Fonctionnalités d'Amazon Connect

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Omnicanal et libre-service Productivité des agents Analyses, informations et optimisation

Omnicanal et libre-service

Amazon Connect gère un réseau de fournisseurs de téléphonie du monde entier, ce qui vous évite de gérer plusieurs fournisseurs, de négocier des contrats pluriannuels complexes ou de vous engager sur des volumes élevés d'appels. Le service de téléphonie comprend la sélection directe à l'arrivée (SDA) et des numéros d'appel gratuits dans plus de 20 pays du monde. Plus de 200 destinations d'appels sortants sont également disponibles. Le modèle de téléphonie en tant que service offre une surveillance proactive assurée par des experts en téléphonie, et les services peuvent être augmentés et diminués à tout moment. Avec la tarification à l'usage, vous ne payez que ce que vous utilisez.

Les fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, web et vidéo d’Amazon Connect permettent de proposer facilement des expériences vocales et vidéo personnalisées sur vos sites web et applications mobiles. Grâce au widget de communication ou SDK entièrement géré, vous pouvez mettre en œuvre les fonctionnalités d'Amazon Connect dans l'application, sur le web et pour les appels vidéo avec seulement une ligne de code. Ces fonctionnalités vocales et vidéo permettent aux clients de vous contacter sans avoir à quitter votre site web ou votre application mobile. Vous pouvez utiliser ces fonctionnalités pour transmettre des informations contextuelles à Amazon Connect afin de personnaliser l'expérience client en fonction d'attributs tels que le profil du client ou d'autres informations, comme les actions précédemment effectuées dans l'application. Grâce à ces fonctionnalités, vous pouvez utiliser la même configuration, le même routage, la même analyse et la même application d'agent que pour les appels vocaux et les chats, ce qui vous permet d'économiser du temps d'intégration coûteux, des frais de licence et des dépenses de maintenance.

La qualité audio d'un appel influe sur la productivité. Lorsque vos clients ne peuvent pas vous entendre clairement, cela peut causer une perte de temps et une certaine frustration. Avec Amazon Connect, les appels transitent via Internet à partir d'un terminal informatique (p. ex., un PC) sur lequel est installé le logiciel de téléphonie (« softphone ») Amazon Connect. Le softphone Amazon Connect offre un son de haute qualité à 16 kHz et une tolérance aux pertes de paquets afin de garantir une expérience d'appel de haute qualité.

Amazon Connect Flows est un outil de conception de flux de travail unique par glisser-déposer que vous pouvez utiliser pour créer, personnaliser et automatiser les expériences de bout en bout des clients et des agents sur tous les canaux. Grâce aux flux, vous pouvez concevoir vos expériences de réponse vocale interactive (IVR) ou de chatbot pour aider vos clients en libre-service, créer des guides étape par étape pour permettre à vos agents de résoudre les problèmes plus rapidement et avec précision, et créer et gérer la manière dont les tâches sont automatisées pour vos agents. Flows dispose également d’une intégration native à AWS Lambda, ce qui vous permet de créer encore plus d’expériences personnalisées qui automatisent les processus sur d’autres services AWS (tels qu’Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou des systèmes tiers (tels que vos solutions CRM ou d’analyse). Amazon Connect Flows vous permet de créer pratiquement n’importe quel type d’expérience de flux de travail pour dynamiser votre centre d’appels, tout en réduisant les coûts élevés de développement et d’exploitation liés au processus.

Amazon Connect travaille au nom de vos superviseurs et agents pour économiser du temps et de l'argent tout en offrant à vos clients des expériences de SVI et de chatbot naturelles et conversationnelles. Grâce à l'intégration native d'Amazon Lex à Amazon Connect, aucun code n'est nécessaire pour ajouter des chatbots basés sur la compréhension du langage naturel (NLU). Amazon Connect permet une automatisation intelligente à toutes les étapes du parcours client grâce à des fonctionnalités en libre-service entièrement intégrées, notamment des chatbots, le routage des tâches et une réponse vocale interactive. Les chatbots en libre-service utilisent la synthèse vocale neuronale (TTS) de haute qualité dans plus de 30 langues, la reconnaissance vocale automatique (ASR) dans plus de 25 langues/locales, la compréhension du langage naturel (NLU) et l'authentification vocale passive. L'IVR et les chatbots Amazon Connect tirent également parti des fonctionnalités d'IA générative, telles que la résolution des créneaux assistée par LLM, les FAQ conversationnelles, la génération d'exemples d'énoncés et la création de robots Amazon Lex par le biais de descriptions en langage naturel (invites). 

Une fois que l'IVR ou le chatbot Amazon Connect a identifié les besoins du client, le routage basé sur les compétences le met en relation avec le meilleur agent disponible. Amazon Connect fournit ensuite à l’agent le contexte complet de l’interaction grâce à des fonctionnalités d’assistance à l’agent telles qu’Amazon Q in Connect.

Le chat Amazon Connect prend en charge la messagerie asynchrone, si bien que vos clients et à leurs agents ont la possibilité d'envoyer des messages sans être disponibles simultanément. Les chats sont chiffrés, et prennent en charge les certifications de conformité Amazon Connect existantes. Amazon Connect propose également l’intégration native d’Apple Business Chat, qui permet à vos agents d’assister vos clients par le biais de l’application de messagerie iOS qu’ils utilisent au quotidien. La gestion d'Apple Business Chat est plus facile d'utilisation, car elle utilise les flux de contact, la configuration et le routage d'Amazon Connect.

Avec Amazon Connect SMS, les entreprises peuvent facilement communiquer avec leurs clients par SMS, une fonctionnalité de communication mobile populaire et omniprésente. Les fonctionnalités de messagerie SMS bidirectionnelle d'Amazon Connect permettent aux centres d'appels d'envoyer des SMS aux clients en utilisant les mêmes outils de routage, de configuration, d'analyse et de gestion qu'ils utilisent déjà pour les appels et les chats. Amazon Connect SMS utilise Amazon Lex pour détecter l'intention du message du client et automatiser les réponses sans intervention de l'agent. En savoir plus sur le chat et la messagerie Amazon Connect.

Les campagnes sortantes Amazon Connect vous aident à communiquer vocalement, via des SMS et e-mails afin de servir vos clients rapidement et d'améliorer la productivité de vos agents, conformément aux règlementations locales. Utilisez la console de gestion Amazon Connect afin de créer des campagnes pour contacter des millions de clients chaque jour, pour gérer les rappels de rendez-vous, les promotions marketing, les livraisons et les rappels de facture. Entrez la liste de contacts, le canal, le message et même l'audio préenregistré à écouter, avant de connecter les clients aux agents pour un service direct. Vous communiquez ainsi plus efficacement et à grande échelle avec vos clients sur tous les canaux, sans être obligé de recourir à des intégrations tierces complexes et coûteuses. En savoir plus sur les campagnes sortantes Amazon Connect.

Les campagnes sortantes d’Amazon Connect comprennent un composeur prédictif conçu pour appeler automatiquement les clients figurant sur une liste, tout en limitant la portée en fonction de la disponibilité de l'agent. Le composeur utilise un modèle de machine learning (ML) pour faire la distinction entre un client en personne, un message d'accueil sur la messagerie vocale ou un signal occupé et il s'assure qu'il ne met en relation les agents qu'avec des clients en personne. Trois modes de composeur peuvent être configurés : prédictif, progressif et sans agent. Avec le mode progressif, le composeur ne compose pas le numéro tant que l'agent n'est pas disponible. Vous pouvez utiliser ce mode lorsqu'il est plus important d'atteindre les clients que d'optimiser le temps de conversation des agents. Avec le mode prédictif, le rythme des appels est basé sur la disponibilité prévue des agents et sur des statistiques en temps quasi réel. Ce mode convient pour les campagnes à haut volume lorsque la durée de conversation des agents représente la métrique la plus importante. Avec le mode sans agent, fournissez des notifications vocales sans qu'aucun agent ne soit nécessaire. En savoir plus sur les campagnes sortantes Amazon Connect.

Amazon Connect dispose d'une interface utilisateur unique pour le routage, la mise en file d'attente, l'analyse et la gestion des contacts, et ce, indépendamment de l'utilisation de la commande vocale, du chat ou des tâches. Cette expérience omnicanale permet aux agents de vos centres d'appels de ne pas devoir apprendre ou utiliser plusieurs outils. Vous pouvez également utiliser les mêmes interactions automatisées et chatbots par commande vocale ou par chat. Vous n'avez donc pas besoin de recréer des flux d'interaction, ce qui augmente l'efficacité opérationnelle. Les clients peuvent interagir avec vos agents sur les deux canaux en fonction de facteurs tels que les préférences personnelles et les temps d'attente. Ils peuvent continuer à travailler avec le même agent sur tous les canaux, mais s'il s'agit d'un agent différent, l'historique de leurs interactions est conservé, ce qui leur évite de se répéter. Le centre de contacts omnicanal améliore l'expérience client tout en réduisant le temps de résolution. Avec Amazon Connect, vous pouvez créer des flux d'appels, des règles et des rapports une fois pour toutes et faciliter leur utilisation sur plusieurs canaux.

Amazon Connect dispose d'une interface utilisateur et d'un moteur de routage uniques pour les appels et le chat, ce qui accroît l'efficacité des agents. Un routage efficace est important afin de minimiser les temps d'attente et fournir au client final la réponse dont il a besoin. Avec le routage en fonction des compétences, Amazon Connect garantit que les contacts sont envoyés au bon agent et au bon moment, en fonction de variables telles que la disponibilité, l'ensemble des compétences, la perception du client et l'historique. Ainsi, les agents peuvent résoudre rapidement et efficacement les problèmes.

Pour maintenir un taux de satisfaction élevé au sein de la clientèle, les tâches de suivi sont essentielles dans le cadre de la résolution des problèmes et des demandes des clients. Amazon Connect Tasks vous permet de définir l'ordre de priorité des tâches des agents, de les attribuer et de les suivre plus facilement jusqu'à leur achèvement, y compris celles qui doivent être entreprises dans des applications externes, afin de garantir aux clients une résolution rapide de leurs problèmes. Aujourd'hui, les agents qui assurent manuellement le suivi de leurs tâches et de tout ce qui a trait à la clientèle savent que ces opérations sont souvent difficiles et source d'erreurs, en particulier lorsqu'une tâche porte sur plusieurs systèmes. Tasks permet à vos agents de créer et accomplir des tâches de la même manière que celle utilisée pour un appel ou un chat. Vous pouvez aussi utiliser des flux de travail pour automatiser les tâches qui ne nécessitent aucune interaction de l'agent. Cette approche permet d'optimiser la productivité des agents tout en améliorant la satisfaction client. En savoir plus sur Amazon Connect Tasks.

Automatisez la surveillance des performances et effectuez des actions répétables à grande échelle en fonction des conditions de votre centre d'appels afin d'améliorer les opérations, les performances des agents et l'expérience client. Les règles permettent aux responsables qualité de vérifier automatiquement la conformité des conversations avec les stratégies de l’entreprise ou les exigences réglementaires en spécifiant des critères (tels que la mention de mots ou de phrases dans la conversation, le sentiment des clients, etc.) à l’aide de l’analyse conversationnelle Amazon Connect Contact Lens. Rules fournit également aux superviseurs des alertes en temps réel sur l'expérience client et les performances des agents, afin qu'ils puissent aider les agents à gérer les contacts. Les entreprises peuvent simplifier leurs opérations en configurant des alertes et des actions automatisées basées sur les performances en temps réel du centre d'appels (par exemple, un niveau de service inférieur à 75 % pour une file d'attente donnée).

Amazon Connect Voice ID utilise le machine learning pour vérifier l'authentification de l'appelant et détecter les risques de fraude en temps réel afin d'accélérer et de sécuriser davantage les interactions vocales. Voice ID analyse les caractéristiques vocales uniques de l'appelant et les métadonnées réseau de l'opérateur pour fournir à vos agents et aux systèmes IVR (réponse vocale interactive) en libre-service une décision en temps réel sur l'identité de l'appelant en vue d'une vérification plus rapide et plus précise. Voice ID recherche aussi les agissements frauduleux en temps réel, et ce en fonction de la liste de surveillance personnalisée de votre centre de contact, réduisant ainsi les pertes potentielles liées aux attaques de fraude. En savoir plus sur Amazon Connect Voice ID.

Productivité des agents

L'espace de travail des agents Amazon Connect est une application unique et intuitive qui fournit à vos agents tous les outils et les conseils étape par étape nécessaires pour les intégrer rapidement, résoudre les problèmes efficacement et améliorer l'expérience des clients. À partir d'une seule application, vos agents peuvent consulter des informations détaillées sur les clients, travailler sur des tâches, consulter les horaires de travail, bénéficier d'une assistance générative de la part de l'IA générative, et suivre et gérer les problèmes des clients qui nécessitent des interactions multiples. En savoir plus sur l’espace de travail de l’agent Amazon Connect.

Résolvez les problèmes des clients plus rapidement et de façon plus précise en identifiant automatiquement et en recommandant des mesures appropriées à l'aide d'instructions pas à pas. Créez des guides personnalisés, à l'aide de l'éditeur sans code, qui guident les agents à travers les étapes optimales pour résoudre un problème de client avec précision dès la première fois. Les guides peuvent être utilisés pour différents types d'interactions avec les clients et sont présentés à l'agent dans l'espace de travail de l'agent en fonction du contexte, comme la file d'attente, les informations sur le client ou les réponses du client en libre-service. En savoir plus sur les guides détaillés d’Amazon Connect.

Le Contact Control Panel (CCP) Amazon Connect fournit une interface de communication unique et intuitive permettant aux agents de recevoir des appels et de discuter avec des contacts. Les agents ont la possibilité de transférer des contacts à d'autres agents, de mettre des contacts en attente et d'effectuer d'autres tâches. Le CCP est intégré à l'espace de travail de l'agent Amazon Connect, mais peut également être utilisé séparément. Par exemple, vous pouvez intégrer et personnaliser une expérience d'agent interne existante aux côtés d'autres applications comme le CRM ou l'automatisation du marketing. En savoir plus sur Amazon Connect CCP.

Les profils des clients Amazon Connect fournissent aux agents du service client des expériences automatisées avec un accès en temps réel à des informations clients actualisées afin de personnaliser chaque interaction client. Simplifiez la manière dont vous fournissez les informations sur les clients à votre centre d'appels en synchronisant automatiquement les données provenant d'applications disparates (par exemple, des CRM) et de bases de données de l'entreprise dans un profil unifié et en faisant apparaître avec précision le bon profil en faisant correspondre les identifiants des clients (par exemple, numéro de téléphone, adresse e-mail) en temps réel afin d'améliorer l'IVR automatisé et les expériences des agents. Avec une vue complète des informations clients pertinentes en un seul endroit, en utilisant l'IA générative pour combiner les informations relatives à l'historique des contacts (par exemple, les transcriptions, le sentiment des clients) aux informations sur les clients (par exemple, les commandes de produits en cours, les interactions avec les applications mobiles), vos agents peuvent fournir un service client plus personnalisé, résoudre les problèmes plus rapidement et améliorer le CSAT. En savoir plus sur Profils des clients Amazon Connect.

Cas Amazon Connect permet aux agents de gérer efficacement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, de suivre les tâches de suivi et d'accéder à des experts en la matière au sein d'une entreprise. Les agents peuvent documenter les problèmes des clients dans une vue unique et unifiée avec les détails pertinents du dossier, tels que la date/heure d'ouverture, le résumé du problème, les informations sur le client et le statut. Vous pouvez configurer la création automatique de nouveaux cas ou demander aux agents de créer manuellement des cas. Documentez les problèmes uniques des clients, tels que les défauts de produit et les demandes de facturation, puis suivez le cas jusqu'à sa résolution. Améliorez l'efficacité, réduisez les délais de résolution des requêtes et augmentez la satisfaction des clients en quelques étapes seulement avec Cas. En savoir plus sur Cas Amazon Connect.

Amazon Q in Connect, une évolution d'Amazon Connect Wisdom améliorée par l'IA générative, analyse les appels et les messages des centres d'appels et utilise l'IA générative pour fournir de manière proactive aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients en temps réel, améliorant ainsi à la fois la productivité des agents et la satisfaction des clients. Amazon Q in Connect utilise l'analyse vocale en temps réel et le traitement du langage naturel (NLP) pour détecter les problèmes des clients, et utilise l'IA générative pour élaborer et recommander des réponses et des actions spécifiques que les agents peuvent adresser ou envoyer à un client en fonction du contexte de la conversation en direct et des informations pertinentes issues du contenu de votre entreprise. En savoir plus sur Amazon Q in Connect

Salesforce Service Cloud Voice intègre en natif la téléphonie intelligente dans votre Salesforce (CRM) afin d'améliorer l'expérience des agents. Les agents utilisent un logiciel de téléphonie (« softphone ») intuitif qui bénéficie de la puissance d'Amazon Connect, dont la transcription des appels en temps réel, pour offrir un meilleur service à vos clients. Salesforce Service Cloud Voice fait le lien entre les appels vocaux et vos canaux numériques de manière à ce que vos agents de support puissent aider le client en temps opportun via son canal préféré. En savoir plus sur Salesforce Service Cloud Voice et notre partenariat avec Salesforce.

Analyses, informations et optimisation

Prévoyez les volumes de contacts de votre service client avec une grande précision à l'aide des prévisions d'Amazon Connect. Avec au moins 6 mois d'historique de données de contact, la fonction de prévision utilise le ML pour identifier les modèles et offrir des prévisions précises à court terme (à intervalles de 15 min ou 30 min) et à long terme (une fois par jour, par semaine et/ou par mois) pour aider à optimiser la précision et l'efficacité des opérations. Les prévisions peuvent être mises à jour et publiées de manière à améliorer la programmation des capacités et la planification des agents. En savoir plus sur la prévision Amazon Connect.

Optimisez vos effectifs et gérez mieux les coûts de main-d'œuvre grâce à la planification des capacités Amazon Connect. Estimez les budgets d'équivalent temps plein (ETP) et de personnel et effectuez des analyses de simulation pour affiner les objectifs de niveau de service. L'un des principaux intérêts de la programmation des capacités consiste à comprendre combien d'ETP sont nécessaires pour atteindre l'objectif de niveau de service pour une période donnée. Cette exigence d'ETP peut être partagée avec d'autres parties prenantes, comme les départements des ressources humaines, des finances et de la formation, afin de faciliter le processus d'embauche et de formation du personnel. En savoir plus sur la planification de la capacité Amazon Connect.

Veillez à avoir le bon agent au bon moment pour répondre à la demande des clients. La planification fonctionne avec les prévisions et la programmation des capacités pour optimiser les horaires en fonction du nombre d’agents, des règles métier et des objectifs de niveau de service opérationnel. Les planificateurs du centre de contact peuvent ajuster et visualiser l'impact de ces changements sur l'occupation et la dotation des agents. Les horaires du centre de contact peuvent être publiés afin que les agents puissent les consulter dans l'espace de travail Amazon Connect. Vous pouvez également donner à vos agents la possibilité de choisir quand ils veulent effectuer des heures supplémentaires ou prendre des congés selon des paramètres prédéterminés, sans avoir besoin d'approbations manuelles du responsable. À l'aide du ML, Amazon Connect effectue des réajustements d'horaires en temps réel, tels que le déplacement ou la création de pauses supplémentaires. Ainsi, les responsables peuvent se focaliser sur l'analyse des métriques de performance et l'encadrement des agents. En savoir plus sur l’anticipation Amazon Connect.

Amazon Connect Contact Lens vous permet de mieux comprendre le sentiment et les tendances des conversations et de vous assurer que vos agents restent en conformité lorsqu'ils aident les clients. Cette fonctionnalité aide les superviseurs à entraîner les agents, à reproduire les interactions fructueuses et à identifier les retours importants concernant l'entreprise. Les superviseurs peuvent effectuer des recherches rapides en texte intégral sur les transcriptions pour résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les clients. À l'aide de l'analyse en temps réel optimisée par le ML, vous pouvez également être alerté en cas de problèmes lors des engagements clients en direct et offrir un coaching aux agents pendant que les conversations sont en cours, améliorant ainsi la satisfaction client. En savoir plus sur Amazon Connect Contact Lens.

Identifiez automatiquement les parties clés de la conversation avec le client, attribuez des balises (telles que problème, résultat ou action) et affichez les points saillants de l'interaction avec le client qui peuvent être développés pour afficher la transcription complète du contact. En savoir plus sur Amazon Connect Contact Lens.

Simplifiez et automatisez le travail après le contact grâce à des résumés des conversations avec les clients générés par l'IA générative qui sont structurés, concis et faciles à lire. Ces résumés capturent des informations importantes issues des conversations avec les clients, afin que vous puissiez les consulter rapidement, comprendre le contexte, assurer un suivi auprès des clients ou prendre d'autres mesures nécessaires. 

Contact Lens détecte et rédige automatiquement les données sensibles, par exemple le nom, l'adresse et le numéro de sécurité sociale et enlève ou cache les données sensibles dans les enregistrements et les transcriptions d'appels. En outre, les entreprises peuvent protéger les informations sensibles des clients en contrôlant l'accès aux données expurgées et non expurgées grâce à des groupes d'autorisations définies par l'utilisateur. En savoir plus sur Amazon Connect Contact Lens.

Définissez et créez un ensemble de formulaires d'évaluation des performances des agents et complétez les évaluations côte à côte avec les enregistrements d'appels, les transcriptions et les résultats d'analyse conversationnelle tels que les catégories de contacts, les scores de sentiment et les problèmes détectés. Obtenez un score de contact basé sur le résultat de l'évaluation presque instantanément complété pour votre examen. En savoir plus sur Amazon Connect Contact Lens.

L'enregistrement d'écran par Amazon Connect Contact Lens permet aux entreprises d'enregistrer facilement les écrans des agents ainsi que leur audio dans Amazon Connect, ce qui permet aux responsables non seulement d'écouter, mais également de regarder les actions des agents lorsqu'ils gèrent un contact client (appel vocal, chat ou tâches). En utilisant l'enregistrement d'écran avec des analyses conversationnelles et une évaluation des performances basées sur le ML, les responsables peuvent surveiller, évaluer et améliorer la qualité des contacts et les performances des agents. En savoir plus sur Amazon Connect Contact Lens

Comprendre votre centre de contacts au niveau le plus granulaire est essentiel pour améliorer vos performances et réduire vos dépenses. Amazon Connect propose des outils d'analyse puissants, notamment un tableau de bord visuel avec des métriques personnalisables en temps réel et historiques. Avec Amazon Connect, vous pouvez également transférer vos métriques de contact les plus détaillées vers le lac de données de votre choix, où vous pouvez les analyser avec d'autres données, telles que les taux de conversion ou la satisfaction client. Cela permet au responsable de votre centre de contacts d'utiliser ces données afin de prendre des décisions en vue d'accroître la productivité des agents et de réduire le temps d'attente côté clients. Grâce aux métriques historiques, vous bénéficiez également d'une visibilité étendue permettant d'identifier des tendances communes concernant les problèmes des clients ou les performances opérationnelles globales.

Amazon Connect intègre une fonctionnalité d'enregistrement des appels en vue de l'évaluation des performances des agents pour aider à surveiller et à améliorer les expériences client.

Amazon Connect dispose d’un large éventail de partenaires technologiques qui fournissent des intégrations à déploiement rapide, en seulement quelques étapes. Il existe diverses intégrations de partenaires : gestion et optimisation de la main-d'œuvre (WFM/WFO), services de mappage et de localisation, vente et service (CRM), et bien plus encore. Nous disposons également d’un Guide de référence d’API complet pour Amazon Connect qui vous aide à développer vos propres intégrations personnalisées.