Comment configurer des extensions pour les appels d'agent à agent dans mon centre de contact Amazon Connect ?

Dernière mise à jour : 24/03/2021

Je veux que les agents de mon centre de contact Amazon Connect puissent s'appeler directement. Comment puis-je configurer des extensions pour qu'ils y parviennent ?

Brève description

Pour permettre aux agents de votre centre de contact Amazon Connect de s'appeler à l'aide d'extensions directes, procédez de la manière suivante :

Important : Assurez-vous de suivre ces étapes dans la même Région AWS où votre instance Amazon Connect se trouve.

Résolution

Créez un tableau DynamoDB contenant les noms de connexion de l'agent et leurs extensions

1.    Ouvrez la Console DynamoDB.

2.    Dans l'écran Créer un tableau DynamoDB, procédez de la manière suivante :
Pour le nom du Tableau, saisissez AgentToAgent.
Pour la clé Primaire, dans le panneau de la Clé de partition, saisissez Extension.
Pour le Type de données, choisissez Chaîne.

3.    Choisissez Créer.

4.    Attribuez une extension unique à chaque nom de connexion de l'agent. Ajoutez ensuite les extensions et les noms de connexion de l'agent au tableau.
Remarque : Pour plus d'informations sur comment modifier des tableaux DynamoDB, consultez Écrire des données dans un tableau à l'aide de la console ou de AWS CLI.

Créez un rôle IAM qu'une fonction Lambda peut assumer pour rechercher un nom de connexion d'agent dans DynamoDB

Utilisez la stratégie JSON suivante pour créer un rôle IAM :

{
    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "dynamodb:BatchGetItem",
                "dynamodb:GetItem",
                "dynamodb:Query",
                "dynamodb:Scan",
                "dynamodb:BatchWriteItem",
                "dynamodb:PutItem",
                "dynamodb:UpdateItem"
            ],
            "Resource": "Replace with ARN of DynamoDB table you created"
        },
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "logs:CreateLogGroup",
                "logs:CreateLogStream",
                "logs:PutLogEvents"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

Créez une fonction Lambda qui interroge le tableau DynamoDB avec une entrée d'extension et renvoie le nom de connexion de l'agent correspondant à partir du tableau

Utilisez le code Python suivant pour créer une fonction Lambda et attachez le rôle créé précédemment :

import json
import boto3
from boto3.dynamodb.conditions import Key


def get_agent_id(Extension, dynamodb=None):
    if not dynamodb:
        dynamodb = boto3.resource('dynamodb')

    table = dynamodb.Table('AgenttoAgent')
    response = table.query(
        KeyConditionExpression=Key('Extension').eq(str(Extension))
    )
    return response['Items']


def lambda_handler(event, context):
    Extension = event['Details']['Parameters']['Extension']
    AgentLoginName = get_agent_id(Extension)
    for agent in AgentLoginName:
        print(agent['Extension'], ":", agent['AgentLoginName'])
        
    print(AgentLoginName)
            
    return agent

Ajoutez la fonction Lambda à votre instance Amazon Connect

1.    Ouvrez la console Amazon Connect.

2.    Dans la colonne Instance Alias, sélectionnez le nom de votre instance Amazon Connect.

3.    Dans le panneau de navigation de gauche, sélectionnez Flux de contact.

4.    Dans la section AWS Lambda, sélectionnez la Fonction liste déroulante. Ensuite, sélectionnez la fonction Lambda que vous avez créée dans la section précédente.
Remarque : La liste déroulante Fonction répertorie uniquement les fonctions qui se trouvent dans la même Région que votre instance Amazon Connect. Si aucune fonction n'est répertoriée, sélectionnez Créer une nouvelle fonction Lambda pour créer une nouvelle fonction dans la Région appropriée.

5.    Sélectionnez Ajouter une fonction Lambda. Ensuite, confirmez que l'ARN de la fonction est ajouté sous les Fonctions Lambda.

Vous pouvez maintenant vous référer à la fonction Lambda que vous avez créée dans vos flux de contacts Amazon Connect. Pour plus d'informations sur l'intégration de Lambda avec Amazon Connect, consultez Appeler des fonctions AWS Lambda.

Créez un flux de file d'attente du client (AgentQueueFlow) qui vérifiera la disponibilité d'un agent à recevoir un appel

Créez un nouveau flux de file d'attente du client. Après avoir sélectionné Créer un flux de file d'attente du client, le concepteur de flux de contacts s'ouvre.

Dans le concepteur de flux de contacts, procédez de la manière suivante :

Ajouter un bloc Vérifier les effectifs

Pour vérifier si un agent est disponible pour recevoir un appel, utilisez un bloc Vérifier les effectifs.

1.    Sélectionnez Branche.

2.    Faites glisser et déposez un bloc Vérifier les effectifs sur le canevas à droite du bloc du Point d'entrée.

3.    Pour Statut à vérifier, sélectionnez Disponible.

4.    Sélectionnez Save (Enregistrer).

Remarque : Vous verrez trois sorties du bloc Vérifier les effectifs : Vrai, Faux, et Erreur.

Ajouter un bloc d'invites en Boucle à la sortie Vrai du bloc Vérifier les effectifs

Pour lire les invites lorsqu'un appelant est dans la file d'attente, utilisez un bloc Invites en boucles.

1.    Sélectionnez Interagir.

2.    Faites glisser et déposez un bloc Invites en boucle sur le canevas à droite du bloc Vérifier les effectifs. Ensuite, connectez le bloc Invites en boucle à la sortie Vrai du bloc Vérifier les effectifs.

3.    Sélectionnez le titre du bloc (Invites en boucle). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

4.    Pour les Invites, sélectionnez Synthèse vocale. Ensuite, saisissez l'invite suivante : « À présent, nous allons transférer l'appel à $.External.AgentLoginName »
Remarque : Vous pouvez modifier l'invite pour qu'elle corresponde à votre cas d'utilisation spécifique.

5.    Sélectionnez Ajouter une autre invite à la boucle.

6.    Sélectionnez Enregistrement audio. Ensuite, sélectionnez la musique que vous aimeriez qui soit diffusée aux appelants pendant qu'ils attendent que l'agent qu'ils souhaitent joindre accepte l'appel.

7.    Pour Interrompre, sélectionnez Interrompre toutes les 1 minutes, ou toute autre durée au bout de laquelle vous souhaitez que l'appel se termine.

8.    Sélectionnez Save (Enregistrer).

Ajoutez un bloc d'invites en Boucle aux sorties Faux et Erreur du bloc Vérifier les effectifs

1.    Sélectionnez Interagir.

2.    Faites glisser et déposez un bloc Invites en boucle sur le canevas à droite du bloc Vérifier les effectifs. Ensuite, connectez le bloc Invites en boucle à la fois à la sortie Faux et à la sortie Erreur du bloc Vérifier les effectifs.

3.    Sélectionnez le titre du bloc (Invites en boucle). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

4.    Pour les invites, sélectionnez Synthèse vocale. Ensuite, saisissez l'invite suivante : « L'agent que vous essayez de joindre n'est pas disponible ou est occupé avec un autre appel. Veuillez réessayer plus tard. »
Remarque : Vous pouvez modifier l'invite pour qu'elle corresponde à votre cas d'utilisation spécifique.

5.    Pour Interrompre, sélectionnez Interrompre toutes les 4 secondes, ou le temps nécessaire pour effectuer l'invite que vous avez saisie à l'étape 4. Après ce délai, une branche de temporisation démarre.

6.    Sélectionnez Save (Enregistrer).

Ajoutez un bloc de Déconnexion

1.    Sélectionnez Terminer/Transférer.

2.    Faites glisser et déposez le bloc Déconnexion sur le canevas à droite des blocs Invites en boucle.

3.    Connectez toutes les branches Délai et Erreur au bloc Déconnexion.

4.    Choisissez Enregistrer pour enregistrer une version du flux. Ensuite, sélectionnez Publier pour activer le flux de contacts.

Créez un flux de contacts entrants (AgentToAgentCall) qui déclenche la fonction Lambda lorsqu'un agent appelle l'extension d'un autre agent.

Créer un nouveau flux de contacts entrants. Après avoir choisi Créer un flux de contacts, le concepteur de flux de contacts s'ouvre.

Dans le concepteur de flux de contacts, procédez de la manière suivante :

Remarque : Voici un exemple de flux de contacts entrant de base. Il peut être nécessaire d'ajouter ou de modifier des blocs pour votre cas d'utilisation spécifique. Par exemple, les branches d'erreur peuvent être connectées aux blocs d'invite de Lecture pour lire un message personnalisé.

Ajouter un bloc d'entrée de client de magasin

Pour stocker les entrées d'extension des agents effectuant des appels d'un agent à l'autre, utilisez un bloc Stocker les entrées de client.

1.    Sélectionnez Interagir.

2.    Faites glisser et déposez un bloc Stocker les entrées de client sur le canevas à droite du bloc du Point d'entrée.

3.    Sélectionnez le titre du bloc (Entrée de client de magasin). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

4.    Sélectionnez Synthèse vocale. Ensuite, saisissez un message demandant aux appelants de saisir l'extension d'un agent. Par exemple : « Veuillez saisir le numéro de l'extension de l'agent pour continuer. » 

5.    Dans la section Entrées du client, sélectionnez Personnaliser. Saisissez ensuite le nombre maximal de chiffres que vous souhaitez utiliser pour l'extension de chaque agent.

6.    Sélectionnez Save (Enregistrer).

Ajouter un bloc Appeler la fonction AWS Lambda

Pour appeler la fonction Lambda et lui faire renvoyer le nom de connexion de l'agent qui correspond à l'entrée de l'extension, utilisez le bloc Appeler la fonction AWS Lambda.

1.    Sélectionnez Intégrer.

2.    Faites glisser et déposez un bloc Appeler la fonction AWS Lambda sur le canevas à droite du bloc Stocker les entrées du client.

3.    Sélectionnez le titre du bloc (Appeler une fonction AWS Lambda). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

4.    Sélectionnez la fonction Lambda que vous avez créée.

5.    Dans la section Paramètres des entrées de la fonction, cliquez sur Ajouter un paramètre et choisissez Utiliser l'attribut. Puis, procédez comme suit :
Pour la clé de Destination, saisissez l'Extension du nom de l'attribut.
Pour Type, sélectionnez Système.
Pour Attribute (Attribut), sélectionnez Stored customer input (Entrée de client stockée).

6.    Sélectionnez Save (Enregistrer).

Ajouter un bloc Définir une file d'attente active

Pour définir la file d'attente active en tant que file d'attente d'un agent, utilisez un bloc Définir la file d'attente active.

1.    Sélectionnez Définir.

2.    Faites glisser et déposez un bloc Définir la file d'attente sur le canevas à droite du bloc Appeler la fonction AWS Lambda.

3.    Sélectionnez le titre du bloc (Définir une file d'attente active). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

4.    Pour Sorties, sélectionnez Par agent. Ensuite, sélectionnez Utiliser l'attribut et procédez de la manière suivante :
Pour Type, sélectionnez Externe.
Pour Attribut, saisissez AgentLoginName (l'attribut renvoyé par la fonction Lambda.)

5.    Sélectionnez Save (Enregistrer).

Ajouter un bloc Définir le flux de file d'attente du client

Pour spécifier le flux que vous souhaitez appeler lorsqu'un agent saisit l'extension d'un autre agent (AgentToAgentCall), utilisez un bloc Définir le flux de file d'attente du client.

1.    Sélectionnez Définir.

2.    Faites glisser et déposez un bloc Définir le flux de file d'attente du client sur le canevas à droite du bloc Définir la file d'attente.

3.    Choisissez Sélectionner un flux.

4.    Sélectionnez AgentQueueFlow.
Remarque : Vous allez créer le flux de file d'attente du client AgentQueueFlow dans la section suivante.

5.    Sélectionnez Save (Enregistrer).

Ajouter un bloc Transférer vers la file d'attente

Pour mettre fin au flux de contacts (AgentToAgentCall) et placer les appelants dans le flux de file d'attente du client (AgentQueueFlow), utilisez un bloc Transférer vers la file d'attente.

1.    Sélectionnez Terminer/Transférer.

2.    Faites glisser et déposez un bloc Transférer vers la file d'attente sur le canevas à droite du bloc Définir le flux de file d'attente du client.

Remarque : Aucun paramètre n'a besoin d'être configuré pour le bloc Transférer vers la file d'attente pour ce cas d'utilisation.

Ajoutez un bloc de Déconnexion

Pour déconnecter un appelant du flux de contacts (AgentToAgentCall) après qu'il a été transféré dans le flux de file d'attente du client (AgentQueueFlow), ajoutez un bloc Déconnecter.

1.    Sélectionnez Terminer/Transférer.

2.    Faites glisser et déposez le bloc Déconnecter sur le canevas à droite du bloc Transférer vers la file d'attente.

3.    Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer une version du flux de contacts. Ensuite, sélectionnez Publier pour activer le flux de contacts.

Important : Assurez-vous que vous attribuer un numéro de téléphone que les agents utiliseront pour effectuer des appels internes au flux de contacts AgentToAgentCall.

Créez une connexion rapide qui permet aux agents d'utiliser la fonction d'appel interne

1.    Créez une connexion rapide en utilisant les configurations suivantes :
Nommez la connexion rapide InternalCalling.
Pour Type, sélectionnez Externe.
Pour Destination, saisissez le numéro que vous avez attribué au flux de contacts AgentToAgentCall.

2.     Ajoutez la connexion rapide InternalCalling aux files d'attente assignées aux agents qui selon vos souhaits auront accès à la fonction d'appel interne.

Remarque : Le coût de chaque appel dépend de la durée de l'appel. Pour en savoir plus sur la tarification, consultez Tarification d'Amazon Connect.


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