Amazon Q in Connect, une évolution d’Amazon Connect Wisdom, utilise l’IA générative pour suggérer aux agents des réponses et des actions en vue de répondre aux questions des clients, afin de résoudre plus rapidement les problèmes et d’améliorer la satisfaction client. Les articles de bases de connaissances, les wikis et les questions fréquentes (FAQ) peuvent être répartis dans des référentiels distincts. Les agents perdent du temps à essayer de naviguer dans ces différentes sources d’informations pendant que le client attend une réponse. Amazon Q in Connect utilise la conversation en temps réel avec le client et sur les informations internes de l’entreprise pour recommander automatiquement à un agent ce qu’il doit dire ou les mesures qu’il doit prendre pour mieux aider les clients. Avec Amazon Q, les agents peuvent également utiliser le langage naturel pour effectuer des recherches dans des sources de connaissances connectées afin d’obtenir des réponses générées, des actions recommandées et des liens vers des informations supplémentaires.
Fournir des recommandations en temps réel basées sur l'IA générative
Amazon Q in Connect utilise l'analyse conversationnelle et le traitement du langage naturel (NLP) pour détecter automatiquement les problèmes des clients. Il utilise également l'IA générative pour fournir aux agents des réponses en temps réel et des actions recommandées, avec un accès rapide aux articles de la base de connaissances et aux documents pertinents.
Rechercher rapidement des informations supplémentaires
Les agents peuvent aussi échanger directement dans Amazon Q pour obtenir des réponses, des actions et des liens menant à des informations supplémentaires afin de répondre rapidement et avec précision aux demandes des clients. Les agents peuvent accéder à Amazon Q directement depuis l'espace de travail des agents Amazon Connect ou depuis leur propre bureau d'agent.
Ingérez facilement vos données à des connecteurs intégrés
Connectez le contenu de vos référentiels de connaissances grâce à des connecteurs intégrés pour les applications tierces et les services AWS tels que Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint en ligne et Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
Clients
Orbit Irrigation est un fabricant et fournisseur de systèmes d'irrigation domestiques et commerciaux.
« Pour répondre aux questions des clients, nos agents passent généralement deux à trois minutes à consulter différentes sources de connaissances, notamment les pages produit Orbit, les pages des comptes client et les forums de connaissances internes. Ce processus en plusieurs étapes rallonge les interactions entre les agents et les clients. Les nouvelles réponses générées automatiquement par Amazon Q in Connect à chaque étape de la conversation avec le client sont personnalisées et se basent sur les articles de notre base de connaissances. Amazon Q in Connect permettra de raccourcir chaque échange de 10 à 15 %, et l’augmentation du nombre d’appels traités par heure devrait directement se traduire par des économies pour Orbit, mais aussi par une amélioration de la satisfaction client. »
Brian Dick, Senior Manager of Customer Care, Orbit Irrigation
Traeger Grills est l’un des principaux fournisseurs de fumoirs, grils et autres produits pour barbecue.
« Alors que nous avons élargi notre clientèle et diversifié notre offre de produits, l’un des défis majeurs auxquels nous avons été confrontés a été de fournir à nos agents et superviseurs les bonnes informations au bon moment afin d’accroître la satisfaction de nos clients. Les nouvelles fonctionnalités d’IA générative d’Amazon Connect se sont révélées très prometteuses lors des tests réalisés dans notre centre de contact. À l’avenir, nous pensons que ces fonctionnalités permettront à nos agents et à nos superviseurs de proposer une expérience client de premier ordre. Nous prévoyons qu’Amazon Q in Connect améliorera l’efficacité des agents de 20 % en générant des suggestions de réponse et d’actions qui répondent spécifiquement aux besoins des clients. En résumant de manière concise les informations importantes obtenues lors des échanges avec les clients dans un format structuré et facile à lire, Amazon Connect Contact Lens évitera désormais aux superviseurs de consacrer un temps précieux à écouter l’intégralité des enregistrements d’appels ou à lire des transcriptions détaillées. »
Corey Savory, Vice President de Customer Experience and Service, Traeger Grills
NatWest Group est une banque relationnelle pour un monde numérique, au service de 19 millions de personnes, de familles et d’entreprises dans des communautés à travers le Royaume-Uni et l’Irlande.
« Pour que nos clients se sentent soutenus dans leurs décisions financières à chaque étape de leur existence, ils ont besoin de réponses rapides et d’une expérience cohérente, quel que soit l’agent à qui ils s’adressent. Pourtant, pour fournir des informations précises sur notre vaste gamme de produits et services pour toutes nos marques, nos agents doivent souvent passer du temps à parcourir nos sources de gestion des connaissances pendant que les clients attendent une réponse. NatWest Group pense que l’IA générative représente une excellente opportunité pour notre activité, en particulier dans le domaine des centres d’appels. « Nous espérons qu’Amazon Q in Connect fera en sorte que nos nouveaux agents et nos agents expérimentés reçoivent des informations précises en temps réel afin de fournir une expérience client de haute qualité en toute circonstance. »
Angela Byrne, Chief Operating Officer, Retail Banking, NatWest Group
Questions fréquentes (FAQ)
Q : Comment puis-je en savoir plus sur Amazon Connect ?
Pour en savoir plus sur Amazon Connect, consultez Accelerate CX innovation at a lower cost.
Q : Amazon Q in Connect remplace-t-il Amazon Connect Wisdom ?
Oui, Amazon Q in Connect inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, auparavant disponible sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses et des actions recommandées basées sur l’IA générative, et des liens vers des informations supplémentaires. Les clients Amazon Connect Wisdom peuvent essayer Amazon Q in Connect en créant un nouvel assistant Amazon Q (domaine) dans la console Amazon Connect ou en contactant l’équipe chargée de leur compte pour mettre à niveau leur assistant Wisdom existant.
Q : Combien coûte Amazon Q in Connect ?
Pour consulter des informations sur la tarification d’Amazon Q in Connect, consultez Tarification d’Amazon Connect.
Q : Dois-je disposer d’Amazon Connect Contact Lens pour obtenir des recommandations en temps réel ?
Amazon Connect Contact Lens est requis si vous souhaitez bénéficier des recommandations en temps réel d'Amazon Q in Connect lors des appels. Il n’est pas nécessaire d’utiliser Contact Lens pour utiliser Amazon Q in Connect dans les discussions.
Q : Ai-je besoin de Contact Lens pour utiliser les fonctionnalités de recherche d’Amazon Q in Connect dans mon espace de travail d’agent ?
Non, il n’est pas obligatoire de disposer de Contact Lens pour utiliser fonctionnalités de recherche d’Amazon Q in Connect. Vous pouvez effectuer des recherches dans Amazon Q depuis l’espace de travail d’agent Amazon Connect ou l’intégrer à votre propre espace de travail d’agent.
Q : Amazon Q in Connect utilise-t-il Amazon Bedrock pour l’IA générative ?
Amazon Q in Connect est une fonctionnalité préconfigurée d’Amazon Connect qui utilise Amazon Bedrock pour générer des suggestions de réponses et d’actions à partir des informations internes de votre entreprise, sans aucun codage. Cette approche permet aux centres de contact de tirer parti de la puissance de l’IA générative sans avoir à créer leurs propres modèles et sans avoir d’expertise en IA.
Q : Dans quelles Régions AWS Amazon Q in Connect est-il disponible ?
Amazon Q in Connect est disponible dans les Régions AWS.
Remarque : Les instances Amazon Connect au Canada (Centre) utilisent Amazon Bedrock dans la région USA Est (Virginie du Nord). Les instances Amazon Connect en Asie-Pacifique (Sydney, Singapour et Séoul) utilisent Amazon Bedrock en Asie-Pacifique (Tokyo). Les instances Amazon Connect en Europe (Londres) utilisent Amazon Bedrock en Europe (Francfort). Toutes les autres instances Amazon Connect utilisent Amazon Bedrock dans leurs régions respectives.
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