Intéresser les clients à de nouvelles expériences numériques

Intéresser les clients à de nouvelles expériences numériques

Conversation avec Amanda Jobbins, directrice marketing chez Infor.

Amanda Jobbins a vendu des solutions logicielles pour certaines des plus grandes entreprises technologiques du monde au cours de sa carrière. Depuis qu'elle a rejoint Infor en tant que directrice marketing à l'automne 2020, Amanda a exploré de nouvelles façons de mettre les solutions cloud spécifiques au secteur d'Infor à la disposition d'un plus grand nombre de clients. Miriam McLemore, stratège d'entreprise pour AWS, s'est entretenue avec Amanda sur la manière dont elle compte y parvenir.

Des expériences numériques qui renforcent la confiance des clients

Des expériences numériques qui renforcent la confiance des clients

Miriam McLemore : Vous avez occupé des fonctions de marketing dans plusieurs entreprises technologiques, dont Oracle et Dell. Comment définissez-vous votre stratégie marketing ?

Amanda Jobbins : La définition de la stratégie marketing d'une entreprise technologique suppose une vision claire des objectifs de l'entreprise. Où essayons-nous de nous développer ? Comment pouvons-nous nous différencier ? Comment pouvons-nous surprendre et ravir nos clients et prospects ? Chez Infor, j'étudie les domaines dans lesquels nous avons déjà réussi et la manière de passer à la vitesse supérieure. Ensuite, j'examine les moyens à notre disposition, tels que le leadership éclairé, les partenariats comme le nôtre avec AWS, la génération de la demande, la présence sur le Web et la manière dont nous nous engageons les clients en ligne.

Les 3 étapes pour augmenter la conversion des clients selon Amanda

  1. Créez de nouvelles expériences numériques qui permettent aux clients de tester des solutions en ligne et de voir comment le produit a profité à d'autres personnes.
  2. Interrogez les clients pour obtenir leur avis sur les produits actuels et savoir ce qu'ils attendent des nouveaux produits.
  3. Associez ce retour d'information à des technologies telles que les données d'intention, la modélisation sosie et les modèles de propension à l'achat pour mieux comprendre vos clients et savoir qui cibler.

Miriam McLemore : Quelle est votre philosophie concernant le parcours client et la demande croissante du digital pour faire évoluer les entreprises ?

Amanda Jobbins : Je réfléchis constamment à la façon dont nous pouvons offrir à nos clients de nouveaux types d'expériences numériques afin qu'ils puissent utiliser nos solutions en ligne avant de nous rencontrer et procéder à une analyse du coût total. Ils peuvent également examiner certaines de nos solutions mises en œuvre par leurs pairs et être sûrs qu'il s'agit de la bonne solution pour eux. La création de parcours d'engagement numérique avec nos clients est un défi. Pourtant, c'est précisément sur ce point que nous devons nous concentrer, d'autant plus qu'une grande partie des activités se déroulent en ligne.


Citation

Je réfléchis constamment à la façon dont nous pouvons offrir à nos clients de nouveaux types d'expériences numériques afin qu'ils puissent utiliser nos solutions en ligne avant de nous rencontrer et procéder à une analyse du coût total. »


Le chemin vers de plus grandes conversions

Le chemin vers de plus grandes conversions

Miriam McLemore : En parlant d'engagement en ligne, comment utilisez-vous les données et les informations sur les clients pour élaborer votre feuille de route ?

Amanda Jobbins : Nous voulons mieux comprendre nos clients, nos prospects et le marché dans son ensemble. Mon équipe et moi-même étudions donc des technologies telles que les données d'intention, la modélisation sosie et les modèles de propension à l'achat, qui peuvent nous aider à cibler et à comprendre les clients. Nous faisons également de la recherche primaire, notamment en parlant aux clients pour obtenir leur avis sur les capacités que nous développons et en comprenant les défis auxquels ils sont confrontés en matière de personnel et de processus.

5 questions sur vos clients auxquelles l'analytique peut répondre

  1. Que recherchent-ils en ligne ?
  2. Quels types de termes de recherche saisissent-ils ?
  3. Quels sont les concurrents sur lesquels ils se renseignent ?
  4. Quelles critiques lisent-ils ?
  5. De quel type de communautés de pairs font-ils partie ?

Citation

L'analytique omnicanale est essentielle, car elle vous permet d'avoir une idée très précise du parcours de vos clients au début de leur engagement avec votre marque. »


Miriam McLemore : Ce type de recherche et d'analyse est-il une activité à laquelle vous avez de plus en plus recours ?

Amanda Jobbins : L'analytique omnicanale est essentielle, en ce sens qu'elle vous permet de comprendre le parcours de vos clients au moment où ils contactent votre marque. Nous voulons comprendre ce qu'ils recherchent en ligne: le type de termes de recherche qu'ils saisissent, les concurrents qu'ils regardent, les critiques qu'ils lisent, les types de communautés de pairs dans lesquelles ils se trouvent – et ensuite comment ils veulent s'engager avec une marque une fois qu'ils ont décidé qu'ils ont besoin d'une solution. Nous devons rassembler toutes ces données, les ratifier par rapport aux cibles optimales pour notre entreprise et les corréler avec nos données clients existantes pour connaître la propension à l'achat d'un client. Nous pouvons nous en servir pour développer des modèles qui nous aideront à améliorer les conversions.

 

De la lutte à la force

De la lutte à la force

Miriam McLemore : Une étude récente de Gartner a révélé que les directeurs marketing sont plus optimistes pour 2021 que d'autres cadres, et qu'ils sont moins enclins à prendre des risques. Ce n'est pas du tout ce à quoi l'on se serait attendu. Que pensez-vous de la prise de risque chez Infor ?

Amanda Jobbins : Je ne suis pas d'accord avec cette conclusion. La plupart des directeurs marketing avec lesquels je discute pensent qu'il est impossible de se démarquer sans prise de risques calculés. Ces marchés sont si animés qu'il faut faire preuve d'un peu d'audace pour se faire entendre. Est-ce que nous sommes optimistes ? Je pense que nous sommes réalistes. La crise de la COVID-19 a durement affecté beaucoup de personnes. Néanmoins, elle nous a aussi rendus plus résilients. C'est une chose que j'observe chez nos clients. Elles se préparent pour le type de transformations qu'elles devront entreprendre pour continuer à gagner sur leurs marchés.

 

À propos de nos invités

Amanda Jobbins, directrice générale marketing chez Infor

Amanda Jobbins
Directrice marketing, Infor

Amanda Jobbins a intégré Infor en tant que directrice marketing en septembre 2020. Elle apporte à Infor une riche expérience de direction acquise à l'international auprès d'entreprises de renommée mondiale. Plus récemment, elle a passé quatre ans chez Oracle en tant que directrice marketing et vice-présidente séniore pour la région EMEA, APAC et le Japon, où elle a dirigé le marketing et la transformation de la demande digitale. Elle a également été directrice marketing chez Dell EMC, Sage, Cisco et Symantec, et a occupé des postes de marketing et de vente de produits chez IBM, McAfee, Bindview Corp et BMC Software.

Miriam McLemore
Stratégiste d'entreprise, Amazon Web Services

Avant de rejoindre Amazon, Miriam était chef de l'information, technologies des entreprises et des consommateurs et dirigeante de la division mondiale des technologies de l'information de The Coca-Cola Company. Dans ce poste, elle a assuré un leadership mondial à l'échelle de l'entreprise sur toutes les questions technologiques en soutien au marketing mondial, au leadership en matière de consommation/commercial, à la recherche et développement de produits, aux ressources humaines, au service juridique, à la durabilité, aux affaires publiques et à la sécurité stratégique.

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