Questions d'ordre général

Q : Puis-je réellement configurer Amazon Connect en quelques minutes à peine ?

Oui. Nous vous invitons à ouvrir la console Amazon Connect et à configurer un centre de contacts Amazon Connect sans plus attendre.

Q : Avez-vous des exemples illustrant comment vos clients utilisent Amazon Connect ?

Oui. Veuillez consulter la page Web des clients Amazon Connect et le canal du blog du Centre de contacts AWS.

Mise en route

Q : Comment puis-je évaluer Amazon Connect ?

Amazon Connect est en libre-service : vous pouvez donc l’essayer avant de l’acheter, et ce, sans même en parler aux services commerciaux, lancer d’appel d’offres ni faire appel à des consultants ou des services professionnels. Connectez-vous simplement sur la console Amazon Connect avec votre compte AWS et configurez une instance Amazon Connect. Pour découvrir comment configurer Amazon Connect, consultez la documentation de Mise en route et le Portail des Quick Starts pour les intégrations d'Amazon Connect. Pour découvrir comment configurer une instance Amazon Connect pour votre entreprise, consultez le Guide de l'administrateur.

Q : Est-il possible d'essayer gratuitement Amazon Connect ?

Oui. Dans le cadre de l'offre gratuite AWS, les utilisations suivantes sont comprises gratuitement avec Amazon Connect tous les mois pendant les 12 premiers mois d’utilisation du service :

  • 90 minutes d’utilisation du service Amazon Connect par mois, qui incluent toutes les minutes durant lesquelles n’importe quel utilisateur est connecté et utilise Amazon Connect, ou celle pendant lesquelles un contact est actif au sein de votre centre de contacts, comme par exemple un client interagissant avec un robot Amazon Lex.
  • Un numéro local de sélection directe à l’arrivée (SDA) pour la région AWS
  • 30 minutes par mois pour les appels locaux SDA entrants (vers le pays dans lequel se trouve la région AWS)
  • 30 minutes par mois pour les appels locaux sortants (vers le pays dans lequel se trouve la région AWS)
  • Pour les instances créées dans des régions des États-Unis, un numéro d'appel gratuit aux États-Unis pour l'utilisation mensuelle et 30 minutes par mois pour les appels gratuits entrants des États-Unis
  • 500 messages d'utilisation mensuelle du chat Amazon Connect

Au-delà, vous serez facturé sur la base de la tarification Amazon Connect publiée. Pour bénéficier de l'offre gratuite, créez une instance Amazon Connect avec votre compte AWS et commencez à utiliser le service.

Communications et téléphonie

Q : Comment les utilisateurs finaux peuvent-ils interagir avec Amazon Connect ?

Les clients peuvent joindre votre centre de contacts Amazon Connect depuis n'importe quel téléphone et parler à un agent. Vous pouvez définir d’autres interactions avec vos clients dans les flux de contacts. Par exemple, vous pouvez utiliser une entrée vocale ou des codes DTMF, ainsi que la conversion du texte en enregistrement audio via Amazon Polly. Si vous le souhaitez, vous pouvez d'ailleurs combiner ce service avec Amazon Lex pour prendre en charge les interactions en langage naturel.

Q : Comment les agents peuvent-ils interagir avec Amazon Connect ?

Les agents accèdent au Contact Control Panel (CCP, panneau de contrôle de contact) afin d'interagir avec leurs clients : répondre aux appels, composer un numéro sortant, définir leur statut, etc. Pour les communications vocales des agents, Amazon Connect inclut un logiciel de téléphonie web pour les appels entrants et sortants. Les agents peuvent également utiliser un service téléphonique classique via RTCP.

Q : Dois-je avoir mon propre opérateur téléphonique pour utiliser Amazon Connect ?

Non. Les services de téléphonie sont inclus avec Amazon Connect, qui est conçu de manière évolutive pour répondre à tous vos besoins en matière de téléphonie.

Q : Amazon Connect prend-il en charge l'audio de haute qualité ?

Oui. Avec Amazon Connect, les appels transitent via Internet à partir d'un terminal informatique (par ex., un PC) sur lequel est installé le logiciel de téléphonie (« softphone ») Amazon Connect. Le softphone Amazon Connect offre un son 16 kHz de haute qualité, tolère la perte de paquets pour assurer une expérience téléphonique optimale.

Q : Amazon Connect prend-il en charge l'enregistrement des appels ?

Oui. Avec Amazon Connect, vous pouvez conserver les enregistrements téléphoniques des interactions avec les clients dans Amazon S3. Aucune interaction n’est enregistrée s’il n’y a pas d’agent connecté. Si plusieurs agents sont connectés, un enregistrement téléphonique est associé à chacun d'eux.

Chat Web et mobile

Q : Comment mes agents utilisent-ils le chat Amazon Connect ?

Les agents discutent avec vos clients à l'aide du Contact Control Panel (CCP, panneau de contrôle de contact) d'Amazon Connect, qui est le même agent d'application Web que celui utilisé pour les appels. Étant donné que cet agent est basé sur le Web, les agents peuvent travailler de pratiquement n'importe où. Le kit SDK CCP facilite l'intégration à d'autres applications, telles que des bureaux d'agent ou des CRM, avec seulement quelques lignes de code.

Q : Comment puis-je ajouter le chat Amazon Connect à mon site Web ou à mon application mobile pour permettre à mes clients de me contacter ?

Grâce à notre implémentation de référence open source et quelques lignes de code, vous pouvez facilement ajouter un chat Amazon Connect sur votre site Web ou votre application mobile existants. La personnalisation et l'utilisation d'une marque pour l'expérience du chat sont faciles grâce aux API et aux kits SDK client d'Amazon Connect. En savoir plus »

Q : Puis-je utiliser Amazon Connect uniquement pour discuter ?

Oui. Vous pouvez utiliser Amazon Connect uniquement pour le chat, les appels ou les deux. Les instances existantes d'Amazon Connect sont activées par défaut pour le chat, mais vous ne payez qu'en fonction de votre utilisation.

Analyse du centre de contact basée sur le ML

Q : Amazon Connect dispose-t-il d'un système intégré de machine learning pour la synthèse vocale ou l'analyse des sentiments ?

Oui. Contact Lens pour Amazon Connect est un ensemble de capacités de machine learning (ML) intégrées à Amazon Connect. Avec Contact Lens pour Amazon Connect, les superviseurs des centres de contact peuvent mieux comprendre le sentiment, les tendances et les risques de conformité des conversations avec les clients afin de former efficacement les agents, de reproduire les interactions réussies et d'identifier les réactions les plus importantes concernant l'entreprise et les produits.

Grâce à l'apprentissage machine du traitement du langage naturel (NLP) et de la synthèse vocale, Contact Lens pour Amazon Connect transcrit les appels des centres de contact afin de créer des archives entièrement consultables et d'obtenir des informations précieuses sur les clients.

Flux de contact

Q : Qu’est-ce qu’un flux de contacts ?

Les flux de contacts définissent l’expérience vécue par vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre centre de contacts. Il s’agit d’un concept similaire à celui des serveurs vocaux interactifs (IVR). Les flux de contact sont constitués de blocs, chacun d'entre eux définissant une étape ou une interaction au sein de votre centre de contacts. Il existe par exemple des blocs pour lire une invite, obtenir des entrées de la part d'un client, établir une connexion sur la base des entrées d'un client ou faire appel à une fonction AWS Lambda ou à un robot Amazon Lex.

Q : Comment modifier les flux de contact Amazon Connect ?

Amazon Connect propose un éditeur de flux de contact qui vous permet de déplacer vos blocs par glisser-déposer au sein du canevas du concepteur, puis d'utiliser des connecteurs pour relier les blocs dans le flux. Vous pouvez configurer les paramètres de chaque bloc après avoir ajouté celui-ci au concepteur.

Q : Amazon Connect prend-il en charge la conversion du texte en enregistrement audio dans les flux de contact ?

Oui. Amazon Connect intègre la conversion du texte en enregistrement audio via Amazon Polly. Vous avez accès à toutes les langues et voix proposées par Amazon Polly.

Q : Comment utiliser les chatbots Amazon Lex avec Amazon Connect ?

Vous pouvez utiliser une boîte de discussion Amazon Lex dans votre flux de contact Amazon Connect pour interagir avec les appelants. Les appelants peuvent effectuer leurs saisies dans la boîte de dialogue en parlant ou en tapant sur leurs claviers. Amazon Lex interprète la déclamation ou les chiffres de signalement multi-fréquence à double ton (DTMF) saisis sur un clavier et les utilise pour comprendre l'intention de l'appelant ou recueillir des informations d'emplacement, comme un code postal ou un numéro de compte.

Q : Quels sont les attributs de contact dans Amazon Connect ?

Les attributs de contact sont des données concernant un contact que vous pouvez utiliser pour personnaliser l'expérience client, prendre des décisions de routage pour les contacts au fur et à mesure de leur progression dans votre centre de contacts ou extraire en temps réel des mesures sur les files d'attente et les agents de votre centre de contacts, afin de rediriger les contacts de façon dynamique en fonction des files d'attente et de la disponibilité des agents.

Pour plus d'informations, consultez la section Attributs de contact dans la documentation Amazon Connect.

Routage en fonction des compétences

Q : Amazon Connect prend-il en charge le routage en fonction des compétences ?

Oui. Les contacts peuvent être routés en fonction de la disponibilité, des compétences de l'agent, du sentiment du client ou de l'historique.

Q : Devez-vous recréer des règles de routage et des profils pour chaque canal (par exemple, les appels et le chat) ?

Non, vous pouvez les créer une seule fois et les utiliser sur plusieurs canaux. Amazon Connect dispose d'une interface utilisateur, d'une configuration, d'un flux de travail et d'un moteur de routage uniques pour les appels et le chat.

Q : Puis-je ajuster la priorité des communications au sein de la file d'attente ?

Oui. Pour ajuster la priorité des communications au sein d'une file d'attente, utilisez le bloc Set routing priority (Définir une priorité de routage) dans le flux de contact Amazon Connect.

Mesures et rapports

Q : Quelles sont les mesures prises en compte dans les rapports Amazon Connect ?
Amazon Connect propose trois types de mesures :

  • Rapports sur les mesures historiques : générez des rapports pour analyser les performances de votre centre de contacts au cours d'une période spécifique. Vous pouvez générer des rapports détaillés ou cumulés selon les files d'attente, les agents et les numéros de téléphone.
  • Rapports sur les mesures en temps réel : vérifiez comment votre centre de contacts fonctionne en temps réel. Vous pouvez afficher des rapports filtrés par files d'attente, agents ou profils de routage.
  • Recherche d'un contact : consultez des rapports très détaillés concernant un contact en particulier, avec la possibilité de rechercher et de réécouter les enregistrements téléphoniques.

Q : Puis-je créer un tableau de bord pour consulter les rapports de mesures que j'ai définis ?

Oui. Oui, vous pouvez utiliser le tableau de bord complet pour définir et surveiller les indicateurs de performance des niveaux de service et du taux d'occupation des agents qui sont les plus importants à vos yeux. Vous pouvez configurer le tableau de bord de sorte que les métriques qui vous intéressent soient toujours visibles. Vous pouvez configurer votre tableau de bord depuis la page d'accueil de votre instance de centre de contacts Amazon Connect.

Écosystème et intégrations

Q : Amazon Connect fonctionne-t-il avec d’autres services AWS ?

Oui. Amazon Connect permet une intégration avec plusieurs services AWS en vue d'offrir des capacités enrichies et davantage de possibilités de personnalisation, entre autres :

  • Amazon Connect peut exploiter AWS Directory Services à des fins de gestion des identités et des accès.
  • Amazon Connect stocke les enregistrements téléphoniques et les rapports de mesures programmés dans les compartiments Amazon S3 de votre compte, ce qui vous permet de contrôler la gestion du cycle de vie et la rétention de vos données.
  • Amazon Connect peut faire appel aux fonctions AWS Lambda pour réaliser des « data dips », transmettre des entrées clients de manière chiffrée et mettre en place d'autres intégrations externes avec les flux de contacts.
  • Amazon Connect peut diffuser en streaming des mesures et des données relatives aux évènements d'agents vers Amazon Kinesis Data Streams ou Amazon Kinesis Data Firehose. Amazon Elastic Search Service peut consommer les données d'Amazon Kinesis pour permettre une surveillance avancée.
  • Amazon Connect peut chiffrer les données de votre centre de contacts, notamment les enregistrements téléphoniques et les rapports, à l'aide de clés de chiffrement stockées via Amazon Key Management Service.
  • Amazon Connect exploite Amazon Lex pour comprendre les interactions en langage naturel et automatiser les interactions avec les clients.
  • Amazon Connect utilise Amazon CloudWatch pour créer des mesures et alarmes de surveillance de l'activité.
  • Amazon Connect utilise Amazon Polly pour créer la voix des messages de synthèse vocale.

Q : Le service Amazon Connect s'intègre-t-il à mes systèmes actuels ou à des systèmes tiers ?

Oui. Amazon Connect est une plateforme ouverte. Il est donc facile de l'intégrer à vos systèmes existants ou à des systèmes tiers. Amazon Connect fournit des intégrations prêtes à l'emploi pour les principales offres de gestion de la relation client (CRM), telles que Salesforce et Zendesk, Workforce Management (WFM), ainsi que les outils d'analyse.

Vous pouvez également utiliser Amazon Connect avec d'autres services AWS tels qu'Amazon S3 et AWS Lambda, qui permettent de stocker les appels enregistrés ou d'envoyer en streaming des informations de contact détaillées vers un entrepôt de données afin de les introduire dans des systèmes d'intelligence métier pour une analyse plus approfondie. Amazon Connect propose une API qui vous permet de personnaliser la solution en fonction de vos besoins.

Q : Existe-t-il un réseau de partenaires consultants qui pourra m'aider efficacement en cas de besoin ?

Oui. Un ensemble de partenaires consultants APN avec les connaissances requises concernant AWS et Amazon Connect ont été habilités par l’équipe Amazon Connect et peuvent vous aider à bien configurer et mettre en œuvre Amazon Connect. Veuillez consulter le site Web des partenaires Amazon Connect pour obtenir la liste de ces partenaires, et retournez-y régulièrement pour prendre connaissance des mises à jour au fur et à mesure des habilitations de partenaires supplémentaires.

Facturation

Q : Que coûte l'utilisation d'Amazon Connect ?

Avec Amazon Connect, vous ne payez que ce que vous utilisez. Le service Amazon Connect lui-même est facturé à la minute. En plus des frais d'utilisation du service, il y a également des frais de téléphonie liés à l'utilisation du réseau téléphonique commuté public (RTCP). Cela correspond aux frais de télécommunications du centre de contacts figurant sur votre facture AWS.

Les frais de télécommunications du centre de contacts sont facturés par AMCS LLC et comprennent les prestations suivantes :

  • Numéros de téléphone facturés par jour et par pays, incluant :
    • Numéro d'accès direct (DID), également appelé numéro d'appel local ou payant
    • Numéro d'appel gratuit
  • Utilisation du réseau téléphonique facturée à la minute, avec un tarif variable en fonction du pays :
    • Appel entrant vers un numéro DID
    • Appel entrant vers un numéro gratuit
    • Appel sortant (à destination d'un client ou d'un agent)
  • Le chat est facturé selon le nombre de messages envoyés.

Pour connaître les tarifs en vigueur, consultez la page Tarification Amazon Connect.

Q : Comment les frais d'utilisation sont-ils calculés ?

Les frais liés à Amazon Connect sont déterminés en fonction de la durée de l'appel (à la seconde près), avec un minimum de 10 secondes par appel.

Par exemple, si vous recevez un appel entrant vers votre numéro Amazon Connect et que l'interlocuteur reste en ligne de 18:00:03 à 18:01:09, qu'il soit en communication ou non avec un agent de votre centre de contacts, les frais d'utilisation d'Amazon Connect correspondent à : 1,1 min. x tarif à la minute affiché.

Les frais de télécommunications du centre de contacts sont déterminés en fonction de la durée totale des télécommunications, arrondie à la minute. Par exemple, si un client compose votre numéro Amazon Connect et qu'il reste en ligne 10 secondes avant de raccrocher, 1 minute de télécommunications du centre de contacts vous sera facturée. Si votre agent a un compte configuré pour recevoir des appels via RTCP et que votre instance Amazon Connect reçoit un appel entrant d'une durée de 2 minutes et 50 secondes, dont 1 minute et 5 secondes avec l'agent en ligne, vous serez facturé pour 3 minutes d'utilisation de télécommunications entrantes et 2 minutes d'utilisation de télécommunications sortantes, puisque l'instance Amazon Connect a effectué un appel RTCP sortant à destination de l'agent (les tarifs varient en fonction du pays d'origine/de destination des appels). Lorsque vos agents effectuent des appels sortants pour appeler les clients, vous devez également vous acquitter de frais de télécommunications du centre de contacts.

Pour le chat Amazon Connect, vous êtes facturé 0,004 USD pour le lancement d'un chat, qui comprend un message facultatif, ainsi que des messages supplémentaires à 0,004 USD par message. Les messages envoyés dans un chat par le client final, l'agent ou le flux de contact sont facturés. Les événements générés par le système, tels que l'ajout ou le départ des participants, la fin d'une discussion et la saisie d'événements de la part des participants ne sont pas facturés. Remarque : nous pouvons limiter l'utilisation du flux de contact pour les chats en fonction de notre politique d'utilisation acceptable, de nos conditions de service et de notre documentation. 

Support

Q : Comment obtenir de l'aide au sujet d'Amazon Connect ?

Vous trouverez les réponses à la plupart de vos questions concernant Amazon Connect dans le Guide de l'administrateur.

Pour des options de support plus avancées, consultez le Centre AWS Support.