hui le lancement de Real-Time Contact Lens for Amazon Connect dans les régions AWS UE (Londres), UE (Francfort) et Asie-Pacifique (Tokyo). Pour rappel, les régions AWS USA Ouest (Oregon), USA Est (Virginie du Nord) et Asie-Pacifique (Sydney) bénéficient déjà du service depuis re:Invent 2020.
Real-Time Contact Lens permet aux clients Amazon Connect d'exploiter l'analyse du discours pilotée par l'IA pour accéder aux transcriptions d'appels en direct, comprendre le sentiment des clients et identifier les moteurs d'appel en temps réel. Les superviseurs de centre de contact peuvent créer des règles dans Amazon Connect afin de recevoir des alertes sur les problèmes d'expérience client en fonction de mots ou d'expressions clés. Ces règles permettent par exemple de suivre les appels d'un client mentionnant les termes « mécontent », « produit de mauvaise qualité » ou « résilier mon abonnement », et de recevoir des alertes dans le tableau de bord des métriques en temps réel d'Amazon Connect. Les superviseurs évaluent ainsi l'expérience client et déterminent s'il faut aider l'agent via le chat ou lui demander de transférer l'appel. Dans ce cas, l'agent peut transmettre au prochain interlocuteur une transcription en temps réel contenant les détails de la conversation (comme le sentiment). Résultat : le client n'a pas besoin de tout répéter.
Avec Contact Lens for Amazon Connect, vous ne payez que ce que vous utilisez, en fonction du nombre de minutes d'appel : fini les avances, les engagements à long terme et les frais mensuels minimaux. Pour en savoir plus sur Contact Lens for Amazon Connect, rendez-vous sur notre page Web, lisez l'article de lancement du service, suivez la session thématique AWS re:Invent 2020 ou visionnez une vidéo AWS on Air.