Publié le: Aug 6, 2021
Les superviseurs de Contact Center peuvent désormais utiliser des règles dans Amazon Connect pour catégoriser les contacts de manière plus détaillée. Vous pouvez aussi générer une tâche Amazon Connect afin qu’un superviseur analyse de manière plus approfondie des problèmes d’expérience client et assurent le suivi, ou configure des règles pour générer automatiquement un événement EventBridge.
Contact Lens permet aux clients Amazon Connect d'exploiter l'analyse du discours pilotée par le Machine Learning pour accéder aux transcriptions d'appels en direct, comprendre le sentiment des clients et identifier les moteurs d'appel en temps réel. En plus de créer des règles dans Amazon Connect sur la base de mots clés et de phrases, les superviseurs peuvent désormais utiliser des règles pour être alertés de problèmes clients en fonction des informations de contact (ex. noms des agents, noms des files d’attente, scores de sentiment, blancs dans les conversation, interruptions, attributs de contact personnalisés).
Ainsi, il est possible de définir une règle pour avertir les responsables de l’assurance qualité lorsqu’un client VIP mentionne « annuler mon abonnement » ou pour signaler à l’équipe de vente quand un nouveau client mentionne « J’aimerais mettre mon compte à niveau ». Vous pouvez également créer des règles qui génèrent automatiquement des tâches ou des événements EventBridge, puis lancent un flux de travail pour acheminer une tâche à un agent, ou utilisent l’événement pour informer les responsables d’autres équipes (ex. équipe de conformité, ventes).
Avec Contact Lens for Amazon Connect, vous ne payez que ce que vous utilisez, en fonction du nombre de minutes d'appel. Pour en savoir plus sur Contact Lens pour Amazon Connect, visitez notre page web. L'utilisation d'Amazon EventBridge et de Task peut vous être facturée. Pour plus d'informations, consultez la tarification d'Amazon EventBridge et la tarification d’Amazon Connect. Pour en savoir plus sur l’utilisation du bus d’événements Amazon EventBridge, consultez notre documentation d’aide.