Comment puis-je activer l'option « Accepter automatiquement l'appel » pour mes agents dans Amazon Connect ?

Date de la dernière mise à jour : 11/10/2019

Lorsque des agents de mon centre de contact Amazon Connect sont disponibles, je souhaite qu'ils se connectent automatiquement aux appels. Comment puis-je activer cette fonction ?

Brève description

Activez « Auto-Accept Call » (Accepter automatiquement l'appel) pour vos agents dans Amazon Connect. Lorsque ce paramètre est activé pour un agent disponible, l'agent se connecte automatiquement aux contacts.

Remarque : lorsqu'un appel arrive à un agent dont l'option « Auto-Accept Call » (Accepter automatiquement l'appel) est activée, le panneau de configuration des contacts (CCP) affiche brièvement les options « Accept call » (Accepter l'appel) ou « Reject call » (Rejeter l'appel). Ceci est un comportement attendu. Au bout d'un instant, l'appel est automatiquement accepté et ces options disparaissent.

Résolution

Pour l'instant, vous ne pouvez pas activer l'option « Auto-Accept Call » (Accepter automatiquement l'appel) lors de la modification de plusieurs utilisateurs existants dans votre instance Amazon Connect. Pour l'activer, vous devez modifier les utilisateurs existants individuellement. Vous pouvez également configurer le paramètre pour plusieurs nouveaux utilisateurs lorsque vous chargez en bloc de nouveaux utilisateurs avec le modèle CSV.

Important : pour effectuer ces étapes, vous devez vous connecter en tant qu'utilisateur disposant des autorisations suivantes dans son profil de sécurité: « Edit » (Modifier), « Create » (Créer), « Remove » (Supprimer), « Enable/Disable » (Activer/Désactiver), et « Edit permission » (Modifier la permission).

Activer l'acceptation automatique de l'appel pour les agents existants

  1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://domain.awsapps.com/connect/login).
    Remarque : remplacez « domain » (domaine) par le domaine de votre instance.
  2. Dans la barre de navigation de gauche, arrêtez-vous sur « Users » (Utilisateurs), puis choisissez « User management »(Gestion des utilisateurs).
  3. Dans la liste des utilisateurs, sélectionnez un agent, puis choisissez « Edit » (Modifier).
  4. Sur la page « Edit users » (Modifier les utilisateurs) sous « Phone Type » (Type de téléphone), cochez la case « Auto-Accept Call » (Accepter automatiquement l'appel).
  5. Sélectionnez « Save » (Enregistrer).
  6. Répétez les étapes 3 à 5 pour chaque utilisateur que vous souhaitez modifier.

Pour plus d'informations, consultez Configuration des paramètres de l'agent.

Chargement en bloc de nouveaux utilisateurs avec l'option « Accepter automatiquement l'appel » activée

Remarque : vous ne pouvez pas utiliser le modèle CSV pour modifier les informations des utilisateurs existants. Vous recevez un message d'erreur si vous incluez des utilisateurs en double avec des informations différentes dans le modèle CSV.

  1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://domain.awsapps.com/connect/login).
    Remarque : remplacez « domain » (domaine) par le domaine de votre instance.
  2. Dans la barre de navigation de gauche, arrêtez-vous sur « Users » (Utilisateurs), puis choisissez « User management »(Gestion des utilisateurs).
  3. En haut à droite, choisissez « Add new users » (Ajouter de nouveaux utilisateurs).
  4. Sous « How do you want to set up your existing users ? » (Comment voulez-vous configurer vos utilisateurs existants ?) situé à côté de « Upload my users from a template (csv). » (Télécharger mes utilisateurs à partir d'un modèle (csv).), choisissez « template » (modèle) pour télécharger un fichier CSV préformaté.
  5. Dans le fichier CSV, configurez les détails des nouveaux utilisateurs que vous souhaitez ajouter. Pour l'acceptation automatique par logiciel de téléphonie (oui/non), veillez à saisir oui.
  6. Après avoir configuré le fichier CSV, allez dans votre instance Amazon Connect et choisissez « Upload my users from a template (csv). » (Télécharger mes utilisateurs à partir d'un modèle (csv).), puis « Next » (Suivant).
  7. Sous « Select and upload a spreadsheet with user details » (Sélectionner et charger une feuille de calcul avec les détails de l'utilisateur), choisissez « Choose file » (Choisir un fichier).
  8. Choisissez le fichier CSV configuré depuis son emplacement sur votre ordinateur.
  9. Dans votre instance Amazon Connect, choisissez « Upload and verify » (Charger et vérifier).
  10. Sous « Verify user details »(Vérifier les informations de l'utilisateur), vérifiez que les informations de vos nouveaux utilisateurs sont correctes, puis choisissez « Create users »(Créer des utilisateurs).

Pour plus d'informations, consultez Ajouter des utilisateurs à votre instance Amazon Connect.

(Facultatif) Vérification de la modification dans les journaux CCP

Pour confirmer que « Auto-Accept Call » (Acceptation automatique de l'appel) est activé pour un agent, téléchargez les journaux CCP générés pour cet agent. Dans les journaux, l'attribut autoAccept est défini sur « true » si ce paramètre est activé. Les journaux présentent quelque chose de semblable à ceci :

"type": "agent",
 "initial": false,
 "softphoneMediaInfo": {
         "callType": "audio_only",
         "autoAccept": true

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