Comment résoudre les problèmes de qualité audio dans Amazon Connect ?

Dernière mise à jour : 12/01/2023

Je veux résoudre les problèmes audio que les agents de mon centre de contact Amazon Connect rencontrent avec Contact Control Panel (CCP) d'Amazon Connect.

Brève description

Les agents peuvent rencontrer plusieurs types de problèmes audio. Parmi ces problèmes, citons un écho ou un bruit de fond, un son unidirectionnel, un son instable, une diaphonie ou des retards audio. Pour obtenir la liste complète des problèmes audio les plus courants, consultez la section Problèmes courants liés au Contact Control Panel (CCP) (français non garanti). Les bonnes pratiques en matière de dépannage sont les suivantes :

  • Assurez-vous que l'opérateur de télécommunications n'est pas à l'origine du problème.
  • Examinez les métriques télémétriques de Sentinel.
  • Vérifiez que les casques ou les postes de travail fonctionnent correctement.
  • Vérifiez que les autorisations requises pour le microphone sont accordées dans le navigateur Web.
  • Vérifiez que le réseau est correctement configuré.
  • Vérifier si le bureau à distance ou VDI sont utilisés.
  • Vérifiez si le problème est lié à la messagerie vocale.

Résolution

S'assurer que l'opérateur de télécommunications n'est pas à l'origine du problème

Utilisez différents opérateurs pour appeler les numéros Amazon Connect qui rencontrent des problèmes audio. Si un numéro présente des problèmes de qualité audio lors de l'acceptation d'un appel émanant d'un opérateur, mais pas d'un autre, le problème se situe au niveau de cet opérateur de télécommunications.

Si un numéro présente des problèmes de qualité audio lors de l'acceptation d'appels de tous les opérateur, créez un dossier de support technique dans la Console de gestion AWS. Assurez-vous que la description de votre dossier comprend les détails suivants relatifs à un minimum de trois appels ayant rencontré le problème :

  • Numéro de téléphone source.
  • Numéro de téléphone de destination.
  • 3 à 4 ID de contact concernés.
  • Date et heure de l'appel (y compris le fuseau horaire).
  • Description du problème spécifique de qualité audio.
  • Enregistrement des appels.

Une autre façon de déterminer si un problème audio n'est pas du côté de l'opérateur de télécommunications est d'écouter et d'analyser les enregistrements des appels. Pour cela, vous pouvez utiliser un outil tiers tel qu'Audacity. L'audio du client et de toute personne participant à la conférence téléphonique est stocké sur un canal, tandis que l'audio de l'agent est stocké sur un autre. Par conséquent, si le problème audio se produit sur le canal de l'agent, il ne s'agit pas d'un problème de transporteur.

Examiner les métriques Sentinel de télémétrie pour l'agent

Les métriques courantes de Sentinel de télémétrie comprennent le MOS, le temps d'aller-retour (RTT) et la gigue. Utilisez la procédure normalisée de dépannage de la qualité audio pour voir les métriques de télémétrie pour l'instance du client. Analysez ensuite les données pour chaque ID de contact afin de vous assurer qu'elles se situent dans une fourchette acceptable pour une bonne qualité d'appel vocal.

Obtenir les journaux de CCP correspondants constitue également une bonne pratique. Dans de rares cas, les données des journaux de CCP ne sont pas transférées dans Telemetry. Cela signifie que lorsque vous recherchez les journaux dans Sentinel, la base de données n'affiche que peu ou pas de résultats.

Remarque : L'ARN de l'instance, les ID de contact et les horodatages des appels effectués à l'aide du téléphone logiciel (CCP) sont nécessaires pour examiner les métriques de télémétrie. L'analyseur de journal CCP peut également être utilisé pour analyser rapidement le RTT, la gigue, le niveau audio et la perte de paquets.

Vérifier que les casques et les postes de travail ne sont pas la source du problème

  1. Vérifiez que les casques et les stations de travail des agents répondent à la configuration minimale requise pour Contact Control Panel (CCP) d'Amazon Connect (français non garanti).
  2. Effectuez un appel test à l'aide d'un autre casque ou sans casque. Si le problème de qualité audio est résolu, le casque d'origine est la source du problème et doit être remplacé.
  3. Effectuez un appel test en utilisant un autre poste de travail. Si le problème de qualité audio est résolu, le poste de travail d'origine est la source du problème. Pour isoler la cause du problème spécifique du poste de travail, suivez les instructions de la section Comment déterminer si un poste de travail est à l'origine de problèmes ? (français non garanti).

Vérifier que les autorisations requises pour le microphone sont accordées dans le navigateur Web

Endpoint Test Utility (français non garanti) est un excellent outil pour identifier si le navigateur de l'agent dispose d'autorisations micro. Pour plus d'informations, consultez Accorder l'accès au microphone dans Chrome ou Firefox (français non garanti).

Vérifier que votre réseau est correctement configuré

  1. Validez la connectivité de votre réseau à Amazon Connect en exécutant l'outil Endpoint Test Utility (français non garanti). Si des problèmes de connectivité réseau sont signalés par l'outil, configurez votre réseau (français non garanti) pour résoudre le problème.
  2. Vérifiez la perte éventuelle de paquets au niveau du réseau local en examinant la métrique ToInstancePacketLossRate (français non garanti) dans Amazon CloudWatch. Si le ratio de perte de paquets pour les appels dans l'instance est supérieur à 20 %, contactez d'abord les membres de l'équipe en charge de votre réseau local. Demandez-leur de vérifier que votre réseau local est correctement configuré.

Pour examiner votre métrique ToInstancePacketLossRate, effectuez les opérations suivantes :

  1. Allez dans la console Amazon CloudWatch.
  2. Choisissez Metrics (Métriques) dans la barre latérale.
  3. Choisissez All metrics (Toutes les métriques).
  4. Dans la liste de services, choisissez Connect (Connecter).
  5. Localisez l'ID de votre instance Amazon Connect.
  6. Cochez la case ToInstancePacketLossRate en regard de l'ID d'instance. Le rapport de perte de paquets pour les appels dans l'instance apparaît sous la forme d'un pourcentage compris entre 0 et 1.

Pour plus d'informations, consultez Configurer votre réseau (français non garanti) dans le guide de l'administrateur Amazon Connect.

Vérifier si des bureaux à distance ou des VDI sont utilisés

Les environnements de bureau virtuel ajoutent une destination supplémentaire pour le trafic entre les points de terminaison, ce qui peut entraîner une latence supplémentaire. Les environnements VDI sont particulièrement sensibles aux problèmes de qualité d'appel si le routage sous-jacent n'est pas optimisé. Veillez à suivre les conseils de la section Utilisation d'Amazon Connect dans un environnement VDI (français non garanti).

Ce problème se produit généralement lorsque ces deux éléments sont cochés dans les paramètres du bloc Start media streaming (Démarrer la diffusion multimédia) du flux de contacts VM-Agent :

  • À partir du client
  • Vers le client

Décochez l'option To the customer (Vers le client) dans le bloc Start media streaming (Démarrer la diffusion multimédia) du flux de contacts pour résoudre ce problème.

Remarque : ceci s'applique uniquement à la solution Voicemail for Amazon Connect.

Si le problème persiste, assurez-vous que la dernière version de la solution de messagerie vocale est utilisée.