Création d'un centre de contacts

Découvrez gratuitement Amazon Connect

Bénéficiez d'un accès de douze mois à l'offre gratuite d'AWS. Cela inclut 90 minutes d'utilisation mensuelle d'Amazon Connect, un numéro local de sélection directe à l'arrivée (SDA) pour la région AWS, 30 minutes par mois pour les appels locaux SDA entrants (vers la région AWS), 30 minutes par mois pour les appels locaux sortants (vers la région AWS). Pour les régions des États-Unis, vous recevez un numéro gratuit pour l'utilisation mensuelle et 30 minutes par mois pour les appels gratuits entrants des États-Unis.

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Q : Qu'est-ce qu'Amazon Connect ?

Amazon Connect est un centre de contacts clients fonctionnant en libre-service et basé sur le cloud. Il permet facilement à n'importe quelle entreprise d'offrir un meilleur service client à moindre coût.

Q : Quelles sont les autres informations importantes à connaître concernant Amazon Connect ?

Amazon Connect repose sur la même technologie de centre de contacts que celle que les équipes du service client d'Amazon à travers le monde utilisent pour gérer les millions de communications avec les clients. Rien de plus simple que de configurer un centre de contacts basé sur le cloud avec Amazon Connect : en quelques minutes et quelques clics seulement dans AWS Management Console, les agents sont prêts à prendre des appels. Avec Amazon Connect, vous n'avez rien à payer au départ et aucun engagement à long terme à prendre. De plus, vous n'avez pas d'infrastructure à gérer. Des frais vous sont facturés uniquement lorsque vos clients se connectent au service et en contrepartie des services téléphoniques utilisés. Pour commencer, accédez à la console Amazon Connect

Q : Puis-je réellement configurer Amazon Connect en quelques minutes à peine ?

Oui. Nous vous invitons à ouvrir AWS Management Console et à configurer un centre de contacts virtuel Amazon Connect sans plus attendre.

Q : Quels sont les pays où il est possible d'obtenir un numéro de téléphone avec Amazon Connect ?

Amazon Connect propose des numéros de téléphone aux États-Unis et dans plus de 20 pays à travers le monde. Pour en savoir plus sur les numéros disponibles, consultez la page Tarification Amazon Connect

Q : A qui s'adresse Amazon Connect ?

Si vous souhaitez améliorer l'expérience des clients qui utilisent votre centre de contacts, quelle que soit la taille de celui-ci, vous pouvez utiliser Amazon Connect afin de bénéficier d'une configuration scalable, ouverte, dynamique, simple et en libre-service.

Q : Avez-vous des exemples illustrant comment vos clients utilisent Amazon Connect ?

Oui. Rendez-vous sur le site Web d'Amazon Connect.


Q : Comment puis-je évaluer Amazon Connect ?

Amazon Connect est en libre-service : vous pouvez donc l'essayer avant de l'acheter, et ce, sans même en parler aux services commerciaux, lancer d'appel d'offres ni faire appel à des consultants ou des services professionnels. Connectez-vous simplement sur la console AWS avec votre compte AWS et configurez une instance Amazon Connect.

Q : Est-il possible d'évaluer gratuitement Amazon Connect ?

Oui. Pendant les 12 premiers mois d'utilisation du service, vous avez accès gratuitement chaque mois aux fonctionnalités suivantes :

• 90 minutes d'utilisation mensuelle d'Amazon Connect
• Un numéro local de sélection directe à l'arrivée (SDA) pour la région AWS
• 30 minutes par mois pour les appels locaux SDA entrants (vers la région AWS)
• 30 minutes par mois pour les appels locaux SDA sortants (vers la région AWS)
• Pour les régions des États-Unis, un numéro d'appel gratuit aux États-Unis pour l'utilisation mensuelle et 30 minutes par mois pour les appels gratuits entrants des États-Unis

Au-delà, vous serez facturé sur la base des tarifs Amazon Connect indiqués.

Pour bénéficier de l'offre gratuite, créez une instance Amazon Connect avec votre compte AWS et commencez à utiliser le service.

Q : Comment configurer une instance Amazon Connect ?

Connectez-vous sur la console AWS, lancez Amazon Connect et effectuez les étapes suivantes :

1. Sélectionnez un annuaire.
2. Créez un administrateur.
3. Sélectionnez les options de téléphonie.
4. Définissez un emplacement de stockage.
5. Vérifiez les informations saisies et validez-les.
6. Demandez un numéro de téléphone.
7. Effectuez un appel pour tester le numéro.

Pensez à créer un utilisateur disposant des droits d'administration afin de configurer d'autres fonctionnalités.

Q : Quels sont les éléments de base pour configurer une instance Amazon Connect pour mon entreprise ?

Connectez-vous à votre instance Amazon Connect avec le compte de l'utilisateur que vous avez créé et qui dispose des droits d'administration, puis procédez comme suit :

1. Demandez un numéro de téléphone (si vous ne l'avez pas déjà fait).
2. Définissez les horaires d'ouverture.
3. Créez des files d'attente pour gérer la manière dont vos agents vont traiter les demandes.
4. Enregistrez les messages qui guideront les clients lors des appels.
5. Créez des flux de contact pour définir l'expérience des clients qui vous contactent. 
6. Créez des profils de routage afin de configurer et de hiérarchiser les files d'attente et de déterminer quel client sera dirigé vers quel agent.
7. Ajoutez des utilisateurs et affectez-leur des profils de routage et, éventuellement, des autorisations.

Q : Qu'est-ce qu'une instance Amazon Connect ?

Une instance Amazon Connect est un centre de contacts virtuel. Elle est 100 % cloud et scalable pour prendre en charge n'importe quel volume d'activité. Remarque : Les instances Amazon Connect ne sont pas alignées sur des instances EC2 ou tout autre concept matériel.

Q : Quel est l'avantage d'une solution entièrement cloud ?

Comme Amazon Connect est 100 % cloud :

• Les responsables et agents peuvent y accéder depuis n'importe où, dès lors qu'ils disposent d'une connexion Internet et d'un navigateur compatible.
• Vous n'avez pas à gérer les équipements, les problèmes d'encombrement ou l'infrastructure de téléphonie.
• Vous n'avez pas à planifier les montées ou baisses de charge (scalabilité). Le système est élastique, vous pouvez l'étendre ou le réduire selon vos besoins.

Q : Comment la disponibilité du service Amazon Connect est-elle assurée ?

Amazon Connect utilise plusieurs zones de disponibilité au sein d'une région AWS donnée afin de garantir la tolérance aux pannes en cas de défaillance du serveur ou de panne d'une zone de disponibilité. Amazon Connect utilise plusieurs réseaux d'opérateurs de télécommunications redondants pour assurer la poursuite des appels en cas de défaillance ou de problème de circuit. Les opérateurs redondants sont utilisés dans les régions où ils sont disponibles et nous ajoutons continuellement des opérateurs et des réseaux pour être sûrs d’offrir une expérience de grande qualité. Nous effectuons régulièrement des mises à jour logicielles et nous ne prévoyons aucune interruption.

Q : Amazon Connect permet-t-il la scalabilité ?

Oui, la technologie sur laquelle repose Amazon Connect a déjà démontré ses capacités de mise à l'échelle, puisqu'elle a su répondre aux besoins du service client d'Amazon, dont la qualité est largement reconnue. A l'heure actuelle, des équipes allant de quelques dizaines d'agents à plusieurs dizaines de milliers l'utilisent.

Q : Quels navigateurs sont pris en charge ?

Pour établir les communications, Amazon Connect requiert la technologie WebRTC. Les navigateurs suivants sont compatibles :

Navigateur Version Vérifier votre version
Google Chrome  Trois dernières versions

Ouvrez Chrome et tapez chrome://version dans votre barre d'adresse. La version s'affiche dans le champ Google Chrome en haut des résultats.

Mozilla Firefox ESR Dernière version Ouvrez Firefox. Dans le menu, choisissez l'icône Aide, puis A propos de Firefox. Le numéro de version apparaît sous le nom Firefox. 
Mozilla Firefox  Trois dernières versions Ouvrez Firefox. Dans le menu, choisissez l'icône Aide, puis A propos de Firefox. Le numéro de version apparaît sous le nom Firefox. 

Le numéro de version apparaît sous le nom Firefox.

Q : Où est hébergé Amazon Connect ?

Pour savoir où Amazon Connect est hébergé, consultez le tableau des régions AWS

Q : Quelles langues sont prises en charge par Amazon Connect ?

Amazon Connect prend en charge les huit langues suivantes : anglais, espagnol, français, portugais brésilien, coréen, allemand, chinois simplifié et japonais. Lorsque vous accédez à la console de gestion Amazon Connect, vous profitez d'une vue localisée et pouvez consulter vos instances de centre de contact Amazon Connect.

Q : Le service Amazon Connect est-il conforme à la norme PCI DSS ?

Oui, Amazon Connect est certifié conforme à la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard ou Norme de sécurité des données du secteur des cartes de paiement) au 30 juin 2017. Amazon Web Services (AWS) a réussi l'évaluation PCI DSS v3.2 de 2017-2018. Les services AWS couverts qui sont déjà conformes à la norme PCI DSS sont indiqués à la page Services AWS concernés par le programme de conformité.

AWS étant conforme à la norme PCI DSS, les clients qui utilisent les produits et services AWS pour stocker, traiter ou transmettre des données de titulaires de cartes peuvent s'appuyer sur notre infrastructure technologique pour gérer leur certification de conformité à la norme PCI DSS.

Q : Comment accéder au programme de conformité PCI DSS ?

Le programme de conformité PCI DSS 3.2 peut être désormais téléchargé via AWS Artifact dans AWS Management Console. Pour télécharger le programme :

1. Connectez-vous à votre compte AWS.

2. Dans la liste des services située sous Security, Identity & Compliance, choisissez l'option Artifact. Sur la page suivante, choisissez PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current.

Q : Est-ce qu'Amazon Connect est éligible selon la loi HIPAA ?

Oui. Amazon Connect est éligible à la loi HIPAA. Si vous disposez d'un accord de partenariat (BAA) avec Amazon Web Services (AWS), vous pouvez utiliser Amazon Connect pour gérer les contacts contenant des données de santé protégées (PHI). L'éligibilité HIPAA s'applique à toutes les régions AWS où Amazon Connect est disponible. Pour en savoir plus sur les services AWS éligibles HIPAA, consultez notre page concernant la conformité HIPAA

Q : Comment mettre en application un accord de partenariat (BAA) avec Amazon Web Services ?

Si vous ne disposez pas d'un accord de partenariat (BAA) mis en application avec Amazon Web Services, contactez-nous pour que nous vous mettions en relation avec un représentant commercial d'AWS.


Q : Comment ajouter des utilisateurs Amazon Connect (agents, responsables, opérateurs) ?

Pour ajouter des utilisateurs, rendez-vous sur la page de gestion des utilisateurs Amazon Connect et configurez les utilisateurs souhaités en leur affectant les autorisations nécessaires à leurs fonctions.

Q : Puis-je utiliser un annuaire externe tel que Microsoft Active Directory pour authentifier les utilisateurs qui accèdent à Amazon Connect ?

Oui, vous pouvez configurer Amazon Connect afin que les utilisateurs soient authentifiés par rapport à votre annuaire Microsoft Active Directory. Dans ce cas, les utilisateurs que vous ajoutez dans Amazon Connect doivent déjà être enregistrés dans l'annuaire.

Q : Dois-je obligatoirement utiliser un annuaire externe ?

Non. Vous pouvez administrer vos utilisateurs avec Amazon Connect directement ; toutefois, notez que vous ne pourrez pas y accéder ou les gérer en dehors d'Amazon Connect.

Q : Puis-je utiliser mon compte Amazon.com actuel pour Amazon Connect ?

Non. Il vous faut un compte utilisateur Amazon Connect ou AWS IAM.

Q : Puis-je accéder à Amazon Connect avec un compte AWS IAM ?

Oui. Accédez à AWS Management Console et connectez-vous, puis sélectionnez Amazon Connect à partir de la liste Services. Choisissez l'instance à lancer. Vous serez alors considéré comme un utilisateur fédéré au sein d'Amazon Connect et disposerez de tous les privilèges de sécurité pour votre instance. Les utilisateurs fédérés sont destinés à réaliser des tâches telles que la configuration initiale ou le dépannage des problèmes de configuration. Il est déconseillé d'y avoir recours pour un usage général.

Q : Quelles sont les limitations des utilisateurs fédérés AWS IAM dans Amazon Connect ?

Vous ne pouvez pas affecter d'autorisations aux utilisateurs IAM fédérés. Dans les cas d'utilisation classiques d'Amazon Connect, nous ne recommandons pas la fédération. Nous préconisons que tous les utilisateurs, ou presque, utilisent un compte Amazon Connect : opérateurs système, administrateurs, responsables du centre de contacts, agents, etc.

Q : En tant qu'utilisateur final, où trouver de plus amples informations sur le fonctionnement d'Amazon Connect ?

Pour en savoir plus sur Amazon Connect, consultez le Guide de l'utilisateur


Q : Comment les utilisateurs finaux peuvent-ils interagir avec Amazon Connect ?

Amazon Connect prend en charge les interactions vocales pour les communications RTCP entrantes et sortantes (téléphonie fournie par AMCS LLC). Ce service prend en compte les codes DTMF, ainsi que la conversion du texte en enregistrement audio via Amazon Polly. Si vous le souhaitez, vous pouvez d'ailleurs combiner ce service avec Amazon Lex pour prendre en charge les interactions en langage naturel. 

Q : Comment les agents peuvent-ils interagir avec Amazon Connect ?

Les agents accèdent au panneau de commande des contacts afin de gérer leurs interactions : répondre aux appels, composer un numéro sortant, définir leur statut, etc. Pour les communications vocales des agents, Amazon Connect inclut un logiciel de téléphonie Web pour les appels entrants et sortants. Les agents peuvent également utiliser un service téléphonique classique via RTCP.

Q : Le logiciel de téléphonie par Internet permet-il des communications vocales fiables et de qualité ?

Oui, le softphone Amazon Connect exploite la technologie WebRTC et le codec audio Opus pour offrir un son de grande qualité et hautement résilient en cas de perte de paquets et d'instabilité (gigue).

Q : Dois-je avoir mon propre opérateur téléphonique pour utiliser Amazon Connect ?

Non, Amazon Connect inclut toute l'infrastructure téléphonique dont vous avez besoin (fournie par AMCS LLC). Créez simplement une instance Amazon Connect et vous pourrez commencer à passer et prendre des appels. Les opérateurs téléphoniques externes ne sont pas pris en charge.

Q : Dois-je réserver ou acheter une certaine capacité téléphonique avec Amazon Connect ?

Non, Amazon Connect est conçu pour s'adapter à vos besoins de téléphonie.

Q : Amazon Connect prend-il en charge la portabilité d'un numéro aux États-Unis ?

Oui, nous effectuons la portabilité des numéros de téléphone aux États-Unis. Pour demander la portabilité de votre numéro, ouvrez un ticket de support AWS. Pour en savoir plus sur notre processus de portabilité, consultez la page Portabilité d'un numéro de téléphone.  

Q : Puis-je demander un numéro avec un code de zone ou un préfixe spécifique ?

Oui, ouvrez un ticket d'incident AWS pour demander un numéro avec le code de zone ou préfixe désiré.  Nous essaierons de répondre à votre demande.


Q : Qu'est-ce qu'un flux de contact ?

Les interactions des utilisateurs finaux d'Amazon Connect sont gérées par des flux de contact. Il s'agit d'un concept similaire à celui des serveurs vocaux interactifs. Les flux de contact regroupent des blocs de fonctionnalités tels que Play prompt (Lancer le message), Branch on customer input (Transférer selon les entrées utilisateur), Invoke external functionality (Appeler une fonctionnalité externe), Transfer to queue (Transférer vers la file d'attente), Securely take customer sensitive information (Enregistrer les informations confidentielles du client en toute sécurité) ou Terminate call (Raccrocher). Les flux de contact automatisent l'expérience du client et final. Chaque communication traitée par Amazon Connect passe par au moins un flux de contact.

Q : Que puis-je faire avec un flux de contact ?

Les flux de contact Amazon Connect sont flexibles et extensibles. Ils vous permettent de faire écouter un message au client, de lui poser une question, de faire appel à une source de données externe (un « data dip »), d'utiliser différents chemins de transfert au sein du flux de contact et de rediriger le client vers un agent ou un autre flux de contact.

Q : Les flux de contact sont-ils très complexes ?

La plupart des flux de contact sont courts et simples à créer ou à valider. Cependant, vous pouvez également élaborer des flux de contact complexes afin d'inclure diverses ramifications et d'adapter l'expérience client de manière dynamique.

Q : Puis-je associer plusieurs flux de contact ?

Oui. En procédant ainsi, vous pouvez créer des flux de contact plus courts et plus faciles à gérer, et réutiliser les mêmes fonctionnalités de flux de contact dans des expériences client diverses et variées. Cette méthode permet d'assurer une certaine cohérence et de réaliser facilement des mises à jour à partir d'un seul point.

Q : Comment modifier les flux de contact Amazon Connect ?

Dans la console Amazon Connect, vous accédez aux flux de contact à partir d'une simple interface graphique fonctionnant en mode glisser-déposer.

Q : Existe-il un contrôle des versions ?

Oui. Vous pouvez enregistrer votre flux au fur et à mesure de sa conception ; il ne sera mis à jour dans l'environnement de production que lorsque vous déciderez de le publier. De plus, vous pouvez rétablir la dernière version publiée si besoin et utiliser la fonction Save as (Enregistrer sous) pour développer un nouveau flux à partir d'un flux de contact publié, et ce, sans aucun risque pour le flux déjà publié.

Q : Est-il possible d'importer ou d'exporter des flux de contact ?

Aucun flux de contact ne peut être importé ni exporté.

Q : Amazon Connect prend-il en charge la conversion du texte en enregistrement audio dans les flux de contact ?

Oui, Amazon Connect intègre la conversion du texte en enregistrement audio via Amazon Polly. Vous avez accès à toutes les langues et voix proposées par Amazon Polly.

Q : Puis-je personnaliser la prononciation d'un enregistrement audio obtenu par la conversion de texte dans les flux de contact ?

Vous pouvez utiliser le langage SSML (Simple Speech Markup Language) au sein d'un flux de contact pour personnaliser ce qui est dit et la manière de prononcer.

Q : Comment le service Amazon Connect fonctionne-t-il dans les régions où Amazon Polly n'est pas disponible ?

Dans les régions où Amazon Polly n'est pas disponible, votre texte sera envoyé à Amazon Polly dans une autre région et renvoyé sous forme de parole. Ces données sont chiffrées en transit. Notez que cela peut également entraîner un certain retard. Cela s'applique actuellement à Amazon Connect dans la région Asie-Pacifique (Sydney) où votre texte sera transmis à Amazon Polly dans la région USA Ouest (Oregon). Pour connaître les régions AWS où Amazon Connect et Amazon Polly sont disponibles, consultez le tableau des régions AWS.

Q : Est-il possible de désactiver Amazon Connect pour l'empêcher d'envoyer des requêtes écrites à Amazon Polly dans une autre région ?

Oui. Pour ce faire, vous devez enregistrer et télécharger vos invites au lieu d'utiliser la synthèse vocale.

Q : Les flux de contact Amazon Connect peuvent-ils s'adapter dynamiquement selon ce que l'utilisateur dit, son historique ou d'autres données ou outils d'informatique décisionnelle ?

Oui. Avec AWS Lambda, vous avez la possibilité d'exécuter du code pour pratiquement tout type d'application ou service back-end en vue de réaliser des « data dips » dans vos systèmes existants et d'adapter l'expérience client en temps réel.

Q : Comment utiliser les chatbots Amazon Lex avec Amazon Connect ?

Les indications fournies par le client et transmises à Amazon Lex sont exploitées via le même bloc de flux de contact (Get Customer Input, Recueillir entrées client) que celui utilisé pour interagir avec les clients via DTMF. Au lieu d'exprimer sa volonté en appuyant sur un bouton, le client utilise le langage naturel et Amazon Lex renvoie des types prédéfinis d'option et d'intention en vue d'une interaction naturelle et personnalisable en fonction de chaque client.

Q : Comment incorporer un chatbot Amazon Lex dans mes flux de contact ?

Ouvrez la console de gestion Amazon Connect et sélectionnez l'instance à modifier dans la liste Instance Alias. Sélectionnez « Contact flows » dans la partie gauche de l'écran. Pour intégrer des robots Amazon Lex à vos flux de contact, cliquez sur le lien « +Add bot ».

Q : Le service Amazon Lex est-il disponible dans toutes les régions AWS dans lesquelles Amazon Connect est proposé ?

Non, le service Amazon Lex n'est pas disponible dans toutes les régions AWS dans lesquelles Amazon Connect est proposé. Dans les régions où Amazon Lex n'est pas disponible, vous ne pourrez pas utiliser les chatbots Amazon Lex dans vos flux de contact. Pour connaître la liste des régions AWS dans lesquelles le service Amazon Lex est pris en charge, consultez le tableau des régions AWS.

Q : Comment fonctionnent les journaux de flux de contacts ?

Amazon Connect vous fournit maintenant des journaux de flux de contacts, qui contiennent des détails en temps réel sur les événements de vos flux de contacts. Les flux de contacts sont utilisés pour définir le chemin suivi par un client pour résoudre son problème. Vous pouvez consulter les journaux de flux de contacts pour comprendre ce qui se passe pendant l'interaction et identifier rapidement les points à améliorer dans votre centre de contact. Pour en savoir plus, consultez la page Journaux de flux de contacts.

Q : Comment utiliser les journaux de flux de contacts ?

Pour utiliser des journaux de flux de contacts, vous devez les activer pour votre instance Amazon Connect. Une fois activés, vous pouvez ajouter un bloc Définir le comportement de journalisation à votre flux de contacts afin d'activer ou de désactiver la journalisation au sein d'un flux. Vous pouvez activer des journaux de flux de contacts quand vous créez une instance Amazon Connect, lors de la configuration des réglages Stockage de données. Si vous possédez déjà une instance Amazon Connect, vous pouvez les activer pour celle-ci sous les réglages Flux de contacts dans votre console AWS. Une fois activés, les journaux de flux de contacts sont créés et stockés sur Amazon CloudWatch, un service de surveillance du cloud, situé dans la même région que votre instance Amazon Connect.

Une entrée de journal est ajoutée au fur et à mesure que chaque bloc ou processus de votre flux de contacts est exécuté. Vous pouvez configurer Amazon CloudWatch pour qu'il envoie des alertes en temps réel en fonction de vos critères personnalisés. Les responsables du centre de contact peuvent regrouper des données issues de journaux de flux de contacts afin d'analyser les performances des flux de contacts et d'optimiser l'expérience que vous offrez aux clients. Pour en savoir plus, consultez la page Importation et exportation de flux de contacts.

Q : Quel est le coût d'utilisation des journaux de flux de contacts ?

Les journaux de flux de contacts n'entraînent aucun coût Amazon Connect supplémentaire, et des frais standard d'utilisation du service Amazon CloudWatch s'appliquent pour l'intégration et le stockage des journaux. Pour en savoir plus, consultez la tarification d'Amazon CloudWatch.

Q : Comment fonctionne l'importation/exportation (bêta) de flux de contacts ?

Lorsque vous exportez un flux de contacts, la dernière version enregistrée du flux qui est actuellement ouvert dans l'éditeur de flux de contacts est exportée sous forme de document JSON encodé en UTF-8. Chaque bloc de votre flux de contacts est inclus dans le document JSON sous forme de section distincte. Pour importer un flux de contacts, il vous suffit de sélectionner le fichier et de l'importer dans le flux de contacts qui est ouvert dans l'éditeur de flux de contacts. Vous pouvez importer un flux de contacts que vous avez précédemment exporté ou qui a été exporté à partir d'une autre instance Amazon Connect. Lorsque vous importez un flux de contacts, il doit être du même type que le flux de contacts qui est ouvert dans l'éditeur. Pour en savoir plus, consultez la page Importation et exportation de flux de contacts.

Q : Comment utiliser l'importation/exportation (bêta) de flux de contacts ?

Vous pouvez exporter un flux de contacts en sélectionnant Exporter un flux depuis le menu déroulant de l'éditeur de flux de contacts dans Amazon Connect. La dernière version enregistrée du flux de contacts sera téléchargée sous forme de fichier texte. Vous pouvez ensuite importer un flux de contacts en sélectionnant Importer un flux depuis ce même menu déroulant, puis en sélectionnant le fichier d'exportation du flux de contacts que vous souhaitez importer. Le flux de contacts se chargera dans l'éditeur pour que vous puissiez le consulter. Pour en savoir plus, consultez la page Importation et exportation de flux de contacts.

Q : Comment fonctionne l'API de contacts sortants ?

Amazon Connect vous permet d'appeler automatiquement des clients à l'aide de l'API de contacts sortants. Vous pouvez planifier des appels automatiques de rappel de rendez-vous ou des appels de notification en réponse à des événements commerciaux, tels qu'une fraude sur carte bancaire.

Q : Comment utiliser l'API de contacts sortants ?

Les applications d'entreprise comme les systèmes CRM peuvent utiliser l'API de contacts sortants lorsqu'elles sont déclenchées par un événement, par exemple une panne d'alimentation, pour initier un appel sortant en utilisant un flux de contacts prédéterminé. Le flux de contacts détermine si une interaction d'agent est requise, ou si l'appel doit être acheminé vers un agent conversationnel (chatbot) Amazon Lex.

Q : Comment opter pour l'API de contacts sortants dans la version préliminaire limitée ?

Pour participer à l'aperçu limité de contacts sortants, envoyez votre demande ici.

Q : Quel est le coût d'utilisation de l'API de contacts sortants ?

La tarification standard d'utilisation des services et les tarifs téléphoniques associés s'appliquent à l'API de contacts sortants. Pour en savoir plus, consultez Tarification d'Amazon Connect.


Q : Amazon Connect prend-il en charge le routage en fonctions des compétences ?

Oui. Il est possible de router les communications en fonction des compétences et des disponibilités des agents, ainsi que de l'urgence de l'appel.

Q : Comment les compétences sont-elles associées à une demande de contact dans Amazon Connect ?

La demande de contact est mise dans une file d'attente qui représente les compétences requises pour y répondre.

Q : Comment Amazon Connect détermine-t-il quels agents peuvent répondre à telle ou telle demande ?

Un profil de routage est affecté à chaque agent. Ce profil indique quelles files d'attente ils sont en mesure de prendre en charge.

Q : Un profil de routage peut-il inclure plusieurs files d'attente ?

Oui. Vous pouvez affecter plusieurs files d'attente à un même profil de routage. Ainsi, les agents aux compétences multiples peuvent répondre à différents types de demandes.

Q : Une même file d'attente peut-elle être affectée à plusieurs profils de routage ?

Oui. Vous pouvez affecter une file d'attente à plusieurs profils de routage dès lors que les agents associés disposent de portefeuilles de compétences qui se recoupent.

Q : Est-il possible de hiérarchiser les files d'attente au sein d'un profil de routage ?

Oui. Vous pouvez configurer le profil de routage afin que les agents qui y sont associés traitent en priorité les demandes d'une file d'attente spécifique, tout en ayant la possibilité de répondre également aux demandes d'autres files s'ils ne sont pas occupés par leur file prioritaire. Cela permet d'élargir le réservoir d'agents, tout en s'assurant que les files prioritaires sont traitées en premier.

Q : Si deux agents disponibles disposent des mêmes compétences, comment Amazon Connect détermine-t-il à quel agent adresser la demande ?

C'est l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps qui reçoit l'appel.

Q : Puis-je ajuster la priorité des communications au sein de la file d'attente ?

Oui. Pour ajuster la priorité des communications au sein d'une file, utilisez le bloc Set routing priority (Définir une priorité de routage) dans le flux de contact Amazon Connect.

Q : Un même agent peut-il être affecté à plusieurs profils de routage ?

Non, vous ne pouvez affecter qu'un seul profil de routage par agent.

Q : Puis définir quel agent obtient la communication lorsque la file est affectée à plusieurs profils de routage ?

Vous avez le choix entre diverses options au sein des profils de routage afin d'ajuster au mieux la logique déterminant quelle communication est transférée à tel ou tel agent. Vous pouvez, par exemple, utiliser les options Priority, Delay (Priorité, Temps d'attente).

Q : Quels sont les avantages des profils de routage ?

Les profils de routage rationalisent les opérations et permettent de garantir que les agents sont tous traités équitablement. Si vous affectez le même profil de routage à un groupe d'agents, vous avez la certitude qu'ils bénéficient tous de la même configuration. De plus, lorsque vous modifiez le profil de routage, ces changements sont répercutés sur tous les agents associés. Cette méthode permet une bonne scalabilité et une adaptation rapide aux situations réelles.


Q : Quelles sont les mesures prises en compte dans les rapports Amazon Connect ?

Amazon Connect propose trois types de mesures :

1. Rapports sur les mesures historiques : Générez des rapports pour analyser les performances de votre centre de contacts au cours d'une période spécifique. Vous pouvez générer des rapports détaillés ou cumulés selon les files d'attente, les agents et les numéros de téléphone.
2. Rapports sur les mesures en temps réel : Vérifiez comment votre centre de contacts fonctionne en temps réel. Vous pouvez afficher des rapports filtrés par files d'attente, agents ou profils de routage.
3. Recherche d'un contact : Consultez des rapports très détaillés concernant un contact en particulier, avec la possibilité de rechercher et de réécouter les enregistrements téléphoniques.

Q : Amazon Connect prend-il en charge un large éventail de mesures ?

Oui, Amazon Connect prend en charge près de 100 mesures au travers des différents types de rapports. Pour voir la liste complète, consultez la documentation Amazon Connect.

Q : Puis-je enregistrer des rapports dans Amazon Connect afin de les consulter ultérieurement ?

Oui, vous pouvez enregistrer les rapports sur les données historiques et en temps réel afin de les utiliser ultérieurement.

Q : Puis-je partager des rapports au sein de mon entreprise ?

Oui, vous pouvez publier des rapports afin que tous les utilisateurs ayant accès aux mesures puissent les consulter.

Q : Puis-je exporter mes mesures ?

Oui, vous pouvez exporter des rapports au format CSV (valeurs séparées par des virgules) vers le compartiment S3 de votre choix. Ce format autorise la compatibilité avec divers outils d'analyse et de gestion de la main-d'œuvre.

Q : Mes exportations de rapports de mesures sont-elles chiffrées ?

Oui. Le chiffrement est activé par défaut pour tous les rapports enregistrés, à l'aide de la fonctionnalité Amazon S3 de chiffrement coté serveur avec KMS. Nous déconseillons la désactivation du chiffrement.

Q : Puis-je planifier la création et l'exportation de rapports ?

Oui, vous pouvez planifier la génération de rapports toutes les heures, tous les jours ou tous les mois. Les rapports obtenus seront stockés dans S3.

Q : Puis-je diffuser mes mesures en temps réel afin de les stocker et de les analyser dans l'entrepôt de données de mon choix ?

Oui, vous pouvez diffuser vos mesures Amazon Connect via Amazon Kinesis Streams ou Amazon Kinesis Firehose, et à destination de tout référentiel de données compatible. Pour en savoir plus sur Amazon Kinesis, consultez cette page.

Q : Puis-je créer un tableau de bord pour consulter les métriques que j'ai définies ?

Oui, vous pouvez utiliser le tableau de bord complet pour définir et surveiller les indicateurs de performance des niveaux de service et du taux d'occupation des agents qui sont les plus importants à vos yeux. Vous pouvez configurer le tableau de bord de sorte que les métriques qui vous intéressent soient toujours visibles. Vous pouvez configurer votre tableau de bord depuis la page d'accueil de votre instance de centre de contact Amazon Connect.

Q : Qu'est-ce qu'un tableau de bord Amazon Connect ?

Le tableau de bord Amazon Connect suit les performances en temps réel pour vous permettre de surveiller rapidement l'état général de votre centre de contact. Le tableau de bord affiche des informations importantes, ce qui vous permet d'offrir un meilleur support aux clients et d'améliorer l'utilisation de vos agents.

Q : Comment configurer mon tableau de bord Amazon Connect ?

Cliquez sur le bouton Configure dashboard pour afficher les options de configuration du tableau de bord. Vous pouvez modifier la plage de temps du tableau de bord, filtrer la liste des files d'attente et sélectionner la métrique de niveau de service (SL) que vous souhaitez surveiller. Vous pouvez également régler avec précision les couleurs de l'indicateur de performances pour les métriques de niveau de service et d'occupation.

Q : Puis-je enregistrer mon tableau de bord Amazon Connect ?

Oui. Configurez votre tableau de bord selon vos besoins et cliquez sur la flèche vers le bas en regard du bouton Configurer. Dans le menu, sélectionnez l'option Save et nommez le tableau de bord. Vous pouvez accéder aux tableaux de bord enregistrés à partir de la page Saved Reports.

Q : Comment masquer le guide de configuration pour n'afficher que le tableau de bord ?

Pour masquer le guide de configuration, cliquez sur le lien Hide the guide situé au-dessus du guide.

Q : Existe-t-il un rapport consultable lorsque les agents se connectent ou se déconnectent d'Amazon Connect ?

Oui. Vous pouvez visualiser très simplement l'horodatage et la durée de connexion et de déconnexion des agents sur Amazon Connect grâce au nouveau rapport Connexion/Déconnexion. Pour en savoir plus sur le rapport Connexion/Déconnexion, consultez le guide l'utilisateur.

Q : Comment générer un rapport Connexion/Déconnexion dans Amazon Connect ?

Pour générer un rapport Connexion/Déconnexion, ouvrez le tableau de bord d'Amazon Connect, sélectionnez Mesures et qualité, puis Rapport Connexion/Déconnexion.

Q : Comment fonctionne le flux d'événements d'agent ?

Vous pouvez activer le flux d'événements d'agent afin qu'il soit intégré à Amazon Connect en accédant aux réglages Diffusion de données. Après avoir configuré votre flux Amazon Kinesis, les activités seront publiées chaque fois qu'un agent se connectera, se déconnectera, répondra à un appel ou changera de statut. Pour en savoir plus, consultez la page Flux d'événements d'agent.

Q : À quoi ressemble un flux d'événements d'agent ?

Chaque événement d'agent défini est envoyé vers le flux d'événements d'agent Amazon Connect sous forme de section dans un document JSON (JavaScript Object Notation). La section correspondant à chaque événement comprend différents champs relatifs à un agent et à l'événement. Pour en savoir plus, consultez la page Flux d'événements d'agent.

Q : Le flux d'événements d'agent est-il différent de mon flux Amazon Kinesis existant en ce qui concerne les enregistrements de suivi du contact ?

Oui, le flux d'événements d'agent Amazon Connect est un nouveau flux Kinesis distinct.

Q : Combien coûte l'utilisation des flux d'événements d'agent ?

L'utilisation des flux d'événements d'agent n'entraîne pas de frais Amazon Connect supplémentaires. L'utilisation d'Amazon Kinesis peut entraîner des frais. Consultez la page Tarification d'Amazon Kinesis pour en savoir plus.


Q : Amazon Connect prend-il en charge l'enregistrement des appels ?

Oui. Avec Amazon Connect, vous pouvez conserver les enregistrements téléphoniques des interactions avec les clients dans Amazon S3. Aucune interaction n'est enregistrée s'il n'y a pas d'agent connecté. Si plusieurs agents sont connectés, un enregistrement téléphonique est associé à chacun d'eux.

Q : Quelles sont les options d'enregistrement téléphonique prises en charge par Amazon Connect ?

Par défaut, l'enregistrement des appels est désactivé. Vous pouvez activer l'enregistrement des interactions agent/client, enregistrer uniquement l'agent ou le client, ou les deux. Les interactions du flux de contact sont enregistrées uniquement si un agent écoute également l'appel.

Q : Les voix des agents et des clients sont-elles stockées sur des canaux audio stéréo distincts ?

Oui, l'enregistrement audio de l'agent est conservé dans le canal de droite. Toutes les entrées audio, notamment celle du client final et les éventuelles conversations à plusieurs, sont stockées dans le canal de gauche.

Q : Comment configurer les paramètres d'enregistrement téléphonique dans Amazon Connect ?

Vous pouvez configurer les paramètres d'enregistrement téléphonique dans le bloc de flux de contact Set call recording behavior (Définir le comportement d'enregistrement des appels).

Q : Comment rechercher et réécouter des enregistrements téléphoniques ?

Pour trouver une communication spécifique, accédez aux mesures Amazon Connect et utilisez la fonctionnalité Contact search (Recherche de communication). Si un enregistrement téléphonique est disponible et que vous disposez des autorisations requises, vous pouvez l'écouter.

Q : Puis-je accéder à mes propres enregistrements téléphoniques hors d'Amazon Connect ?

Oui. Les enregistrements téléphoniques sont conservés dans le compartiment S3 de votre choix afin que les utilisateurs ou applications disposant des autorisations requises puissent y accéder.

Q : Les enregistrements téléphoniques sont-ils tous chiffrés ?

Le chiffrement est activé par défaut pour tous les enregistrements téléphoniques, à l'aide de la fonctionnalité Amazon S3 de chiffrement coté serveur avec KMS. Nous déconseillons la désactivation du chiffrement.

Q : Comment gérer le cycle de vie de mes enregistrements téléphoniques ?

Pour gérer le cycle de vie de vos enregistrements téléphoniques, utilisez les outils de gestion du cycle de vie d'Amazon S3


Q : Amazon Connect fonctionne-t-il avec d'autres services AWS ?

Oui. Amazon Connect permet une intégration avec plusieurs services AWS en vue d'offrir des capacités enrichies et davantage de possibilités de personnalisation ; entre autres :

• Amazon Connect peut exploiter AWS Directory Services à des fins de gestion des identités et des accès.
• Amazon Connect stocke les enregistrements téléphoniques et les rapports de mesures que vous avez exportés dans les compartiments Amazon S3 que vous possédez et dont vous contrôlez le cycle de vie.
• Amazon Connect peut utiliser AWS Lambda pour réaliser des « data dips », transmettre les entrées client de manière chiffrée et mettre en place d'autres intégrations externes avec les flux de contact.
• Amazon Connect peut diffuser les données de mesure vers Amazon S3, Amazon Redshift ou des solutions externes d'entrepôt de données avec Amazon Kinesis.
• Amazon Connect peut chiffrer les données relatives au centre de contacts, notamment les enregistrements téléphoniques et les rapports, à l'aide de clés de chiffrement stockées via Amazon Key Management Service.
• Amazon Connect exploite Amazon Lex pour comprendre les interactions en langage naturel dans les flux de contact.
• Amazon Connect utilise Amazon CloudWatch pour créer des métriques et alarmes de surveillance de l'activité.

Q : Le service Amazon Connect s'intègre-t-il à mes systèmes actuels ou à des systèmes tiers ?

Oui, Amazon Connect est une plate-forme ouverte. Il est donc facile de l'intégrer à vos systèmes existants ou à des systèmes tiers. Amazon Connect s'intègre à de nombreux outils couramment utilisés tels que les solutions de gestion de la relation client (CRM), de gestion de la main-d'œuvre (WFM) et d'analyse.

Vous pouvez également utiliser Amazon Connect avec d'autres services AWS tels qu'Amazon S3 et AWS Lambda, qui permettent de stocker les appels enregistrés ou d'envoyer en streaming des informations de contact détaillées vers un entrepôt de données afin de les introduire dans des systèmes d'intelligence métier pour une analyse plus approfondie. Amazon Connect propose une API qui vous permet de personnaliser la solution en fonction de vos besoins.   

Q : Le panneau de commande des contacts d'Amazon Connect permet-il d'ouvrir, en fonction des données de l'appel entrant, une page client spécifique avec un CRM ?

Oui. Le panneau de commande prend en charge une bibliothèque d'intégration qui permet ce fonctionnement avec les principaux outils CRM ou votre propre application.

Q : Le panneau de commande des contacts d'Amazon Connect permet-il de téléphoner en un clic, c'est-à-dire de cliquer sur un numéro pour le composer à partir d'un CRM ?

Oui. Le panneau de commande prend en charge une bibliothèque d'intégration qui permet ce fonctionnement avec les principaux outils CRM ou votre propre application.

Q : Puis-je exporter des données depuis Amazon Connect vers des outils externes d'analyse/de génération de rapports ?

Avec Amazon Connect, vous êtes le propriétaire de vos données et vous pouvez donc les exploiter comme bon vous semble pour votre activité. Il est donc possible de les exporter vers des applications et services tiers. Vous pouvez exporter des données de contact détaillées vers des entrepôts de données et Amazon S3 en temps réel, via Amazon Kinesis Streams ou Amazon Kinesis Firehose. Vous pouvez même exporter les données de contact et celles relatives aux agents de manière automatisée, à intervalles réguliers.

Q : Est-il plus avantageux d'exploiter d'autres services AWS plutôt qu'une solution propriétaire spécialement conçue pour un centre d'appels ?

Oui. L'expérience d'AWS en matière de rapidité d'innovation et d'amélioration des services est reconnue. Ainsi, si vous utilisez directement des services tels qu'Amazon S3 pour enregistrer les appels, vous disposerez d'une documentation complète, ainsi que de l'assistance de tout l'écosystème AWS de partenaires consultants et du secteur des serveurs vocaux interactifs, si bien que vous pourrez facilement trouver des spécialistes pour vous venir en aide en cas de besoin ; enfin, vous aurez accès aux nouvelles fonctionnalités (comme les outils de gestion du cycle de vie) dès leur sortie.

Q : Le réseau de partenaires consultants est-il suffisamment développé pour m'aider efficacement en cas de besoin ?

Oui. Des partenaires consultants connaissant à la fois les services AWS et les services de centres de contacts sont disponibles si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire concernant des intégrations personnalisées avec Amazon Connect, notamment pour 1Strategy, Accenture, Aria Solutions, Persistent Systems, Slalom, Solstice, Waterfield Technologies, Voicefoundry et Wipro.


Q : Que coûte l'utilisation d'Amazon Connect ?

Avec Amazon Connect, vous ne payez que ce que vous utilisez. Le service Amazon Connect lui-même est facturé à la minute. En plus des frais d'utilisation du service, il y a également des frais de téléphonie liés à l'utilisation du réseau téléphonique commuté public (RTCP). Cela correspond aux frais de télécommunications du centre de contacts figurant sur votre facture AWS.

Les frais de télécommunications du centre de contacts sont facturés par AMCS LLC et comprennent les prestations suivantes :

• Numéros de téléphone facturés par jour et par pays, incluant :
    o Numéro d'accès direct (DID), également appelé numéro d'appel local ou payant
    o Numéro d'appel gratuit

• Utilisation du réseau téléphonique facturée à la minute, avec un tarif variable en fonction du pays :
    o Appel entrant vers un numéro DID
    o Appel entrant vers un numéro gratuit
    o Appel sortant (à destination d'un client ou d'un agent)

Pour connaître les tarifs en vigueur, consultez la page Tarification Amazon Connect.

Q : Comment les frais d'utilisation sont-ils calculés ?

Les frais liés à Amazon Connect sont déterminés en fonction de la durée de l'appel (à la seconde près), avec un minimum de 10 secondes par appel.

Par exemple, si vous recevez un appel entrant vers votre numéro Amazon Connect et que l'interlocuteur reste en ligne de 18:00:03 à 18:01:09, qu'il soit en communication ou non avec un agent de votre centre de contacts, les frais d'utilisation d'Amazon Connect correspondent à : 1,1 min. x tarif à la minute affiché. 

Les frais de télécommunications du centre de contacts sont déterminés en fonction de la durée totale des télécommunications, arrondie à la minute. Par exemple, si un client compose votre numéro Amazon Connect et qu'il reste en ligne 10 secondes avant de raccrocher, 1 minute de télécommunications du centre de contacts vous sera facturée. Si votre agent a un compte configuré pour recevoir des appels via RTCP et que votre instance Amazon Connect reçoit un appel entrant d'une durée de 2 minutes et 50 secondes, dont 1 minute et 5 secondes avec l'agent en ligne, vous serez facturé pour 3 minutes d'utilisation de télécommunications entrantes et 2 minutes d'utilisation de télécommunications sortantes, puisque l'instance Amazon Connect a effectué un appel RTCP sortant à destination de l'agent (les tarifs varient en fonction du pays d'origine/de destination des appels). Lorsque vos agents effectuent des appels sortants pour appeler les clients, vous devez également vous acquitter de frais de télécommunications du centre de contacts.

Q : Un montant d'utilisation mensuelle minimum est-il appliqué ?

Il n'y a aucun minimum d'utilisation par mois et vous ne payez que ce que vous utilisez.

Q : Des frais sont-ils facturés pour les agents, les responsables ou d'autres types d'utilisateurs d'Amazon Connect ?

Les frais d'Amazon Connect dépendent de l'utilisation du système par vos clients finaux et vos agents (lorsque ceux-ci effectuent des appels sortants).

Q : Des frais sont-ils facturés pour les accès de l'API au système ?

Non, les accès de l'API ne sont pas facturés. 

Q : Des frais sont-ils facturés pour l'utilisation de flux de contact ou d'un serveur vocal interactif ?

Non, l'utilisation de flux de contact ou d'un serveur vocal interactif ne fait pas l'objet d'une facturation. Toutefois, vous serez facturé sur la base de nos tarifs habituels pour les éventuels autres services AWS que vous exploitez pour votre serveur vocal interactif, notamment AWS Lambda et Amazon Lex. 

Q : Des frais sont-ils facturés pour la conversion du texte en enregistrement audio au sein des flux de contact ou d'un serveur vocal interactif ?

Non, nous n'appliquons pas de frais pour la conversion du texte en enregistrement audio au sein des flux de contact ou d'un serveur vocal interactif. 

Q : Des frais sont-ils facturés pour l'utilisation des enregistrements téléphoniques ?

Non, les enregistrements téléphoniques ne sont pas facturés. Toutefois, la capacité de stockage servant à conserver les enregistrements téléphoniques, que ce soit sur Amazon S3 ou un autre service de stockage AWS, vous est facturée.

Q : Des frais sont-ils facturés pour la mise en service de capacités ou d'une ligne principale ?

Non, vous ne payez que ce que vous utilisez, au moment où vous l'utilisez.

Q : Vos prix sont-ils toutes taxes comprises ?

Sauf mention contraire, les tarifs Amazon Connect n'incluent pas les taxes et droits applicables. Pour en savoir plus, consultez l'Aide sur les taxes AWS


Q : Amazon Connect prend-il en charge l'audit des modifications de configuration ?

Oui. Pour consulter l'historique des modifications de configuration, cliquez sur le lien View historical changes (Voir l'historique des modifications) qui figure au bas de la plupart des pages de configuration des utilisateurs et du routage.

Q : Quels outils puis-je utiliser pour surveiller les mesures opérationnelles Amazon Connect et définir des alarmes ?

Les principales mesures opérationnelles, l'utilisation des files d'attente et les appels simultanés sont transmis à Amazon CloudWatch, qui permet une surveillance efficace et la configuration d'alarmes. Pour en savoir plus sur les mesures disponibles dans CloudWatch, consultez la documentation Amazon Connect. Pour en savoir plus sur Amazon CloudWatch, consultez le manuel Amazon CloudWatch.

Q : La configuration par défaut d'Amazon Connect comporte-t-elle des limites de service ?

Oui. Amazon Connect utilise des limites de service pour garantir la stabilité globale de la plateforme et éviter aux clients de devoir payer des coûts imprévus. Les limites de service par défaut permettent aux clients de faire tourner un centre de contacts de taille moyenne. Il est possible de les ajuster à la demande selon la taille du centre de contacts. La technologie sur laquelle repose Amazon Connect évolue en fonction des besoins du service client primé d'Amazon : des dizaines de milliers d'agents l'utilisent en période de pointe pendant l'année.

Pour en savoir plus, consultez la page relative aux limites de service AWS.

Q : Comment obtenir de l'aide au sujet d'Amazon Connect ?

Vous trouverez la réponse à la plupart de vos questions concernant Amazon Connect dans le Guide de l'utilisateur

Pour des options de support plus avancées, consultez la page AWS Support