Amazon Connect Contact Lens fournit des fonctionnalités d’analytique de centre de contact et de gestion de la qualité qui vous permettent de surveiller, de mesurer et d’améliorer en permanence la qualité des contacts et les performances des agents, pour une meilleure expérience client globale. L’analytique vous permet de bénéficier d’une visibilité complète sur les conversations avec vos clients (vocales ou par chat). Les fonctionnalités natives d’Amazon Connect vous permettent également de transcrire automatiquement les appels des clients, d’analyser leur degré de satisfaction, de découvrir les principaux motifs de contact, d’éliminer les données sensibles et bien plus encore. Les fonctionnalités d’IA génératives créent automatiquement des résumés post-contacts. Ainsi, les agents n’ont plus besoin de prendre des notes et peuvent se consacrer à l’assistance des clients. Les superviseurs, quant à eux, disposent d’un outil efficace pour comprendre les conversations avec les clients et garantir la réalisation des actions de suivi engagées. Ils peuvent également assurer le respect de normes de qualité grâce à des fonctionnalités d’évaluation des performances et d’enregistrement d’écran. Celles-ci évaluent les critères de performance critiques, effectuent automatiquement des évaluations de l’ensemble des interactions des agents avec les clients et observent leurs actions, facilitant ainsi l’identification des mesures à prendre pour optimiser les résultats.
Découverte des tendances et des informations de chaque conversation
Contact Lens utilise le traitement du langage naturel (NLP) et l'analytique conversationnelle pour comprendre les sentiments, les caractéristiques des conversations, les thèmes et les risques de conformité des agents lors des appels et des chats avec les clients. Les superviseurs peuvent utiliser les analytiques conversationnelles pour vérifier que les messages d'accueil et les signatures standard sont utilisés, d'aider à former les agents et de reproduire les interactions réussies. Définissez des alertes en temps réel pour signaler les possibilités d'encadrement des agents et découvrez des informations sur les clients grâce à une analyse détaillée dans le tableau de bord d'analyse. Utilisez des flux de données en temps réel pour créer des tableaux de bord personnalisés comprenant des transcriptions phrase par phrase, des analyses de sentiments et des catégories issues des conversations avec les clients.
Résumer automatiquement les conversations grâce à l'IA générative
Gagnez un temps précieux grâce aux résumés après contact alimentés par l’IA générative, qui fournissent des informations essentielles issues des conversations avec les clients dans un format structuré et facile à lire. Sans avoir à lire les transcriptions ou à surveiller les appels, les superviseurs peuvent consulter un résumé synthétisé des interactions avec les clients, y compris les problèmes, les actions et les résultats, ce qui vous permet de prendre rapidement des mesures de suivi et de fournir des commentaires aux agents.
Améliorer la sécurité et la conformité des centres de contact
Détecter et supprimer les données sensibles des clients, telles que les détails des cartes de crédit, les adresses et les numéros de sécurité sociale, des enregistrements audio et des transcriptions. Vous pouvez également améliorer la conformité des agents aux politiques de l'entreprise ou aux exigences réglementaires en suivant toutes les conversations avec les clients pour vérifier le respect des scripts à l'aide d'une catégorisation basée sur des critères que vous déterminez. Par exemple, vous pouvez suivre les mots ou les phrases utilisés dans les clauses de non-responsabilité, les salutations et les signatures obligatoires.
Automatiser les évaluations pour améliorer les performances des agents
Évaluez les performances des agents avec les coordonnées, les enregistrements, les transcriptions et les résumés, sans avoir besoin de changer d’application. Utilisez l’analyse conversationnelle pour évaluer automatiquement les performances des agents sur 100 % des interactions avec les clients, ce qui permet une surveillance complète de la conformité réglementaire, du respect des scripts et de la collecte de données sensibles. Grâce aux évaluations automatisées, vous pouvez réduire le risque de non-conformité et identifier de manière globale les opportunités d’amélioration des performances des agents et de l’expérience client.
Analysez les indicateurs de performance des agents pour identifier les opportunités de coaching
Analysez les agrégations des performances des agents et des informations provenant de cohortes d'agents au fil du temps, et déclenchez des alertes ou des tâches de suivi pour les superviseurs. Les résultats des évaluations sont agrégés pour chaque agent, ce qui permet aux superviseurs d'approfondir des domaines de performance particuliers, tels que le respect de la conformité ou l'efficacité des ventes, et de comparer les performances par rapport aux critères de référence de l'organisation. Vous pouvez utiliser des API publiques où d'autres aspects des performances des agents peuvent être complétés par des données provenant d'outils tiers tels que les résultats des ventes des agents dans le cadre de votre évaluation. De plus, les formulaires d'évaluation des performances et la catégorisation des contacts identifient des contacts spécifiques et indiquent automatiquement aux superviseurs d'effectuer des tâches de suivi du coaching avec les agents.
Passez en revue les actions des agents gérant les contacts clients à l'aide d'un enregistrement d'écran
Passez en revue et évaluez les interactions des agents avec les clients, en veillant au respect des normes de qualité, des exigences de conformité et des bonnes pratiques, en vous aidant à évaluer efficacement les performances des agents et à identifier les opportunités de coaching. Vous pouvez également consulter l'enregistrement pour identifier les goulots d'étranglement, les inefficacités et les domaines à améliorer dans vos processus afin de rationaliser les flux de travail et d'améliorer l'efficacité opérationnelle globale.
Capacités
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Analytique conversationnelle
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Évaluation des performances
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Enregistrement d'écran
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Autres fonctionnalités de Contact Lens
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Analytique conversationnelle
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Les fonctionnalités répertoriées ci-dessous sont incluses dans la tarification de l'analyse conversationnelle. Ces fonctionnalités sont disponibles pour les interactions vocales et par chat, en temps réel ou suite aux contacts. La tarification des analyses conversationnelles pour les appels vocaux est facturée par minute et pour les messages de chat, elle est facturée par message. Pour en savoir plus et accéder à des exemples de tarification, veuillez consulter la section Tarification d’Amazon Connect.
Catégorisation automatisée des contacts
Suivre les conversations avec les clients pour vérifier la conformité aux politiques de l'entreprise ou aux exigences réglementaires. Définissez et gérez les catégories directement sur la base de vos critères spécifiques (tels que des mots, des phrases, des caractéristiques de conversation comme le sentiment, les interruptions et le temps de non-parole) dans Amazon Connect à l'aide de règles. Les règles constituent un moteur de catégorisation des contacts basé sur le ML pouvant étiqueter automatiquement les contacts pour appliquer des scénarios en temps réel ou suite au contact.
Vocabulaires personnalisés
Améliorez la précision de la reconnaissance vocale pour la terminologie (comme les noms de produits et les noms de marques) en élargissant le vocabulaire du moteur parole-texte de Contact Lens. Vous pouvez fournir une liste composée de mots et d’expressions spécifiques aux domaines souhaités, de mots qui ne sont pas reconnus correctement et de noms propres.
Résumés après le contact alimentés par l’IA générative
Simplifiez et automatisez le travail à effectuer suite au contact grâce à des résumés de conversations avec les clients générés par l’IA générative qui sont structurés, concis et faciles à lire. Ces résumés capturent les informations importantes issues des conversations avec les clients (vocales ou par chat), afin que les superviseurs puissent les consulter rapidement, comprendre le contexte, assurer un suivi auprès des clients ou prendre d’autres mesures nécessaires. Éléments principaux
Identifiez automatiquement les parties clés de la conversation avec le client, attribuez des balises (avec des mots clés tels que problème, résultat ou action) et mettez en évidence les points de l’interaction avec le client pouvant être développés afin d’afficher la transcription complète du contact.
Flux de données en temps réel
Accédez à des analyses en temps réel en utilisant des flux de données pour fournir une détection des problèmes, des transcriptions phrase par phrase, une analyse des sentiments et des catégories pour les conversations continues avec les clients avec une faible latence.
Modification des données sensibles
Supprimez les données sensibles (telles que les noms, les adresses, les détails des cartes de crédit et les numéros de sécurité sociale) des transcriptions des appels ou des chats et des enregistrements audio.
Analyse des sentiments
Capturez et analysez le sentiment des mots prononcés par le client grâce au traitement du langage naturel (NLP) alimenté par le ML. Il générera un score compris entre -5 (le plus négatif) et +5 (le plus positif).
Alertes au superviseur via l’analytique conversationnelle
Créez des règles pour signaler tout problème lié à l’expérience client en temps réel, avec des catégories basées sur des mots clés, le degré de satisfaction et la correspondance des phrases. Ainsi, vos superviseurs sont automatiquement alertés en temps réel lorsqu’ils doivent aider un agent sur des contacts en direct, afin qu’ils puissent fournir des conseils par le biais du chat ou demander à l’agent de transférer l’appel.
Transcription de discours
Transcrivez automatiquement les enregistrements d'appels en texte pour mieux comprendre le sens et le contexte de la conversation agent-client.
Détection de thèmes
Découvrez les thèmes de contact émergents issus de vos interactions avec les clients, tels que « annuler une réservation » ou « commande différée ». Tirez parti de la détection de thèmes basée sur le machine learning pour regrouper les contacts présentant des problèmes similaires et voir les groupes qui en résultent dans l'interface Amazon Connect. -
Évaluation des performances
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Les fonctionnalités répertoriées ci-dessous sont incluses dans la tarification de l'évaluation des performances. Le prix de l'évaluation des performances est facturé par agent évalué. Pour en savoir plus et voir des exemples de tarification, consultez la section Tarification d'Amazon Connect.
Évaluation automatisée
Effectuez des évaluations automatisées des performances des agents sur 100 % des interactions avec les clients. Renseignez les réponses aux questions du formulaire d'évaluation à l'aide d'informations et de mesures issues de l'analyse conversationnelle. Vous pouvez bénéficier d'informations globales pour identifier les opportunités de coaching des agents, réduire les risques de non-conformité et gagner du temps dans l'évaluation des performances des agents.
Formulaires d'évaluation et notation des contacts
Définissez et créez un ensemble de formulaires d'évaluation des performances des agents et complétez les évaluations côte à côte avec les enregistrements d'appels, les transcriptions et les résultats d'analyse conversationnelle tels que les catégories de contacts, les scores de sentiment et les problèmes détectés. Obtenez un contact noté sur la base du résultat de l'évaluation, instantanément complété pour votre examen.
Alertes du superviseur sur les performances des agents
Les superviseurs reçoivent des notifications automatisées chaque fois que les agents de leur équipe ont besoin de conseils supplémentaires pour améliorer leurs performances (par exemple, leur score d’évaluation) et respecter les exigences d’assurance qualité de leur centre de contact. Utilisez plusieurs méthodes pour informer les superviseurs, telles que Amazon Connect Tasks, les notifications par e-mail ou les intégrations d’EventBridge à des applications tierces.
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Enregistrement d'écran
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Le prix de l'enregistrement d'écran est facturé par minute enregistrée. Pour en savoir plus et accéder à des exemples de tarification, veuillez consulter la section Tarification d’Amazon Connect.
Enregistrement d'écran
Permet aux entreprises d'enregistrer facilement les écrans des agents ainsi que leur audio dans Amazon Connect, ce qui permet aux responsables non seulement d'écouter, mais également de regarder les actions des agents lorsqu'ils gèrent un contact client (appel vocal, chat ou tâches).
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Autres fonctionnalités de Contact Lens
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Les fonctionnalités répertoriées ci-dessous sont incluses dans la tarification d'Amazon Connect. Pour en savoir plus et voir des exemples de tarification, consultez la section Tarification d'Amazon Connect.
Enregistrement des appels
Accédez aux conversations en direct et enregistrées pour les appels de votre centre de contact afin de répondre à des cas d'utilisation tels que le contrôle de la conformité des agents, l'évaluation de la qualité du contact et l'identification des appels à des fins de formation. Ces enregistrements d'appels sont stockés dans un compartiment Amazon S3, que vous pouvez utiliser en dehors d'Amazon Connect. Ils sont également visualisés dans Amazon Connect sur la page des détails du contact.
Coordonnées et analyses
Visualisez toutes les analyses conversationnelles au niveau d'un contact individuel, y compris les transcriptions, le sentiment de l'agent et du client, les catégories de contact, le temps de non-parole, le temps de réponse et d'autres caractéristiques de la conversation, afin de détecter les problèmes et les tendances des clients. Les coordonnées vous permettent également d'accéder à des informations telles que l'identifiant du contact, le nom de l'agent, la raison de la déconnexion, ainsi que les heures de début et de fin.
Règles de contact
Automatisez les actions courantes et reproductibles en fonction des conditions de déclenchement prédéfinies, telles que les mots clés utilisés pour un contact, l'évolution des sentiments d'un contact, le score d'évaluation des agents, le silence prolongé des agents sur un contact, le filtrage d'attributs de contact spécifiques, etc.
Recherche de contacts
La recherche de contacts vous aide à rechercher rapidement quelques contacts pertinents parmi les nombreux contacts du centre de contact. Vous pouvez utiliser des filtres tels que le nom de l'agent, le nom de la file d'attente, les analyses conversationnelles basées sur le ML (tels que des mots-clés spécifiques, des catégories et le score de sentiment), l'attribut du contact, et bien d'autres encore, afin de trouver les contacts pertinents en moins de temps. Cela vous aide à comprendre les tendances et le ressenti des clients et à mieux les satisfaire.
Notification par e-mail
Recevez des notifications par e-mail en temps réel lorsque les conditions configurables d'une règle (comme le sentiment du client) sont déclenchées. Cela vous aidera à identifier et à intervenir sur les contacts où les agents pourraient avoir besoin d'un soutien supplémentaire et à fournir des conseils pour offrir de meilleures expériences aux clients finaux.
Intervention du superviseur
Permet aux superviseurs et aux responsables de participer aux appels de manière proactive et de prendre en charge un appel actif selon les besoins. Après avoir rejoint la conversation, le responsable peut parler au client, ajouter des participants et même choisir de retirer un agent, si nécessaire.
Blogs
Just Energy renforce l'innovation de ses centres d'appels avec Amazon Connect
Michael Goligorsky et Billy Laney, 10 mai 2023
Ayesha Borker, Angela Yu et Rahul Kulkarni, 28 mars 2022
Automating Amazon QuickSight dashboard creation for analyzing Amazon Connect data
Ankur Taunk et Mehmet Demir (6 juillet 2022)
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Questions fréquentes (FAQ)
Q : comment obtenir plus de détails sur Amazon Connect ?
Pour en savoir plus, consultez la page Amazon Connect.
Q : quel est le coût d'Amazon Connect Contact Lens ?
La tarification d'Amazon Connect Contact Lens est conçue pour être flexible et rentable, afin que vous puissiez payer pour les fonctionnalités dont vous avez besoin. Contact Lens propose une tarification à l'usage pour les fonctionnalités suivantes : analyse conversationnelle, évaluation des performances et enregistrement d'écran. Chacune de ces fonctionnalités est facturée séparément et vous pouvez choisir celles que vous souhaitez utiliser. Chaque fonctionnalité que vous choisissez d'utiliser vous sera facturée en fonction de sa tarification individuelle. La tarification des fonctionnalités d'analyse conversationnelle pour les appels vocaux est facturée par minute et pour les messages de chat, par message, la tarification des fonctionnalités d'évaluation des performances est facturée par agent évalué et la tarification des fonctionnalités d'enregistrement d'écran est facturée par minute enregistrée. Pour en savoir plus et voir des exemples de tarification, consultez la section Tarification d'Amazon Connect.
Q : comment démarrer ?
Pour démarrer avec Amazon Connect Contact Lens, consultez Activation d'Amazon Connect Contact Lens. La documentation explique comment activer Contact Lens dans votre instance Amazon Connect.
Q : quelles langues le service Amazon Connect Contact Lens prend-il en charge ?
Pour voir la liste des langues actuellement prises en charge par Amazon Connect Contact Lens pour l'analyse après appel, la correction après appel, l'analyse en temps réel et la correction en temps réel, consultez Langues prises en charge par Amazon Connect. Nous continuerons à ajouter la prise en charge de langues supplémentaires.
Q : une fois que j'ai activé Amazon Connect Contact Lens, comment puis-je commencer à évaluer les performances ?
Après avoir installé Contact Lens, vous pouvez configurer votre instance pour l'évaluation des performances des agents en configurant vos profils de sécurité, qui déterminent les autorisations pour que des utilisateurs spécifiques puissent définir, créer ou réviser les évaluations des contacts. Consultez le Guide d'administration pour en savoir plus.
Q : quels contacts clients peuvent être examinés grâce aux fonctionnalités d'évaluation des performances ? L'analyse conversationnelle est-elle nécessaire pour évaluer la performance de l'agent d'un contact ?
Vous pouvez utiliser les formulaires d'évaluation pour tous les contacts de votre instance Amazon Connect, y compris les conversations par appels vocaux, les chats et les tâches. Vous pouvez évaluer manuellement les contacts sans analyse conversationnelle, ou activer l'analyse conversationnelle pour automatiser le processus d'évaluation et obtenir des résultats préremplis dans le formulaire. Nous ne prenons pas en charge l'évaluation des interactions avec les clients en dehors de votre instance Amazon Connect.
Q : dois-je utiliser l'analyse conversationnelle de Contact Lens pour utiliser l'enregistrement d'écran ?
Non, bien que l'enregistrement d'écran par Contact Lens fonctionne parfaitement avec les autres fonctionnalités de Contact Lens, aucune analyse conversationnelle n'est requise pour utiliser l'enregistrement d'écran.
Q : quels sont les canaux pris en charge par l'enregistrement d'écran avec Contact Lens ?
L'enregistrement d'écran avec Contact Lens est compatible avec tous les canaux Amazon Connect natifs, y compris Voice, Chat et Tasks.
Q : que faut-il savoir avant d'utiliser la correction des données sensibles ?
La fonction de correction a été conçue pour identifier et éliminer les données sensibles. Cependant, compte tenu de la nature prévisible du ML, il se peut qu'il ne puisse pas identifier et supprimer toutes les instances de données sensibles dans une transcription générée par Amazon Connect Contact Lens. Nous vous recommandons de vérifier l'exactitude des résultats après avoir activé la correction des données sensibles afin de vous assurer qu'ils répondent à vos besoins.
Q : Puis-je utiliser la suppression des données sensibles pour les données de santé ou les informations médicales protégées ?
La fonction de correction ne vise pas à rendre confidentielles les données de santé ou à supprimer les références à des informations médicales protégées.
Q : comment accéder aux données dans Amazon Connect Contact Lens pour les utiliser en dehors d'Amazon Connect ?
Les métadonnées générées par Amazon Connect Contact Lens (notamment les transcriptions d'appels, les analyses de ressenti, les silences, les étiquettes de catégorisation, le débit de parole et les interruptions) et les enregistrements d'appels pour chaque contact sont accessibles dans votre compartiment Amazon Simple Storage Service (S3). Ces données sont liées aux enregistrements de suivi des contacts (CTR, Contact Trace Records) et peuvent être utilisées dans des outils décisionnels comme Amazon QuickSight et Tableau. Vous pouvez créer des visualisations personnalisées qui fusionnent les données des CTR avec les données d'autres systèmes (par exemple, CRM). Enfin, vos équipes en charge de l'analyse peuvent également utiliser ces données pour créer des modèles de machine learning (ML) personnalisés avec Amazon SageMaker.
Q : comment le service Amazon Connect Contact Lens utilise-t-il Amazon Transcribe et Amazon Comprehend ?
Contact Lens est une fonction prête à l'emploi pour Amazon Connect qui s'appuie sur Amazon Transcribe pour générer les transcriptions d'appels et sur Amazon Comprehend pour appliquer le traitement du langage naturel (NLP) à ces transcriptions, sans aucun codage nécessaire. Cette approche permet aux organisations d'évaluer leur expérience client à l'aide d'Amazon Connect Contact Lens, sans avoir besoin de l'expertise requise pour utiliser Amazon Transcribe ou Amazon Comprehend.
Q : puis-je accéder par programmation aux fonctionnalités en temps réel d'Amazon Connect Contact Lens ?
Oui. Les capacités en temps réel de Contact Lens sont disponibles soit via l'interface utilisateur Amazon Connect, soit via une API synchrone en temps réel qui vous permet de créer des solutions personnalisées pour des cas d'utilisation tels que les transferts d'agents.
Q : le contenu traité par Amazon Connect Contact Lens est-il transféré en dehors de la région AWS dans laquelle j'utilise Amazon Connect Contact Lens ?
Le contenu traité par Amazon Connect Contact Lens est chiffré et stocké au repos dans la région AWS où vous utilisez Contact Lens. À moins que vous ne choisissiez de vous désengager comme indiqué ci-dessous, une partie du contenu traité par Amazon Connect Contact Lens peut être stockée dans une autre région AWS. Il s'agirait uniquement de l'amélioration et du développement continus de votre expérience avec Amazon Connect Contact Lens et d'autres technologies de machine learning/intelligence artificielle d'Amazon. Vous pouvez demander la suppression du contenu associé à votre compte en contactant AWS Support. Votre confiance, votre confidentialité et la sécurité de votre contenu sont notre priorité absolue. Nous mettons en œuvre des contrôles techniques et physiques appropriés et sophistiqués, y compris le cryptage au repos et en transit, conçus pour empêcher l'accès non autorisé à votre contenu ou sa divulgation et vérifier que notre utilisation est conforme à nos engagements envers vous. Voir les questions fréquentes sur la confidentialité des données pour en savoir plus. Votre contenu ne sera pas stocké dans une autre région AWS si vous refusez que votre contenu soit utilisé à des fins d'amélioration et de développement de la qualité d'Amazon Connect Contact Lens et d'autres services de ML et d'intelligence artificielle (IA) sur AWS. Vous pouvez refuser que votre contenu soit utilisé pour améliorer et développer la qualité d'Amazon Connect Contact Lens et d'autres technologies de machine learning/intelligence artificielle d'Amazon en utilisant la politique de désinscription d'AWS Organizations. Pour en savoir plus sur la désinscription, consultez Gestion de la politique de désinscription des services d'IA.
Régions de disponibilité :
L'analyse conversationnelle (après contact) pour le discours et la discussion, ainsi que l'évaluation des performances, sont disponibles dans les régions USA Ouest (Oregon), USA Est (Virginie du Nord), Canada (Centre), Europe (Londres), Europe (Francfort), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Sydney). Les analyses conversationnelles (en temps réel) pour le discours sont disponibles dans les régions USA Ouest (Oregon), USA Est (Virginie du Nord), Canada (Centre), Europe (Londres), Europe (Francfort), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Sydney).
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