Amazon Connect Wisdom

Donnez aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes en temps réel.

Amazon Connect Wisdom, une fonction d'Amazon Connect, fournit aux agents les informations dont ils ont besoin, réduisant ainsi les délais de recherche de réponse Aujourd'hui, les articles de bases de connaissances, les wikis et les questions fréquentes (FAQ) sont répartis dans des référentiels distincts. Les agents perdent énormément de temps à naviguer dans toutes ces différentes sources d'information, laissant le client en attente d'une réponse. Amazon Connect Wisdom connecte les référentiels de connaissances pertinents grâce à des connecteurs intégrés pour des applications tierces, telles que Salesforce et ServiceNow, ainsi que des wikis internes, magasins de FAQ et partages de fichiers. Avec Wisdom, les agents peuvent effectuer des recherches dans des référentiels connectés afin d'obtenir des réponses et de résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Par ailleurs, Wisdom s'appuie sur les fonctionnalités d'analytique de la parole et de traitement du langage naturel (TLN) en temps réel de Contact Lens for Amazon Connect pour détecter les problèmes des clients pendant les appels et améliorer les recommandations et les réponses des agents. Wisdom fournit une résolution plus rapide des problèmes et améliore la satisfaction client.

Fournir des recommandations en temps réel

Wisdom utilise des transcriptions d'appels en temps réel de Contact Lens for Amazon Connect pour détecter automatiquement les problèmes des clients pendant les appels et recommander du contenu pertinent stocké dans différents référentiels de connaissances connectés. Les agents peuvent aussi rechercher manuellement des informations pour répondre aux demandes des clients. 

Fournir des recommandations en temps réel

Intégrez vos données à des connecteurs intégrés

Wisdom connecte vos référentiels de connaissances avec des connecteurs intégrés pour les applications tierces, notamment Salesforce, Zendesk et ServiceNow. Les clients peuvent également intégrer du contenu provenant d'autres référentiels de connaissances en utilisant les API d'ingestion de Wisdom.

Intégrer l'assistance d'un agent où que vous soyez

Les agents peuvent accéder à Wisdom directement dans l'application d'agents Amazon Connect, ou vous pouvez intégrer Wisdom à votre propre bureau d'agent.

Clients

Traeger Grills

Traeger Grills est le choix des amateurs de cuisine en plein air. 

« Face à l'accroissement de notre clientèle et à la diversification de nos offres de produits, l'un des principaux défis auquel nous faisons face consiste à organiser les informations pertinentes pour nos agents en temps réel. C'est pourquoi nous étions ravis d'entendre parler de Amazon Connect. L'intégration d'Amazon Connect Wisdom à notre centre de contact a permis à nos agents de se concentrer sur la fourniture d'expériences haut de gamme à nos clients, plutôt que de consacrer du temps à parcourir des systèmes complexes pour identifier les problèmes des clients. Actuellement, les agents qui utilisent Amazon Connect Wisdom connaissent une hausse de près de 15 % de la satisfaction client et du taux de résolution de problèmes dès le premier contact. Ils enregistrent également une baisse des délais de gestion d'appels d'environ 15 %. Amazon Connect Wisdom est la pierre angulaire de nos efforts d'optimisation continue de notre service client. En effet, le service fournit à nos agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les problèmes des clients. »

Bryan Carey, responsable des opérations et de l'analytique, Traeger Grills

Billets et articles de blog

Questions fréquentes (FAQ)

Q : Comment puis-je en savoir plus sur Amazon Connect ?

Pour en savoir plus sur Amazon Connect, cliquez ici.

Q : Quel est le coût d'Amazon Connect Wisdom ?

Pour obtenir des informations sur la tarification Amazon Connect Wisdom, consultez : https://aws.amazon.com/connect/pricing/.

Q : Dois-je disposer de Contact Lens for Amazon Connect pour les recommandations en temps réel ?

Oui. Contact Lens for Amazon Connect est requis pour utiliser les recommandations en temps réel d'Amazon Connect Wisdom.

Q : Ai-je besoin de Contact Lens pour utiliser les fonctionnalités de recherche de Wisdom sur mon application d'agents ?

Non. Contact Lens n'est pas requis pour utiliser les fonctionnalités de recherche de Wisdom. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de recherche de Wisdom depuis l'application Connect ou l'intégrer à votre propre application d'agents.

Régions disponibles : USA Ouest (Oregon), USA Est (Virginie du Nord), EU (Londres), EU (Francfort), Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Sydney).

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