Amazon Connect Tasks

Résolvez rapidement les problèmes et améliorez la productivité des agents du centre de contact en hiérarchisant, en suivant, en gérant et en automatisant leurs tâches.

Amazon Connect Tasks, une fonctionnalité d'Amazon Connect, facilite la hiérarchisation, le suivi, la gestion et l'automatisation des tâches des agents du centre de contact, améliorant ainsi leur productivité et garantissant une résolution rapide des problèmes des clients. Aujourd'hui, les agents peinent à déterminer la priorité du travail et doivent suivre manuellement leurs tâches et les éléments de suivi des clients. Le suivi manuel est pourtant chronophage et sujet aux erreurs, notamment lorsqu'une tâche englobe plusieurs systèmes tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), d'e-commerce et de création de tickets. Amazon Connect Tasks permet à vos agents de créer et d’effectuer des tâches dans la même interface que celle utilisée pour les appels et les conversations. Les responsables peuvent aussi utiliser des flux de travail pour automatiser les tâches qui ne nécessitent aucune interaction de l'agent. La productivité des agents s'en trouve améliorée, ce qui accroît la satisfaction des clients.

Démarrer avec Amazon Connect Tasks | Amazon Web Services (7:02)

Établir des priorités et répartir le travail entre des applications disparates

Amazon Connect Tasks permet aux responsables d'attribuer des tâches aux agents en fonction des priorités de l'entreprise et de l'expertise des agents. Les tâches se gèrent via les mêmes outils de routage, de configuration, d'analyse et de gestion que ceux que vous utilisez déjà dans Amazon Connect.

Automatiser les flux de travail répétitifs

Les responsables peuvent rationaliser les flux de travail, qu'ils soient simples ou complexes, en automatisant les processus complexes et les tâches répétitives, ainsi qu'en connectant et en agrégeant les données entre des applications disparates.

Visualiser toutes les tâches en un seul endroit

Améliorez la productivité des agents grâce à l'espace de travail unifié pour agents, afin qu'ils gagnent du temps et sachent exactement quelle tâche accomplir et à quel moment. Les agents peuvent voir les informations relatives à la tâche, telles que le nom de la tâche, ses attributs et les liens qui les aideront à la réaliser.

Suivre et contrôler le travail des agents

Obtenez une visibilité sur les indicateurs importants grâce à des tableaux de bord permettant de suivre les tâches. Les responsables peuvent consulter des informations détaillées telles que l'heure d'arrivée et le temps moyen de traitement, ce qui les aide à respecter les accords de niveau de service et à s'assurer que le travail est terminé à temps.

Connecteurs tiers intégrés

Les responsables peuvent créer des tâches en quelques clics grâce à des connecteurs intégrés pour des applications tierces telles que Salesforce et Zendesk. Les gestionnaires peuvent également définir des règles pour créer automatiquement des tâches en fonction de conditions prédéfinies.

Clients

Fujitsu

Fournisseur mondial de technologies et de services informatiques innovants, Fujitsu aide les entreprises, quel que soit leur secteur, à prospérer dans le monde numérique actuel. 

« Chez Fujitsu, nous proposons des services informatiques essentiels au fonctionnement des entreprises. Amazon Connect permet ainsi aux 5 300 agents de nos centres de contact de mieux répondre aux demandes de nos clients. Outre les quelques 300 000 interactions qu’ils traitent chaque mois, nos agents doivent consacrer plusieurs heures par jour à d’autres tâches, comme la résolution de tickets ou d'e-mails d'assistance. Il s'agit d'un processus manuel qui prend beaucoup de temps et qui laisse souvent des tâches importantes inachevées. Amazon Connect Tasks permettra à nos responsables de hiérarchiser, d'attribuer et de suivre toutes les tâches. Grâce aux connecteurs d'applications externes, comme Salesforce, les chatbots Amazon Lex et Amazon Pinpoint, nous pouvons automatiser diverses tâches, telles que le suivi des clients. Avec Amazon Connect Tasks, nous pensons augmenter la productivité de nos agents de 30 %, et nous prévoyons d'affiner encore davantage notre expérience client grâce à d'autres innovations Amazon Connect. »

Alex Sanchez, responsable de l'offre technologique mondiale et de GDC Networks

Questions fréquentes (FAQ)

Q : Comment puis-je en savoir plus sur Amazon Connect ?

Pour en savoir plus, consultez la page Amazon Connect.

Q : Comment démarrer avec Tasks ?

Pour démarrer avec Tasks, connectez-vous à votre instance Amazon Connect et activez Tasks dans votre profil de routage. Cet article de blog présente des instructions de configuration d'Amazon Connect Tasks pour votre centre de contact. Pour en savoir plus, consultez notre documentation d'aide.

Q : Avec quelles applications pouvez-vous intégrer Tasks ?

Tasks fournit aux entreprises des connecteurs intégrés aux applications de gestion de la relation client (tels que Salesforce et Zendesk) et des interfaces de programmation (API) pour l'intégration de toute application interne ou spécifique à l'entreprise.

Q : Combien coûtent les tâches Amazon Connect Tasks ?

Pour connaître le prix des tâches et des autres fonctionnalités d'Amazon Connect, consultez la section Tarification d'Amazon Connect.

Q : Comment les cas et les tâches Amazon Connect fonctionnent-ils ensemble ?

Un cas représente un enregistrement du problème unique d'un client, tel qu'une demande d'indemnisation d'assurance. Une tâche permet de suivre les actions ou le travail à effectuer pour résoudre le problème du client (par exemple, examiner les détails de la réclamation, discuter avec un expert en sinistres, trouver un atelier de carrosserie et appeler pour assurer le suivi avec le client). Avec l'ajout des tâches, un cas enregistrera toutes les tâches antérieures et en cours associées à la résolution du problème, y compris les informations relatives aux appels et aux chats. Pour chaque cas, il est possible de créer des tâches et d'y accéder à partir de l'interface utilisateur du cas, qui est intégrée de manière native à l'espace de travail de l'agent. Pour en savoir plus, consultez Cas Amazon Connect (français non garanti).

Régions disponibles : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Afrique (Le Cap), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres)

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