Comment résoudre les problèmes de qualité audio dans Amazon Connect ?

Date de la dernière mise à jour : 16/08/2021

Les agents de mon centre de contacts Amazon Connect rencontrent des problèmes de qualité audio lorsqu'ils utilisent le Contact Control Panel (CCP) d'Amazon Connect. Comment résoudre ce problème ?

Solution

Remarque : de nombreux facteurs peuvent affecter la qualité audio de différentes manières lors de l'utilisation d'Amazon Connect. L'article suivant décrit les bonnes pratiques générales de dépannage. Pour obtenir une liste des problèmes de qualité audio spécifiques les plus courants et des conseils sur leur résolution, consultez Problèmes courants du Contact Control Panel (CCP) .

Vérifiez si les casques ou les stations de travail sont à l'origine du problème

1.    Vérifiez que les casques et les stations de travail des agents répondent à la configuration minimale requise pour Contact Control Panel (CCP) d'Amazon Connect.

2.    Effectuez un appel test à l'aide d'un autre casque ou sans casque. Si le problème de qualité audio est résolu, le casque d'origine est la source du problème et doit être remplacé.

3.    Effectuez un appel test en utilisant un autre poste de travail. Si le problème de qualité audio est résolu, le poste de travail d'origine est la source du problème. Pour isoler la cause du problème spécifique d'un poste de travail, suivez les instructions de la section Comment déterminer si un poste de travail est à l'origine de problèmes ?.

Vérifiez que les autorisations requises pour le microphone sont accordées dans le navigateur Web.

Pour plus d'informations, consultez Accorder l'accès au microphone dans Chrome ou Firefox.

Vérifiez que votre réseau est correctement configuré

1.    Validez la connectivité de votre réseau à Amazon Connect en exécutant l'outil Endpoint Test Utility. Si des problèmes de connectivité réseau sont signalés par l'outil, reconfigurez votre réseau pour résoudre le problème.

2.    Vérifiez la perte éventuelle de paquets au niveau du réseau local en examinant la métrique ToInstancePacketLossRate de votre instance Amazon Connect dans Amazon CloudWatch. Si le ratio de perte de paquets pour les appels dans l'instance est supérieur à 20 %, contactez les membres de l'équipe en charge de votre réseau local. Demandez-leur de vérifier que votre réseau local est correctement configuré.

Pour consulter la métrique du taux de perte ToInstancePacketLossRate de votre instance Amazon Connect
Dans la console Amazon CloudWatch, choisissez Métriques dans la barre latérale gauche. Choisissez ensuite Toutes les métriques.
Dans la liste de services, choisissez Connect.
Localisez l'ID de votre instance Amazon Connect.
Cochez la case ToInstancePacketLossRate en regard de l'ID d'instance. Le rapport de perte de paquets pour les appels dans l'instance apparaît sous la forme d'un pourcentage compris entre 0 et 1.

Pour plus d'informations, consultez Configurer votre réseau dans le guide de l'administrateur Amazon Connect.

Important : pour les environnements VDI (Virtual Desktop Infrastructure), veillez à suivre les instructions de Utilisation d'Amazon Connect dans un environnement VDI.

Assurez-vous que l'opérateur de télécommunications n'est pas à l'origine du problème.

Utilisez différents opérateurs pour appeler les numéros Amazon Connect qui rencontrent des problèmes audio.

Si un numéro présente des problèmes de qualité audio lors de l'acceptation d'un appel émanant d'un opérateur, mais pas d'un autre, le problème se situe au niveau de cet opérateur de télécommunications.

Si un numéro présente des problèmes de qualité audio lors de l'acceptation d'appels de tous les opérateur, créez un dossier de support technique dans la Console de gestion AWS. Assurez-vous que la description de votre dossier comprend les détails suivants relatifs à un minimum de trois appels ayant rencontré le problème :

  • Numéro de téléphone source
  • Numéro de téléphone de destination
  • Date et heure de l'appel (y compris le fuseau horaire)
  • Description du problème spécifique de qualité audio