Publié le: Nov 19, 2021
L'adaptateur Amazon Connect Computer Telephony Integration (CTI) pour Salesforce permet désormais de réduire le temps que les agents passent à chercher des réponses grâce à l'intégration d'Amazon Connect Wisdom. Auparavant, les agents devaient passer un temps précieux à rechercher manuellement des informations à travers les sources de données pour résoudre les problèmes des clients et n'étaient pas en mesure d'aider les clients rapidement. Avec Wisdom, les agents peuvent rechercher des termes tels que « quelle est la politique en matière d'animaux domestiques dans les chambres d'hôtel » à travers des référentiels connectés, y compris les bases de connaissances Salesforce, directement à l'intérieur de l'adaptateur CTI. Lorsqu'il est utilisé avec Contact Lens en temps réel, Wisdom est conçu pour détecter les problèmes des clients pendant les appels et fournir de manière proactive des recommandations d'articles de connaissance en temps réel. Le widget Wisdom peut être configuré dans le panneau de contrôle de contact (CCP) de l'agent ou à côté de la disposition de l'écran Salesforce Lightning de l'agent pour les cas, les contacts et les comptes.
L'adaptateur CTI s'intègre facilement à Amazon Connect avec Salesforce Service Cloud pour créer des expériences clients innovantes, par exemple une expérience client automatisée par l'IA avec un routage d'agent CRM. Pour démarrer avec l'adaptateur CTI Amazon Connect pour Salesforce, consultez la documentation d'aide. Pour en savoir plus sur Amazon Connect, un moyen simple d'utiliser le centre de contacts omnicanal dans le cloud, consultez le site web d'Amazon Connect.