Intéresser les clients à de nouvelles expériences numériques

Miriam McLemore : Quelle est votre philosophie concernant le parcours client et la demande croissante du digital pour faire évoluer les entreprises ?

Amanda Jobbins : Je réfléchis constamment à la façon dont nous pouvons offrir à nos clients de nouveaux types d'expériences numériques afin qu'ils puissent utiliser nos solutions en ligne avant de nous rencontrer et procéder à une analyse du coût total. Ils peuvent également examiner certaines de nos solutions mises en œuvre par leurs pairs et être sûrs qu'il s'agit de la bonne solution pour eux. La création de parcours d'engagement numérique avec nos clients est un défi. Pourtant, c'est précisément sur ce point que nous devons nous concentrer, d'autant plus qu'une grande partie des activités se déroulent en ligne.

Miriam McLemore : Ce type de recherche et d'analyse est-il une activité à laquelle vous avez de plus en plus recours ?

Amanda Jobbins : L'analytique omnicanale est essentielle, en ce sens qu'elle vous permet de comprendre le parcours de vos clients au moment où ils contactent votre marque. Nous voulons comprendre ce qu'ils recherchent en ligne: le type de termes de recherche qu'ils saisissent, les concurrents qu'ils regardent, les critiques qu'ils lisent, les types de communautés de pairs dans lesquelles ils se trouvent – et ensuite comment ils veulent s'engager avec une marque une fois qu'ils ont décidé qu'ils ont besoin d'une solution. Nous devons rassembler toutes ces données, les ratifier par rapport aux cibles optimales pour notre entreprise et les corréler avec nos données clients existantes pour connaître la propension à l'achat d'un client. Nous pouvons nous en servir pour développer des modèles qui nous aideront à améliorer les conversions.

Miriam McLemore : Une étude récente de Gartner a révélé que les directeurs marketing sont plus optimistes pour 2021 que d'autres cadres, et qu'ils sont moins enclins à prendre des risques. Ce n'est pas du tout ce à quoi l'on se serait attendu. Que pensez-vous de la prise de risque chez Infor ?

Amanda Jobbins : Je ne suis pas d'accord avec cette conclusion. La plupart des directeurs marketing avec lesquels je discute pensent qu'il est impossible de se démarquer sans prise de risques calculés. Ces marchés sont si animés qu'il faut faire preuve d'un peu d'audace pour se faire entendre. Est-ce que nous sommes optimistes ? Je pense que nous sommes réalistes. La crise de la COVID-19 a durement affecté beaucoup de personnes. Néanmoins, elle nous a aussi rendus plus résilients. C'est une chose que j'observe chez nos clients. Elles se préparent pour le type de transformations qu'elles devront entreprendre pour continuer à gagner sur leurs marchés.