Questions d’ordre général

Q : Qu'est-ce qu'Amazon Connect ?

Amazon Connect est un centre de contacts clients fonctionnant en libre-service et basé sur le cloud. Il permet facilement à n’importe quelle entreprise d’offrir un meilleur service client à moindre coût.

Q : Quelles sont les autres informations importantes à connaître concernant Amazon Connect ?

Amazon Connect repose sur la même technologie de centre de contacts que celle que les équipes du service client d’Amazon à travers le monde utilisent pour gérer les millions de communications avec les clients. Rien de plus simple que de configurer un centre de contacts basé sur le cloud avec Amazon Connect : en quelques minutes et quelques clics seulement dans AWS Management Console, les agents sont prêts à prendre des appels. Avec Amazon Connect, vous n'avez rien à payer au départ et aucun engagement à long terme à prendre. De plus, vous n'avez pas d'infrastructure à gérer. Des frais vous sont facturés uniquement lorsque vos clients se connectent au service et en contrepartie des services téléphoniques utilisés. Pour commencer, accédez à la console Amazon Connect.

Q : Puis-je réellement configurer Amazon Connect en quelques minutes à peine ?

Oui. Nous vous invitons à ouvrir la console Amazon Connect et à configurer un centre de contacts virtuel Amazon Connect sans plus attendre.

Q : Quels sont les pays où il est possible d’obtenir un numéro de téléphone avec Amazon Connect ?

Amazon Connect propose des numéros de téléphone aux États-Unis et dans plus de 20 pays à travers le monde. Pour en savoir plus sur les numéros disponibles, consultez la page Tarification Amazon Connect. Par défaut, Amazon Connect limite le nombre de pays vers lesquels vous pouvez effectuer des appels sortants. Pour effectuer des appels sortants vers d’autres pays, veuillez remplir un formulaire de demande d’augmentation des limites applicables au service Amazon Connect. Pour en savoir plus, consultez la page Limites applicables au service Amazon Connect.

Q : À qui s’adresse Amazon Connect ?

Si vous souhaitez améliorer l’expérience des clients qui utilisent votre centre de contacts, quelle que soit la taille de celui-ci, vous pouvez utiliser Amazon Connect afin de bénéficier d’une configuration scalable, ouverte, dynamique, simple et en libre-service.

Q : Avez-vous des exemples illustrant comment vos clients utilisent Amazon Connect ?

Oui. Veuillez consulter la page web des clients Amazon Connect, le canal du blog du Centre de contacts AWS et le Solution Space du Centre de contacts.   

Mise en route

Q : Comment puis-je évaluer Amazon Connect ?

Amazon Connect est en libre-service : vous pouvez donc l’essayer avant de l’acheter, et ce, sans même en parler aux services commerciaux, lancer d’appel d’offres ni faire appel à des consultants ou des services professionnels. Connectez-vous simplement sur la console Amazon Connect avec votre compte AWS et configurez une instance Amazon Connect.

Q : Est-il possible d’essayer gratuitement Amazon Connect ?

Oui. Dans le cadre de l’offre gratuite AWS, les utilisations suivantes sont comprises gratuitement avec Amazon Connect tous les mois pendant les 12 premiers mois lors desquels vous utilisez le service :

  • 90 minutes d’utilisation du service Amazon Connect par mois, qui incluent toutes les minutes durant lesquelles n’importe quel utilisateur est connecté et utilise Amazon Connect, ou celle pendant lesquelles un contact est actif au sein de votre centre de contacts, comme par exemple un client interagissant avec un robot Amazon Lex.
  • Un numéro local de sélection directe à l’arrivée (SDA) pour la région AWS
  • 30 minutes par mois pour les appels locaux SDA entrants (vers le pays dans lequel se trouve la région AWS)
  • 30 minutes par mois pour les appels locaux sortants (vers le pays dans lequel se trouve la région AWS)
  • Pour les instances créées dans des régions des États-Unis, un numéro d’appel gratuit aux États-Unis pour l’utilisation mensuelle et 30 minutes par mois pour les appels gratuits entrants des États-Unis

Au-delà, vous serez facturé sur la base des tarifs Amazon Connect indiqués. Pour bénéficier de l’offre gratuite, créez une instance Amazon Connect avec votre compte AWS et commencez à utiliser le service.

Q : Comment configurer une instance Amazon Connect ?

Pour découvrir comment configurer une instance Amazon Connect, consultez la documentation de Mise en route et le Portail de démarrage rapide pour l’intégration d’Amazon Connect.

Q : Quels sont les éléments de base pour configurer une instance Amazon Connect pour mon entreprise ?

Pour découvrir comment configurer une instance Amazon Connect pour votre entreprise, consultez le Guide de l’administrateur.    

Q : Qu’est-ce qu’une instance Amazon Connect ?

Une instance Amazon Connect est un centre de contacts virtuel. Elle est 100 % cloud et scalable pour prendre en charge n'importe quel volume d'activité. Remarque : Les instances Amazon Connect ne sont pas alignées sur des instances EC2 ou tout autre concept matériel.

Q : Quel est l’avantage d’une solution entièrement cloud ?

Comme Amazon Connect est 100 % cloud :

  • Les responsables et agents peuvent y accéder depuis n’importe où, dès lors qu’ils disposent d’une connexion Internet et d’un navigateur compatible.
  • Vous n’avez pas à gérer les équipements, les problèmes d’encombrement ou l’infrastructure de téléphonie.
  • Vous n’avez pas à planifier les montées ou baisses de charge (scalabilité). Le système est élastique, vous pouvez l’étendre ou le réduire selon vos besoins.

Q : Comment Amazon Connect peut proposer une haute disponibilité ?

Amazon Connect utilise plusieurs zones de disponibilité au sein d'une région AWS donnée afin de garantir la tolérance aux pannes en cas de défaillance du serveur ou de panne d'une zone de disponibilité. Amazon Connect utilise plusieurs réseaux d'opérateurs de télécommunications redondants pour assurer la poursuite des appels en cas de défaillance ou de problème de circuit. Les opérateurs redondants sont utilisés dans les régions où ils sont disponibles et nous ajoutons continuellement des opérateurs et des réseaux pour être sûrs d’offrir une expérience de grande qualité. Nous effectuons régulièrement des mises à jour logicielles et nous ne prévoyons aucune interruption.

Q : La mise à l’échelle d’Amazon Connect est-elle limitée ?

La technologie sur laquelle repose Amazon Connect a déjà démontré ses capacités de mise à l’échelle, puisqu’elle a su répondre aux besoins du service client d’Amazon, dont la qualité est largement reconnue. À l’heure actuelle, des équipes allant de quelques dizaines d’agents à plusieurs dizaines de milliers l’utilisent. Avec Amazon Connect, vous n’avez aucune infrastructure à déployer ou à gérer, ce qui vous permet d’augmenter ou de diminuer la capacité de votre centre de contact selon les besoins. Vous pouvez rapidement intégrer des dizaines de milliers d’agents pour faire face aux pics d’activité et diminuer la capacité sans vous soucier de licences individuelles ou d’engagements minimums. Nous proposons des limites flexibles par défaut aux nouveaux clients. Cependant, ces limites peuvent être facilement augmentées à l’aide du formulaire d’augmentation des limites de service d’Amazon Connect.

Q : Quels navigateurs sont pris en charge ?

Pour établir les communications, Amazon Connect requiert la technologie WebRTC. Les navigateurs suivants sont compatibles :

Navigateur

Version

Vérifier votre version

Google Chrome 

Trois dernières versions

Ouvrez Chrome et tapez chrome://version dans votre barre d’adresse. La version s’affiche dans le champ Google Chrome en haut des résultats.

Mozilla Firefox ESR

Dernière version

Ouvrez Firefox. Dans le menu, choisissez l’icône Aide, puis À propos de Firefox. Le numéro de version apparaît sous le nom Firefox. 

Mozilla Firefox 

Trois dernières versions

Ouvrez Firefox. Dans le menu, choisissez l’icône Aide, puis À propos de Firefox. Le numéro de version apparaît sous le nom Firefox. 

Q : Dans quelles régions le service Amazon Connect est-il disponible ?

Pour savoir où Amazon Connect est hébergé, consultez le tableau des régions AWS.

Q : Quelles langues sont prises en charge par Amazon Connect ?

Amazon Connect est localisé dans les huit langues suivantes : anglais, espagnol, français, portugais brésilien, coréen, allemand, chinois simplifié et japonais. Pour la synthèse vocale, Amazon Connect prend en charge toutes les langues disponibles avec Amazon Polly.

Q : Le service Amazon Connect est-il conforme à la norme PCI DSS ?

Oui, Amazon Connect est certifié conforme à la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard ou Norme de sécurité des données du secteur des cartes de paiement) au 30 juin 2017. Amazon Web Services (AWS) a réussi l’évaluation PCI DSS v3.2 de 2017-2018. Les services AWS couverts qui sont déjà conformes à la norme PCI DSS sont indiqués à la page Services AWS concernés par le programme de conformité.

AWS étant conforme à la norme PCI DSS, les clients qui utilisent les produits et services AWS pour stocker, traiter ou transmettre des données de titulaires de cartes peuvent s’appuyer sur notre infrastructure technologique pour gérer leur certification de conformité à la norme PCI DSS.

Q : Comment accéder au programme de conformité PCI DSS ?

Le programme de conformité PCI DSS 3.2 peut être désormais téléchargé via AWS Artifact dans la console AWS Management. Pour télécharger le programme :

1. Ouvrez AWS Artifact Management Console.                                                           

2. Dans la liste des services située sous Security, Identity & Compliance, choisissez l’option Artifact. Sur la page suivante, choisissez PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current.

Q : Est-ce qu’Amazon Connect est éligible selon la loi HIPAA ?

Oui. Amazon Connect est éligible à la loi HIPAA. Si vous disposez d’un accord de partenariat (BAA) avec Amazon Web Services (AWS), vous pouvez utiliser Amazon Connect pour gérer les contacts contenant des données de santé protégées (PHI). L'éligibilité HIPAA s'applique à toutes les régions AWS où Amazon Connect est disponible. Pour en savoir plus sur les services AWS éligibles HIPAA, consultez notre page concernant la conformité HIPAA.

Q : Le service Amazon Connect est-il conforme à la norme ISO ?

Oui. Amazon Connect fait désormais partie de services AWS conformes à la norme ISO pour les normes ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017 et ISO 27018. AWS conserve ses certifications grâce à des audits approfondis qui lui permettent de s’assurer que les risques en matière de sécurité des informations qui affectent la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des informations concernant des entreprises et des clients sont gérés de façon appropriée. Vous pouvez télécharger des copies des certifications ISO d’AWS et les utiliser pour encourager vos efforts de certification : certification ISO 9001 AWS, certification ISO 27001 AWS, certification ISO 27017 AWS et certification ISO 27018 AWS.

Q : Le service Amazon Connect est-il conforme aux normes ISO ?

Oui. Amazon Connect est conforme aux mesures System and Organization Control (SOC). Les résultats de ces audits tiers sont diffusés sur le site de Conformité SOC d’AWS, où les responsables d’audit peuvent consulter les rapports publiés pour obtenir plus d’informations sur les contrôles établis pour soutenir les opérations et la conformité d’AWS.

Q : Comment mettre en application un accord de partenariat (BAA) avec Amazon Web Services ?

Si vous ne disposez pas d’un accord de partenariat (BAA) mis en application avec Amazon Web Services (AWS), contactez-nous pour que nous vous mettions en relation avec un représentant commercial d’AWS.

Administration des utilisateurs

Q : Comment ajouter des utilisateurs Amazon Connect (agents, responsables, opérateurs) ?

Pour ajouter des utilisateurs, rendez-vous sur la page de gestion des utilisateurs Amazon Connect et configurez les utilisateurs souhaités en leur affectant les autorisations nécessaires à leurs fonctions tout en leur attribuant un profil de sécurité. Amazon Connect propose également une API de gestion des utilisateurs qui vous permet d’automatiser la création et la suppression de comptes d’utilisateurs, les modifications apportées aux configurations utilisateur et les mises à jour des paramètres de sécurité, en fonction des besoins de votre entreprise. Vous pouvez également utiliser l’API pour apporter des modifications aux profils de routage attribués aux utilisateurs, ce qui vous permet de déplacer facilement les agents vers des files d’attente plus chargées pendant les périodes de volume d’appels élevé.

Pour en savoir plus, consultez la documentation API.

Q : Puis-je utiliser un annuaire externe tel que Microsoft Active Directory pour authentifier les utilisateurs qui accèdent à Amazon Connect ?

Oui, vous pouvez configurer Amazon Connect afin que les utilisateurs soient authentifiés par rapport à votre annuaire Microsoft Active Directory. Dans ce cas, les utilisateurs que vous ajoutez dans Amazon Connect doivent déjà être enregistrés dans l’annuaire.

Q : Dois-je obligatoirement utiliser un annuaire externe pour la gestion des identités ?

Non. Amazon Connect peut stocker des comptes d’utilisateurs. Lorsque vous utilisez un annuaire Amazon Connect pour la gestion des identités, les comptes d’utilisateurs peuvent être gérés uniquement au sein d’Amazon Connect.

Q : Puis-je utiliser mon compte Amazon.com actuel pour Amazon Connect ?

Non. Vous devez avoir un compte AWS pour créer une instance Amazon Connect, puis un compte d’utilisateur Amazon Connect pour utiliser Amazon Connect.

Q : Puis-je gérer Amazon Connect en utilisant un compte IAM ?

Vous pouvez utiliser un compte IAM avec les autorisations appropriées pour créer une instance Amazon Connect et mettre à jour les paramètres de cette instance. Pour gérer votre instance Amazon Connect, par exemple pour y ajouter des utilisateurs, vous devez vous connecter avec votre compte d’utilisateur Amazon Connect.

Q : Puis-je me connecter à Amazon Connect en utilisant un compte IAM ?

Non, vous devez utiliser un compte d’utilisateur Amazon Connect. Les autorisations liées à ce compte d’utilisateur sont déterminées par le profil de sécurité attribué à ce compte. Vous pouvez utiliser un compte IAM pour gérer les paramètres de votre instance depuis la console Amazon Connect.

Q : Où puis-je trouver de plus amples informations sur le fonctionnement d’Amazon Connect ?

Pour en savoir plus sur Amazon Connect, consultez le Guide de l’utilisateur.

Q : Le service Amazon Connect prend-il en charge l’authentification unique (SSO) fédérée à l’aide de SAML 2.0 ?

Oui, vous pouvez utiliser une authentification basée sur SAML 2.0 pour la prise en charge de l’authentification unique fédérée avec Amazon Connect.  

Q : Comment configurer Amazon Connect pour utiliser l’authentification unique fédérée à l’aide de SAML 2.0 ?

Pour commencer, vous devez créer une nouvelle instance Amazon Connect qui utilise SAML 2.0 pour la gestion des identités. Une fois l’opération terminée, accordez des autorisations à votre fournisseur d’identité afin qu’il puisse accéder à Amazon Connect à l’aide de la console AWS Identity and Access Management (IAM). Enfin, configurez votre fournisseur d’identité afin qu’il autorise les agents et responsables Amazon Connect à se connecter au portail d’authentification unique, puis cliquez sur Amazon Connect. Pour en savoir plus, consultez la section Configurer SAML pour la gestion d’identités dans Amazon Connect.

Q : Quels fournisseurs d’identité sont compatibles avec Amazon Connect ?

Vous pouvez activer l’accès et les contrôles fédérés via n’importe quel fournisseur d’identité compatible SAML 2.0, tel que Microsoft Active Directory Federation Services, Okta, Ping Identity et Shibboleth.

Communications et téléphonie

Q : Comment les utilisateurs finaux peuvent-ils interagir avec Amazon Connect ?

Les clients peuvent joindre votre centre de contacts Amazon Connect depuis n’importe quel téléphone et parler à un agent. Vous pouvez définir d’autres interactions avec vos clients dans les flux de contacts. Par exemple, vous pouvez utiliser une entrée vocale ou des codes DTMF, ainsi que la conversion du texte en enregistrement audio via Amazon Polly. Si vous le souhaitez, vous pouvez d’ailleurs combiner ce service avec Amazon Lex pour prendre en charge les interactions en langage naturel.

Q : Comment les agents peuvent-ils interagir avec Amazon Connect ?

Les agents accèdent au panneau de commande des contacts (CCP) afin d’interagir avec leurs clients : répondre aux appels, composer un numéro sortant, définir leur statut, etc. Pour les communications vocales des agents, Amazon Connect inclut un logiciel de téléphonie web pour les appels entrants et sortants. Les agents peuvent également utiliser un service téléphonique classique via RTCP.

Q : Le logiciel de téléphonie par Internet permet-il des communications vocales fiables et de qualité ?

Oui, le softphone Amazon Connect exploite la technologie WebRTC et le codec audio Opus pour offrir un son de grande qualité et hautement résilient en cas de perte de paquets et d’instabilité (gigue).

Q : Dois-je avoir mon propre opérateur téléphonique pour utiliser Amazon Connect ?

Non. Les services de téléphonie sont inclus avec Amazon Connect, qui est conçu de manière évolutive pour répondre à tous vos besoins en matière de téléphonie.

Q : Amazon Connect prend-il en charge la portabilité d’un numéro aux États-Unis ?

Oui, nous effectuons la portabilité des numéros de téléphone aux États-Unis. Pour demander la portabilité de votre numéro, ouvrez un ticket de support AWS. Pour en savoir plus sur notre processus de portabilité, consultez la page Portabilité d’un numéro de téléphone.   

Q : Puis-je demander un numéro avec un code de zone ou un préfixe spécifique ?

Oui. Veuillez utiliser le formulaire de demande d’augmentation des limites applicables au service Amazon Connect pour demander un numéro avec l’indicatif régional ou le préfixe souhaité. Nous essaierons de répondre à votre demande.

Flux de contact

Q : Qu’est-ce qu’un flux de contacts ?

Les flux de contacts définissent l’expérience vécue par vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre centre de contacts. Il s’agit d’un concept similaire à celui des serveurs vocaux interactifs (IVR). Les flux de contacts sont constitués de blocs, chacun d’entre eux définissant une étape ou une interaction au sein de votre centre de contacts. Il existe par exemple des blocs pour lire une invite, obtenir des entrées de la part d’un client, établir une connexion sur la base des entrées d’un client ou faire appel à une fonction Lambda ou à un robot Lex.

Q : Puis-je connecter un flux de contacts à un autre ?

Oui, vous pouvez créer des flux de contacts simples et basiques, similaires à des modules, pour une phase unique de l’interaction avec le client, puis connecter les plus petits flux de contacts entre eux pour créer des expériences de bout en bout plus simples à gérer. Vous pouvez également réutiliser les flux de contacts simples pour d’autres scénarios et ainsi proposer une expérience uniforme que vous pouvez actualiser globalement en mettant à jour un seul flux de contacts.

Q : Comment modifier les flux de contacts Amazon Connect ?

Amazon Connect propose un éditeur de flux de contacts qui vous permet de déplacer vos blocs par glisser-déposer au sein du canevas du concepteur, puis d’utiliser des connecteurs pour relier les blocs dans le flux. Vous pouvez configurer les paramètres de chaque bloc après avoir ajouté celui-ci au concepteur.

Q : Existe-t-il un contrôle des versions pour les flux de contacts ?

Oui. Vous pouvez enregistrer votre flux au fur et à mesure de sa conception ; il ne sera mis à jour dans l’environnement de production que lorsque vous déciderez de le publier. De plus, vous pouvez rétablir la dernière version publiée si besoin et utiliser la fonction Save as (Enregistrer sous) pour développer un nouveau flux à partir d’un flux de contacts publié, et ce, sans aucun risque pour le flux déjà publié. Vous pouvez mettre à jour différentes versions de votre flux de contacts en les exportant.

Q : Puis-je importer ou exporter des flux de contacts ?

Oui, vous pouvez exporter un flux de contacts à partir de votre instance, puis l’importer vers la même instance ou vers une instance différente. Cette méthode est utile pour réaliser des copies de sauvegarde de vos flux de contacts, effectuer des migrations d’une instance à une autre ou configurer une instance dans une autre région avec les mêmes flux de contacts.

Q : Amazon Connect prend-il en charge la conversion du texte en enregistrement audio dans les flux de contacts ?

Oui, Amazon Connect intègre la conversion du texte en enregistrement audio via Amazon Polly. Vous avez accès à toutes les langues et voix proposées par Amazon Polly.

Q : Puis-je personnaliser la prononciation d’un enregistrement audio obtenu par la conversion de texte dans les flux de contacts ?

Oui, utilisez un bloc de configuration vocale dans votre flux de contacts pour choisir la langue et la voix à utiliser depuis Amazon Polly, avec un Simple Speech Markup Language (SSML) pour permettre la personnalisation de la prononciation.

Q : Comment le service Amazon Connect fonctionne-t-il dans les régions où Amazon Polly n’est pas disponible ?

Dans les régions où Amazon Polly n’est pas disponible, votre texte sera envoyé à Amazon Polly dans une autre région et renvoyé sous forme de parole. Ces données sont chiffrées en transit. Notez que cela peut également entraîner un certain retard. Cela s’applique actuellement à Amazon Connect dans la région Asie-Pacifique (Sydney) où votre texte sera transmis à Amazon Polly dans la région USA Ouest (Oregon). Pour connaître les régions AWS où Amazon Connect et Amazon Polly sont disponibles, consultez le tableau des régions AWS.


Q : Est-ce qu’Amazon Connect prend en charge le SSML pour les robots de conversation Amazon Lex ?

Oui, Amazon Connect prend en charge l’utilisation du SSML (Speech Synthesis Markup Language) lors de l’utilisation d’un robot de conversation Amazon Lex dans votre centre de contact.

Q : Comment est-ce qu’Amazon Connect prend-il en charge le fonctionnement du SSML avec les robots de conversation Amazon Lex ?

Vous pouvez modifier la voix du robot de conversation Amazon Lex en utilisant les balises SSML pour personnaliser et contrôler des aspects du discours, tels que la prononciation, le volume et la vitesse. Pour en savoir plus sur la prise en charge du SSML par Amazon Connect, consultez la page Using Text-to-Speech with Amazon Connect.

Q : Comment utiliser les robots de conversation Amazon Lex avec Amazon Connect ?

Vous pouvez utiliser une boîte de discussion Amazon Lex dans votre flux de contacts Amazon Connect pour interagir avec les appelants. Les appelants peuvent fournir des entrées au chatbot en énonçant une phrase ou en appuyant sur les touches de leur clavier de téléphone. Amazon Lex interprète la déclamation ou les chiffres de signalement multi-fréquence à double ton (DTMF) saisis sur un clavier et les utilise pour comprendre l’intention de l’appelant ou recueillir des informations d’emplacement, comme un code postal ou un numéro de compte.

Q : Comment incorporer un chatbot Amazon Lex dans mes flux de contacts ?

Ouvrez la console de gestion Amazon Connect et sélectionnez l’instance à modifier dans la liste Instance Alias. Sélectionnez « Contact flows » dans la partie gauche de l'écran. Pour intégrer des robots Amazon Lex à vos flux de contacts, cliquez sur le lien « +Add bot ».

Q : Puis-je utiliser les bots d’Amazon Lex dans toutes les régions AWS dans lesquelles je peux utiliser Amazon Connect ?

Oui. Vous pouvez ajouter des bots Amazon Lex à n'importe quelle instance Amazon Connect dans les régions dans lesquelles Amazon Lex est disponible. Pour connaître la liste des régions AWS dans lesquelles Amazon Lex et Amazon Connect sont disponibles, consultez le tableau des régions AWS.

Q : Comment fonctionnent les journaux de flux de contacts ?

Amazon Connect vous fournit maintenant des journaux de flux de contacts, qui contiennent des détails en temps réel sur les évènements de vos flux de contacts. Les flux de contacts sont utilisés pour définir le chemin suivi par un client pour résoudre son problème. Vous pouvez afficher les journaux de flux de contacts pour comprendre ce qu’il se passe durant l’interaction et rapidement identifier les points à améliorer au sein de votre centre de contacts. Pour en savoir plus, consultez la page Journaux de flux de contacts.

Q : Comment utiliser les journaux de flux de contacts ?

Pour utiliser des journaux de flux de contacts, vous devez les activer pour votre instance Amazon Connect. Une fois activés, vous pouvez ajouter un bloc Définir le comportement de journalisation à votre flux de contacts afin d’activer ou de désactiver la journalisation au sein d’un flux. Vous pouvez activer des journaux de flux de contacts quand vous créez une instance Amazon Connect, lors de la configuration des réglages Stockage de données. Si vous possédez déjà une instance Amazon Connect, vous pouvez les activer pour celle-ci sous les réglages Flux de contacts dans votre console AWS. Une fois activés, les journaux de flux de contacts sont créés et stockés sur Amazon CloudWatch, un service de surveillance du cloud, situé dans la même région que votre instance Amazon Connect.

Une entrée de journal est ajoutée au fur et à mesure que chaque bloc ou processus de votre flux de contacts est exécuté. Vous pouvez configurer Amazon CloudWatch pour qu'il envoie des alertes en temps réel en fonction de vos critères personnalisés. Les responsables du centre de contact peuvent regrouper des données issues de journaux de flux de contacts afin d’analyser les performances des flux de contacts et d’optimiser l’expérience que vous offrez aux clients. Pour en savoir plus, consultez la page Importation et exportation de flux de contacts.

Q : Quel est le coût d’utilisation des journaux de flux de contacts ?

Les journaux de flux de contacts n’entraînent aucun coût Amazon Connect supplémentaire, et des frais standards d’utilisation du service Amazon CloudWatch s’appliquent pour l’intégration et le stockage des journaux. Pour en savoir plus, consultez la tarification d’Amazon CloudWatch.

Q : Comment fonctionne l’importation/exportation (bêta) de flux de contacts ?

Lorsque vous exportez un flux de contacts, la dernière version enregistrée du flux qui est actuellement ouvert dans l’éditeur de flux de contacts est exportée sous forme de document JSON encodé en UTF-8. Chaque bloc de votre flux de contacts est inclus dans le document JSON sous forme de section distincte. Pour importer un flux de contacts, il vous suffit de sélectionner le fichier et de l'importer dans le flux de contacts qui est ouvert dans l'éditeur de flux de contacts. Vous pouvez importer un flux de contacts que vous avez précédemment exporté ou qui a été exporté à partir d'une autre instance Amazon Connect. Lorsque vous importez un flux de contacts, il doit être du même type que le flux de contacts qui est ouvert dans l’éditeur. Pour en savoir plus, consultez la page Importation et exportation de flux de contacts.

Q : Comment utiliser l’importation/exportation (bêta) de flux de contacts ?

Vous pouvez exporter un flux de contacts en sélectionnant Exporter un flux depuis le menu déroulant de l’éditeur de flux de contacts dans Amazon Connect. La dernière version enregistrée du flux de contacts sera téléchargée sous forme de fichier texte. Vous pouvez ensuite importer un flux de contacts en sélectionnant Importer un flux depuis ce même menu déroulant, puis en sélectionnant le fichier d’exportation du flux de contacts que vous souhaitez importer. Le flux de contacts se chargera dans l’éditeur pour que vous puissiez le consulter. Pour en savoir plus, consultez la page Importation et exportation de flux de contacts.

Q : Que puis-je faire avec l’API d’appel sortant ?

Amazon Connect vous permet d’effectuer des appels de manière programmée grâce à l’API de contact sortant. Vous pouvez planifier des appels automatisés pour des rappels de rendez-vous, comme des consultations chez le médecin ou encore des notifications de paiement dû. Vous pouvez également déclencher des appels de notification automatisés en réponse à des événements, comme des avertissements à un client d'utilisation frauduleuse d'une carte bancaire liée à son compte. De plus, vous pouvez utiliser l'API de contact sortant pour initier des appels d'autres applications, comme des systèmes CRM, utilisant des flux de contact spécifiques pour transmettre aux clients des informations importantes, comme une panne de service, par exemple. Pour en savoir plus, consultez la documentation concernant l’API de contact sortant.

Q : Quel est le coût d’utilisation de l’API de contact sortant ?

L'utilisation de l'API de contact sortant n'entraine aucuns frais supplémentaires. Toutefois, la tarification classique pour l'utilisation du service et les frais téléphoniques associés s'appliquent. Pour en savoir plus, consultez Tarification d’Amazon Connect.

Q : Les flux de contacts Amazon Connect peuvent-ils s’adapter dynamiquement selon ce que l’utilisateur dit, son historique ou d’autres données ou outils d’informatique décisionnelle ?

Oui. Avec AWS Lambda, vous avez la possibilité d’exécuter du code pour pratiquement tout type d’application ou service backend en vue de réaliser des « data dips » dans vos systèmes existants et d’adapter l’expérience client en temps réel.

Q : Quels sont les attributs de contact dans Amazon Connect ?

Les attributs de contact sont des données concernant un contact que vous pouvez utiliser pour personnaliser l’expérience client, prendre des décisions de routage pour les contacts au fur et à mesure de leur progression dans votre centre de contacts ou extraire en temps réel des mesures sur les files d’attente et les agents de votre centre de contacts, afin de rediriger les contacts de façon dynamique en fonction des files d’attente et de la disponibilité des agents.

Pour plus d’informations, consultez la section Attributs de contact dans la documentation Amazon Connect.

Q : Comment utiliser les attributs dans mes flux de contacts Amazon Connect ?

Vous incluez les attributs de contact dans les flux de contacts en faisant référence à des attributs existants ou en en créant des nouveaux à l’aide de blocs de flux de contacts. Vous pouvez référencer des attributs en utilisant les menus déroulants au sein des blocs ou JSONPath dans des chaînes de synthèse vocale.

Pour en savoir plus sur l’utilisation des attributs de contact, consultez Attributs de contact dans Amazon Connect.

Q : Q : Comment utiliser un numéro de téléphone personnalisé pour l’identifiant d’appelant ?

Vous pouvez utiliser un bloc Call phone number dans un whisper flow sortant afin de spécifier un numéro de téléphone personnalisé à afficher en tant qu’identifiant d’appelant pour les destinataires de l’appel. Vous pouvez sélectionner n’importe quel numéro demandé pour votre instance afin de configurer le numéro de l’identifiant d’appelant pour tous les appels sortants utilisant le flux de contacts. Vous pouvez utiliser un bloc d’appel à une fonction AWS Lambda pour examiner des données d’utilisateurs et configurer le numéro d’identifiant d’appelant sur un numéro spécifique en fonction des données client utilisant un attribut. Ensuite, dans le bloc Call phone number, utilisez l’attribut défini par la fonction pour configurer le numéro d’identifiant d’appelant.

Pour en savoir plus, consultez la section Utiliser un Call Phone Number Block.

Q : Comment puis-je transférer des appels entre des files d’attente dans Amazon Connect ?

Pour créer des appels entre files d’attente, il faut d’abord créer une file d’attente client de flux de contacts. Ensuite, définissez les conditions de transfert des appels en utilisant des blocs dans votre flux de contacts. Enfin, utilisez un bloc de transfert vers la file d’attente dans votre flux de contacts pour permettre le transfert automatique des appels vers la file d’attente souhaitée.

Pour en savoir plus, consultez Utiliser le transfert entre files d’attente.

Routage en fonction des compétences

Q : Amazon Connect prend-il en charge le routage en fonction des compétences ?

Oui. Il est possible de router les communications en fonction des compétences et des disponibilités des agents, ainsi que de l’urgence de l’appel.

Q : Comment les compétences sont-elles associées à une demande de contact dans Amazon Connect ?

La demande de contact est mise dans une file d’attente qui représente les compétences requises pour y répondre.

Q : Comment Amazon Connect détermine-t-il quels agents peuvent répondre à telle ou telle demande ?

Un profil de routage est affecté à chaque agent. Ce profil indique quelles files d’attente ils sont en mesure de prendre en charge.

Q : Un profil de routage peut-il inclure plusieurs files d’attente ?

Oui. Vous pouvez affecter plusieurs files d’attente à un même profil de routage. Ainsi, les agents aux compétences multiples peuvent répondre à différents types de demandes.

Q : Une même file d’attente peut-elle être affectée à plusieurs profils de routage ?

Oui. Vous pouvez affecter une file d’attente à plusieurs profils de routage dès lors que les agents associés disposent de portefeuilles de compétences qui se recoupent.

Q : Est-il possible de hiérarchiser les files d’attente au sein d’un profil de routage ?

Oui. Vous pouvez configurer le profil de routage afin que les agents qui y sont associés traitent en priorité les demandes d’une file d’attente spécifique, tout en ayant la possibilité de répondre également aux demandes d’autres files s’ils ne sont pas occupés par leur file prioritaire. Cela permet d’élargir le réservoir d’agents, tout en s’assurant que les files prioritaires sont traitées en premier.

Q : Si deux agents disponibles disposent des mêmes compétences, comment Amazon Connect détermine-t-il à quel agent adresser la demande ?

C’est l’agent qui est disponible depuis le plus longtemps qui reçoit l’appel.

Q : Puis-je ajuster la priorité des communications au sein de la file d’attente ?

Oui. Pour ajuster la priorité des communications au sein d’une file d’attente, utilisez le bloc Set routing priority (Définir une priorité de routage) dans le flux de contacts Amazon Connect.

Q : Un même agent peut-il être affecté à plusieurs profils de routage ?

Non, vous ne pouvez affecter qu’un seul profil de routage par agent à la fois.

Q : Puis définir quel agent obtient la communication lorsque la file d’attente est affectée à plusieurs profils de routage ?

Vous avez le choix entre diverses options au sein des profils de routage afin d’ajuster au mieux la logique déterminant quelle communication est transférée à tel ou tel agent. Vous pouvez, par exemple, utiliser les options Priority, Delay (Priorité, Temps d’attente).

Q : Quels sont les avantages des profils de routage ?

Les profils de routage rationalisent les opérations et permettent de garantir que les agents sont tous traités équitablement. Si vous affectez le même profil de routage à un groupe d’agents, vous avez la certitude qu’ils bénéficient tous de la même configuration. De plus, lorsque vous modifiez le profil de routage, ces changements sont répercutés sur tous les agents associés. Cette méthode permet une bonne scalabilité et une adaptation rapide aux situations réelles.

Mesures et rapports

Q : Quelles sont les mesures prises en compte dans les rapports Amazon Connect ?

Amazon Connect propose trois types de mesures :

Rapports sur les mesures historiques : Générez des rapports pour analyser les performances de votre centre de contacts au cours d’une période spécifique. Vous pouvez générer des rapports détaillés ou cumulés selon les files d’attente, les agents et les numéros de téléphone.
Rapports sur les mesures en temps réel : Vérifiez comment votre centre de contacts fonctionne en temps réel. Vous pouvez afficher des rapports filtrés par files d’attente, agents ou profils de routage.
Recherche d’un contact : Consultez des rapports très détaillés concernant un contact en particulier, avec la possibilité de rechercher et de réécouter les enregistrements téléphoniques.

Q : Amazon Connect prend-il en charge un large éventail de mesures ?

Oui, Amazon Connect prend en charge près de 100 mesures au travers des différents types de rapports. Pour voir la liste complète, consultez la documentation Mesures et rapports Amazon Connect.

Q : Puis-je enregistrer des rapports dans Amazon Connect afin de les consulter ultérieurement ?

Oui, vous pouvez enregistrer les rapports sur les données historiques et en temps réel afin de les utiliser ultérieurement. Vous pouvez enregistrer des définitions des rapports pour exécuter le même rapport ultérieurement, ou utiliser des rapports programmés pour sauvegarder les sorties des rapports dans votre compartiment S3.

Q : Puis-je partager des rapports au sein de mon entreprise ?

Oui, vous pouvez publier des rapports ; le cas échéant, ils sont à la disposition de tous les utilisateurs Amazon Connect autorisés à consulter les rapports.

Q : Puis-je exporter mes rapports de mesures ?

Oui, les rapports programmés sont automatiquement sauvegardés dans votre compartiment S3. Vous pouvez télécharger un rapport sous forme d’un fichier au format « comma separated value » (CSV) directement depuis la page des rapports. Ce format autorise la compatibilité avec divers outils d’analyse et de gestion de la main-d’œuvre.

Q : Mes exportations de rapports de mesures sont-elles chiffrées ?

Oui. Le chiffrement est activé par défaut pour tous les rapports enregistrés, à l'aide de la fonctionnalité Amazon S3 de chiffrement coté serveur avec KMS. Nous déconseillons la désactivation du chiffrement.

Q : Puis-je planifier la création et l’exportation de rapports ?

Oui, vous pouvez planifier la génération de rapports toutes les heures, tous les jours ou tous les mois. La sortie est stockée dans votre compartiment S3.

Q : Puis-je diffuser mes mesures en temps réel afin de les stocker et de les analyser dans l’entrepôt de données de mon choix ?

Oui, vous pouvez diffuser vos évènements d’agents et vos enregistrements de suivi des contacts (CTR) Amazon Connect via Amazon Kinesis Data Streams ou Amazon Kinesis Data Firehose et à destination de tout référentiel de données compatible. Pour en savoir plus sur Amazon Kinesis, consultez cette page.

Q : Puis-je créer un tableau de bord pour consulter les rapports de mesures que j’ai définis ?

Oui, vous pouvez utiliser le tableau de bord complet pour définir et surveiller les indicateurs de performance des niveaux de service et du taux d’occupation des agents qui sont les plus importants à vos yeux. Vous pouvez configurer le tableau de bord de sorte que les métriques qui vous intéressent soient toujours visibles. Vous pouvez configurer votre tableau de bord depuis la page d’accueil de votre instance de centre de contact Amazon Connect.

Q : Qu’est-ce qu’un tableau de bord Amazon Connect ?

Le tableau de bord Amazon Connect suit les performances en temps réel pour vous permettre de surveiller rapidement l'état général de votre centre de contact. Le tableau de bord affiche des informations importantes, ce qui vous permet d’offrir un meilleur support aux clients et d’améliorer l’utilisation de vos agents.

Q : Comment configurer mon tableau de bord Amazon Connect ?

Cliquez sur le bouton Configure dashboard pour afficher les options de configuration du tableau de bord. Vous pouvez modifier la plage de temps du tableau de bord, filtrer la liste des files d’attente et sélectionner la mesure de niveau de service (SL) que vous souhaitez surveiller. Vous pouvez également régler avec précision les couleurs de l’indicateur de performances pour les mesures de niveau de service et d’occupation.

Q : Puis-je enregistrer mon tableau de bord Amazon Connect ?

Oui. Configurez votre tableau de bord selon vos besoins et cliquez sur la flèche vers le bas à côté du bouton Configure. Dans le menu, sélectionnez l’option Save et nommez le tableau de bord. Vous pouvez accéder aux tableaux de bord enregistrés à partir de la page Saved Reports.

Q : Comment masquer le guide de configuration pour n’afficher que le tableau de bord ?

Pour masquer le guide de configuration, cliquez sur le lien Hide the guide (Masquer le guide) situé au-dessus du guide.

Q : Existe-t-il un rapport consultable lorsque les agents se connectent ou se déconnectent d’Amazon Connect ?

Oui. Vous pouvez visualiser très simplement l’horodatage et la durée de connexion et de déconnexion des agents sur Amazon Connect grâce au nouveau rapport Connexion/Déconnexion. Pour en savoir plus sur les rapports Connexion/Déconnexion d’Amazon Connect, veuillez consulter la section Rapports Connexion/Déconnexion dans la documentation Amazon Connect.

Q : Comment générer un rapport Connexion/Déconnexion dans Amazon Connect ?

Pour générer un rapport Connexion/Déconnexion, ouvrez le tableau de bord Amazon Connect, sélectionnez Métriques et qualité, puis choisissez le rapport Connexion/Déconnexion.

Q : Comment fonctionnent les flux d’évènements d’agents ?

Vous pouvez activer le flux d’évènements d’agents afin qu’il soit intégré à Amazon Connect en accédant aux réglages Diffusion de données. Après la configuration de votre flux Amazon Kinesis Data Streams, les activités des agents sont publiées chaque fois qu’un agent se connecte, se déconnecte, répond à un appel ou change son statut. Pour en savoir plus, consultez la page Flux d’évènements d’agents.

Q : À quoi ressemble un flux d’évènements d’agents ?

Chaque événement d'agent défini est envoyé vers le flux d'événements d'agent Amazon Connect sous forme de section dans un document JSON (JavaScript Object Notation). La section correspondant à chaque évènement comprend différents champs relatifs à un agent et à l’évènement. Pour en savoir plus, consultez la page Flux d’évènements d’agents.

Q : Le flux d’évènements d’agents est-il différent de mon flux Amazon Kinesis Data Streams existant en ce qui concerne les enregistrements de suivi des contacts ?

Oui, le flux d’évènements d’agents Amazon Connect est un nouveau flux Amazon Kinesis Data Streams distinct.

Q : Combien coûte l’utilisation des flux d’évènements d’agents ?

L'utilisation des flux d'événements d'agent n'entraîne pas de frais Amazon Connect supplémentaires. L'utilisation d'Amazon Kinesis peut entraîner des frais. Pour en savoir plus, consultez la Tarification Amazon Kinesis.

Q : Combien de temps mes données historiques sont-elles accessibles dans l’application Amazon Connect ?

Amazon Connect conserve les enregistrements de suivi des contacts (CTR), les données de mesures historiques, et les données de performance des agents dans l’application pendant 2 ans. Vous pouvez conserver ces données pendant plus de 2 ans en exploitant un flux Amazon Kinesis Data Streams pour diffuser en streaming vos enregistrements de suivi des contacts vers l’entrepôt de données de votre choix (Amazon Redshift par exemple). Vous pouvez également programmer des rapports afin qu’ils s’exécutent régulièrement et les enregistrer dans un compartiment S3. Les enregistrements d’appel sont stockés dans votre compartiment Amazon S3. Vous contrôlez pleinement leur conservation.

Q : Puis-je utiliser une API pour accéder aux mesures de file d’attente ?

Oui, l’API des mesures de file d’attente fournit un accès par programme aux mesures des files d’attente. Vous pouvez récupérer des mesures en temps réel, ainsi que des mesures historiques des 24 dernières heures, pour un maximum de 100 files d’attente à la fois. Pour plus d’informations, consultez la documentation d’API relative à GetCurrentMetricData pour les mesures de file d’attente en temps réel, et à GetMetricData pour les mesures historiques de file d’attente quasiment en temps réel.

Enregistrement des appels et écoute par un responsable

Q : Amazon Connect prend-il en charge l’enregistrement des appels ?

Oui. Avec Amazon Connect, vous pouvez conserver les enregistrements téléphoniques des interactions avec les clients dans Amazon S3. Aucune interaction n’est enregistrée s’il n’y a pas d’agent connecté. Si plusieurs agents sont connectés, un enregistrement téléphonique est associé à chacun d’eux.

Q : Quelles sont les options d’enregistrement téléphonique prises en charge par Amazon Connect ?

Par défaut, l’enregistrement des appels est désactivé. Vous pouvez activer l’enregistrement des interactions agent/client, enregistrer uniquement l’agent ou le client, ou les deux. Les interactions du flux de contacts sont enregistrées uniquement si un agent écoute également l’appel.

Q : Les voix des agents et des clients sont-elles stockées sur des canaux audio stéréo distincts ?

Oui, l'enregistrement audio de l'agent est conservé dans le canal de droite. Toutes les entrées audio, notamment celle du client final et les éventuelles conversations à plusieurs, sont stockées dans le canal de gauche.

Q : Comment configurer les paramètres d’enregistrement téléphonique dans Amazon Connect ?

Vous pouvez configurer les paramètres d’enregistrement téléphonique dans le bloc de flux de contacts Set call recording behavior.

Q : Comment rechercher et réécouter des enregistrements téléphoniques ?

Pour trouver une communication spécifique, accédez aux mesures Amazon Connect et utilisez le rapport Contact search (Recherche de communication). Si un enregistrement téléphonique est disponible et que vous disposez des autorisations requises, vous pouvez l’écouter.

Q : Puis-je accéder à mes propres enregistrements téléphoniques hors d’Amazon Connect ?

Oui. Les enregistrements téléphoniques sont conservés dans le compartiment S3 de votre choix afin que les utilisateurs ou applications disposant des autorisations requises puissent y accéder.

Q : Les enregistrements téléphoniques sont-ils tous chiffrés ?

Le chiffrement est activé par défaut pour tous les enregistrements téléphoniques, à l'aide de la fonctionnalité Amazon S3 de chiffrement coté serveur avec KMS. Nous déconseillons la désactivation du chiffrement.

Q : Comment gérer le cycle de vie de mes enregistrements téléphoniques ?

Pour gérer le cycle de vie de vos enregistrements téléphoniques, utilisez les outils de gestion du cycle de vie d’Amazon S3.

Écosystème et intégrations

Q : Amazon Connect fonctionne-t-il avec d’autres services AWS ?

Oui. Amazon Connect permet une intégration avec plusieurs services AWS en vue d’offrir des capacités enrichies et davantage de possibilités de personnalisation ; entre autres :

• Amazon Connect peut exploiter AWS Directory Services à des fins de gestion des identités et des accès.
• Amazon Connect stocke les enregistrements téléphoniques et les rapports de mesures programmés dans les compartiments Amazon S3 de votre compte, ce qui vous permet de contrôler la gestion du cycle de vie et la rétention de vos données.
• Amazon Connect peut faire appel aux fonctions AWS Lambda pour réaliser des « data dips », transmettre des entrées clients de manière chiffrée et mettre en place d’autres intégrations externes avec les flux de contacts.
• Amazon Connect peut diffuser en streaming des mesures et des données relatives aux évènements d’agents vers Amazon Kinesis Data Streams ou Amazon Kinesis Data Firehose. Amazon Elastic Search Service peut consommer les données d’Amazon Kinesis pour permettre une surveillance avancée.
• Amazon Connect peut chiffrer les données de votre centre de contacts, notamment les enregistrements téléphoniques et les rapports, à l’aide de clés de chiffrement stockées via Amazon Key Management Service.
• Amazon Connect exploite Amazon Lex pour comprendre les interactions en langage naturel et automatiser les interactions avec les clients.
• Amazon Connect utilise Amazon CloudWatch pour créer des mesures et alarmes de surveillance de l’activité.
• Amazon Connect utilise Amazon Polly pour créer la voix des messages de synthèse vocale.

Q : Le service Amazon Connect s’intègre-t-il à mes systèmes actuels ou à des systèmes tiers ?

Oui, Amazon Connect est une plateforme ouverte. Il est donc facile de l’intégrer à vos systèmes existants ou à des systèmes tiers. Amazon Connect s’intègre à de nombreux outils couramment utilisés tels que les solutions de gestion de la relation client (CRM), de gestion de la main-d’œuvre (WFM) et d’analyse.

Vous pouvez également utiliser Amazon Connect avec d’autres services AWS tels qu’Amazon S3 et AWS Lambda, qui permettent de stocker les appels enregistrés ou d’envoyer en streaming des informations de contact détaillées vers un entrepôt de données afin de les introduire dans des systèmes d’intelligence métier pour une analyse plus approfondie. Amazon Connect propose une API qui vous permet de personnaliser la solution en fonction de vos besoins.

Q : Le panneau de commande des contacts d’Amazon Connect permet-il d’ouvrir, en fonction des données de l’appel entrant, une page client spécifique avec un CRM ?

Oui. Le panneau de commande prend en charge une bibliothèque d’intégration qui permet ce fonctionnement avec les principaux outils CRM ou votre propre application.

Q : Le panneau de commande des contacts d’Amazon Connect permet-il de téléphoner en un clic, c’est-à-dire de cliquer sur un numéro pour le composer à partir d’un CRM ?

Oui. Le panneau de commande prend en charge une bibliothèque d’intégration qui permet ce fonctionnement avec les principaux outils CRM ou votre propre application.

Q : Puis-je exporter des données depuis Amazon Connect vers des outils externes d’analyse/de génération de rapports ?

Avec Amazon Connect, vous êtes le propriétaire de vos données et vous pouvez donc les exploiter comme bon vous semble pour votre activité. Il est donc possible de les exporter vers des applications et services tiers. Vous pouvez exporter des données de contact détaillées vers des entrepôts de données et Amazon S3 en temps réel, via Amazon Kinesis Streams ou Amazon Kinesis Firehose. Vous pouvez même exporter les données de contact et celles relatives aux agents de manière automatisée, à intervalles réguliers.


Q : Est-il plus avantageux d’exploiter d’autres services AWS plutôt qu’une solution propriétaire spécialement conçue pour un centre d’appels ?

Oui. L'expérience d'AWS en matière de rapidité d'innovation et d'amélioration des services est reconnue. Ainsi, si vous utilisez directement des services tels qu’Amazon S3 pour enregistrer les appels, vous disposerez d’une documentation complète, ainsi que de l’assistance de tout l’écosystème AWS de partenaires consultants et du secteur des serveurs vocaux interactifs, si bien que vous pourrez facilement trouver des spécialistes pour vous venir en aide en cas de besoin ; enfin, vous aurez accès aux nouvelles fonctionnalités (comme les outils de gestion du cycle de vie) dès leur sortie.


Q : Existe-t-il un réseau de partenaires consultants qui pourra m’aider efficacement en cas de besoin ?

Oui. Un ensemble de partenaires consultants APN avec les connaissances requises concernant AWS et Amazon Connect ont été habilités par l’équipe Amazon Connect et peuvent vous aider à bien configurer et mettre en œuvre Amazon Connect. Veuillez consulter le site web des partenaires Amazon Connect pour obtenir la liste de ces partenaires, et retournez-y régulièrement pour prendre connaissance des mises à jour au fur et à mesure des habilitations de partenaires supplémentaires.

Facturation

Q : Que coûte l'utilisation d'Amazon Connect ?

Avec Amazon Connect, vous ne payez que ce que vous utilisez. Le service Amazon Connect lui-même est facturé à la minute. En plus des frais d'utilisation du service, il y a également des frais de téléphonie liés à l'utilisation du réseau téléphonique commuté public (RTCP). Cela correspond aux frais de télécommunications du centre de contacts figurant sur votre facture AWS.

Les frais de télécommunications du centre de contacts sont facturés par AMCS LLC et comprennent les prestations suivantes :

• Numéros de téléphone facturés par jour et par pays, incluant :
  o Numéro d'accès direct (DID), également appelé numéro d'appel local ou payant
  o Numéro d'appel gratuit

• Utilisation du réseau téléphonique facturée à la minute, avec un tarif variable en fonction du pays :
  o Appel entrant vers un numéro DID
  o Appel entrant vers un numéro gratuit
  o Appel sortant (à destination d'un client ou d'un agent)

Pour connaître les tarifs en vigueur, consultez la page Tarification Amazon Connect.

Q : Comment les frais d’utilisation sont-ils calculés ?

Les frais liés à Amazon Connect sont déterminés en fonction de la durée de l'appel (à la seconde près), avec un minimum de 10 secondes par appel.

Par exemple, si vous recevez un appel entrant vers votre numéro Amazon Connect et que l'interlocuteur reste en ligne de 18:00:03 à 18:01:09, qu'il soit en communication ou non avec un agent de votre centre de contacts, les frais d'utilisation d'Amazon Connect correspondent à : 1,1 min. x tarif à la minute affiché.

Les frais de télécommunications du centre de contacts sont déterminés en fonction de la durée totale des télécommunications, arrondie à la minute. Par exemple, si un client compose votre numéro Amazon Connect et qu'il reste en ligne 10 secondes avant de raccrocher, 1 minute de télécommunications du centre de contacts vous sera facturée. Si votre agent a un compte configuré pour recevoir des appels via RTCP et que votre instance Amazon Connect reçoit un appel entrant d'une durée de 2 minutes et 50 secondes, dont 1 minute et 5 secondes avec l'agent en ligne, vous serez facturé pour 3 minutes d'utilisation de télécommunications entrantes et 2 minutes d'utilisation de télécommunications sortantes, puisque l'instance Amazon Connect a effectué un appel RTCP sortant à destination de l'agent (les tarifs varient en fonction du pays d'origine/de destination des appels). Lorsque vos agents effectuent des appels sortants pour appeler les clients, vous devez également vous acquitter de frais de télécommunications du centre de contacts.

Q : Un montant d’utilisation mensuelle minimum est-il appliqué ?

Il n’y a aucun minimum d’utilisation par mois et vous ne payez que ce que vous utilisez.

Q : Des frais sont-ils facturés pour les agents, les responsables ou d’autres types d’utilisateurs d’Amazon Connect ?

Les frais d’Amazon Connect dépendent de l’utilisation du système par vos clients finaux et vos agents (lorsque ceux-ci effectuent des appels sortants).

Q : Des frais sont-ils facturés pour les accès de l’API au système ?

Les accès de l’API ne sont pas facturés.

Q : Des frais sont-ils facturés pour l’utilisation de flux de contacts ou d’un serveur vocal interactif ?

Non, l’utilisation de flux de contacts ou d’un serveur vocal interactif ne fait pas l’objet d’une facturation. Toutefois, vous serez facturé sur la base de nos tarifs habituels pour les éventuels autres services AWS que vous exploitez pour votre serveur vocal interactif, notamment AWS Lambda et Amazon Lex.

Q : Des frais sont-ils facturés pour la conversion du texte en enregistrement audio au sein des flux de contacts ou d’un serveur vocal interactif ?

Non, nous n’appliquons pas de frais pour la conversion du texte en enregistrement audio au sein des flux de contacts ou d’un serveur vocal interactif.

Q : Des frais sont-ils facturés pour l’utilisation des enregistrements téléphoniques ?

Non, les enregistrements téléphoniques ne sont pas facturés. Toutefois, la capacité de stockage servant à conserver les enregistrements téléphoniques, que ce soit sur Amazon S3 ou un autre service de stockage AWS, vous est facturée.

Q : Des frais sont-ils facturés pour la mise en service de capacités ou d’une ligne principale ?

Non, vous ne payez que ce que vous utilisez, au moment où vous l’utilisez.

Q : Vos prix sont-ils toutes taxes comprises ?

Sauf mention contraire, les tarifs Amazon Connect n’incluent pas les taxes et droits applicables. Pour en savoir plus, consultez l’Aide sur les taxes AWS.   

Support

Q : Amazon Connect prend-il en charge l'audit des modifications de configuration ?

Oui. Pour consulter l’historique des modifications de configuration, cliquez sur le lien Voir l’historique des modifications qui figure au bas de la plupart des pages de configuration des utilisateurs et du routage.

Q : Quels outils puis-je utiliser pour surveiller les mesures opérationnelles Amazon Connect et définir des alarmes ?

Les principales mesures opérationnelles, l’utilisation des files d’attente et les appels simultanés sont transmis à Amazon CloudWatch, qui permet une surveillance efficace et la configuration d’alarmes. Pour en savoir plus sur les mesures disponibles dans CloudWatch, consultez la documentation Amazon Connect. Pour en savoir plus sur Amazon CloudWatch, consultez le manuel Amazon CloudWatch.

Q : La configuration par défaut d’Amazon Connect comporte-t-elle des limites de service ?

Oui. Amazon Connect utilise des limites de service pour garantir la stabilité globale de la plateforme et éviter aux clients de devoir payer des coûts imprévus. Les limites de service par défaut permettent aux clients de faire tourner un centre de contacts de taille moyenne. Il est possible de les ajuster à la demande selon la taille du centre de contacts. La technologie sur laquelle repose Amazon Connect évolue en fonction des besoins du service client primé d’Amazon : des dizaines de milliers d’agents l’utilisent en période de pointe pendant l’année.

Pour en savoir plus, consultez la page relative aux limites de service AWS.

Q : Comment obtenir de l’aide au sujet d’Amazon Connect ?

Vous trouverez la réponse à la plupart de vos questions concernant Amazon Connect dans le Guide de l’utilisateur.

Pour des options de support plus avancées, consultez la page AWS Support.

En savoir plus sur les clients qui utilisent Amazon Connect  

Visitez la page des clients
Prêt à concevoir ?
Démarrez avec Amazon Connect
D’autres questions ?
Contactez-nous