Comment puis-je résoudre les problèmes de qualité audio lorsque les agents utilisent Amazon Connect ?

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Je souhaite résoudre les problèmes audio rencontrés par les agents avec le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect de mon centre d’appels Amazon Connect.

Brève description

Les agents peuvent rencontrer plusieurs types de problèmes audio, notamment un écho ou un bruit de fond, un son unidirectionnel, un son saccadé, une diaphonie ou des retards audio. Vous trouverez une liste complète des problèmes audio les plus courants sur la page Problèmes courants liés au panneau de configuration des contacts (CCP). Pour résoudre ces problèmes, effectuez les tâches suivantes.

Résolution

Vérifier que le problème ne vient pas de l’opérateur de télécommunications

Utilisez différents opérateurs de télécommunications pour appeler les numéros Amazon Connect qui présentent des problèmes audio. Si un numéro présente des problèmes de qualité audio lorsque vous acceptez un appel d’un opérateur, mais pas d’un autre, cela signifie que le problème provient de cet opérateur de télécommunications.

Si un numéro présente des problèmes de qualité audio lorsque vous acceptez des appels provenant de tous les opérateurs, créez une demande de support technique dans la console de gestion AWS. Dans la description de votre cas, veillez à inclure les informations suivantes pour au moins trois appels concernés par le problème :

Numéro de téléphone source
Numéro de téléphone de destination
3 à 4 numéros de contact concernés
Date et heure de l’appel, y compris le fuseau horaire
Description du problème de qualité audio spécifique
Enregistrements d’appels

Une autre méthode pour déterminer si le problème audio vient de l’opérateur consiste à écouter et à analyser les enregistrements des appels. Le son du client est stocké sur un canal et celui de l’agent sur un autre canal. Par conséquent, si le problème audio se produit sur le canal de l’agent, il est peu probable que le problème audio provienne de l’opérateur.

Vérifier que les casques et les postes de travail ne sont pas à l’origine du problème

Pour vérifier que les casques et les postes de travail ne sont pas à l’origine du problème, effectuez les tâches suivantes :

Vérifiez que les casques et les postes de travail des agents répondent aux exigences minimales du CCP.
Utilisez un autre casque ou aucun casque pour passer un appel test. Si le problème de qualité audio est résolu, c’est que le problème vient du casque d’origine.
Utilisez un autre poste de travail pour effectuer un appel test. Si le problème de qualité audio est résolu, c’est que le problème vient du poste de travail d’origine. Pour identifier la cause du problème du poste de travail, consultez Comment déterminer si un poste de travail est à l’origine des problèmes.

Vérifier que les autorisations requises sont accordées pour le microphone sur le navigateur Web

Utilisez l’utilitaire de test de point de terminaison pour déterminer si le navigateur de l’agent a obtenu des autorisations de microphone. Pour plus d’informations, consulter Autorisation de l’accès au microphone dans Chrome, Firefox ou Edge.

Vérifier que le réseau est correctement configuré

Pour vérifier que le réseau est correctement configuré, effectuez les tâches suivantes :

Pour valider la connectivité du réseau à Amazon Connect, exécutez l’utilitaire de test de point de terminaison. Si l’utilitaire signale des problèmes de connectivité réseau, reconfigurez le réseau pour résoudre le problème.
Pour vérifier s’il existe un problème de perte de paquets sur le réseau local, consultez la métrique ToInstancePacketLossRate de l’instance Amazon Connect dans Amazon CloudWatch. Si le taux de perte de paquets pour les appels dans l’instance est supérieur à 20 %, contactez l’équipe réseau locale. Travaillez avec l’équipe réseau pour vérifier que le réseau local est correctement configuré.

Pour consulter la métrique ToInstancePacketLossRate, procédez comme suit :

Ouvrez la console Amazon CloudWatch.
Dans le volet de navigation, choisissez Métriques.
Choisissez Toutes les métriques.
Dans la liste des services, choisissez Connect.
Localisez l’ID d’instance Amazon Connect.
À côté de l’ID d’instance, sélectionnez ToInstancePacketLossRate. Le taux de perte de paquets pour les appels dans l’instance apparaît sous forme de pourcentage compris entre 0 et 1.

Vérifier si des postes de travail distants ou des VDI sont utilisés

Les environnements d’infrastructure de bureau virtuel (VDI) ajoutent une destination supplémentaire pour le trafic qui circule entre les points de terminaison et peuvent entraîner une latence supplémentaire. Lorsque l’acheminement sous-jacent n’est pas optimisé, les environnements VDI sont susceptibles de présenter des problèmes de qualité des appels. Pour résoudre ce problème, consultez Utilisation d’Amazon Connect dans un environnement VDI.

Vérifier si le problème est lié à la messagerie vocale

Des problèmes de qualité audio peuvent survenir lorsque les deux paramètres suivants sont vérifiés dans le bloc Commencer la diffusion de contenu du flux de contacts VM-Agent :